本书主要介绍汽车4S店售后业务，从目标制定、团队建设、服务流程以及未来汽车售后服务的定位来进行讲解。书中所介绍的内容都源于业务实践，很多工具对开展业务起到举足轻重的作用。本书的亮点是所有内容切近实际工作，便于实际工作的开展和执行，对提升汽车4S店售后业绩很有帮助。
2002.7-2006.3 鞍山大道职业技术学校 老师 2005、2006年连续两年被评为"优秀教师”；2006.4-2008.10 鞍山东风风行特约维修站 站长 2007、2008两年被东风汽车有限公司评为"服务明星”；2008.11-2014.7 鞍山福特4S店 服务经理 通过长安福特"银级服务经理” 认证；2014.7-今 鞍山宝马4S店 售后经理 带领鞍山宝马售后团队，取得宝马主机厂多项大奖。
1.年度目标的制定 ············ //001
1.1 制定目标的必要性 ············ /002
1.2 制定目标的内容 ············· /004
1.3 制定目标的方法 ············· /008
1.4 完成目标需要的措施 ········· /019
1.4.1 公司的支持 ····· /019
1.4.2 目标细化 ············ /021
1.4.3 全员对目标负责：落实到人，签责任书 /029
2.售后服务团队建设及管理 ············· /031
2.1 售后服务团队的各板块职能介绍 ············ /032
2.2 售后服务团队的组织结构 ············ /035
2.2 各岗位的绩效管理 ················ /043
2.3.1 服务总监 ············ /044
2.3.2 前台经理 ············ /045
2.3.3 机电客户经理 ·········· /047
2.3.4 事故客户经理 ·········· /049
2.3.5 保险经理 ············ /050
2.3.6 配件经理 ············ /052
2.3.7 保修员 ············· /053
2.3.8 车间经理 ············ /054
2.3.9 车间技师 ············ /055
2.3.10 技术经理 ············ /058
3.售后服务流程 ············ /061
3.1 主动接触客户 ·············· /063
3.3.1 流程概述 ············ /063
3.3.2 目的 ·············· /064
3.3.3 作业流程图 ··········· /064
3.2 预约安排 ················ /070
3.2.1 流程概述 ············ /070
3.2.2 目的 ·············· /070
3.2.3 作业流程图及要点 ········ /070
3.3 接待服务 ················ /076
3.3.1 流程概述 ············ /076
3.3.2 目的 ·············· /077
3.3.3 作业流程图及要点 ········ /077
3.4 客户关怀 ················ /086
3.4.1 流程概述 ············ /086
3.4.2 目的 ·············· /087
3.4.3 作业流程图及要点 ········ /087
3.5 工单处理及控工品质监控 ········· /089
3.5.1 流程概述 ············ /089
3.5.2 目的 ·············· /089
3.5.3 作业流程图及要点 ········ /090
3.6 终检与结算 ··············· /101
3.6.1 流程概述 ············ /101
3.6.2 目的 ·············· /102
3.6.3 作业流程图 ··········· /102
3.7 面访交车 ················ /104
3.7.1 流程概述 ············ /104
3.7.2 目的 ·············· /104
3.7.3 作业流程图 ··········· /104
3.8 服务后回访 ··············· /107
3.8.1 流程概述 ············ /107
3.8.2 目的 ·············· /107
3.8.3 作业流程图 ··········· /107
3.9 问题解决与预防 ············· /110
3.9.1 流程概述 ············ /110
3.9.2 目的 ·············· /110
3.9.3 作业流程图 ··········· /111
4.售后服务定位及管理 ····· /113
4.1 客户经理制与4S店售后利润点 ······ /115
4.1.1 客户经理制的内涵 ··········· /115
4.1.2 客户经理制的特点 ···· /116
4.1.3 售后利润点 ··· /117
4.2 保养类的管理和提升 ··········· /120
4.2.1 首保客户 ············ /121
4.2.2 忠实客户 ············ /125
4.2.3 定期保养业务 ·········· /131
4.2.4 保修期到期检查 ········· /152
4.3 查修类的管理和提升 ··········· /155
4.4 保险类的管理和提升 ··········· /159
4.4.1 新车保险 ············ /159
4.4.2 续保业务 ············ /174
4.4.3 理赔业务 ············ /182
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