前厅服务与管理_张智，易红燕　主编_9787302337652

前厅服务与管理

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　　本书立足于高职学生的现状和市场的实际需求，根据“实际、实用、实践”的原则，将理论知识与实践能力的培养有机结合，以饭店前厅对客服务的工作过程为依据，从认识前厅开始，客人通过预订接触饭店前厅的第一个部门，抵达饭店有礼宾部的迎接，到前台办理入住登记手续，入住期间有前台、总机等部门提供服务，之后结账离店，前厅为客人整理客史资料等一系列完整的对客服务过程作为主线来整合、序化教学内容，既遵循学生职业能力培养的基本规律，又符合企业的岗位要求。
　　本书适合作为高职高专院校旅游、饭店管理、餐饮管理、厨政管理及烹饪工艺等专业学生的教材使用，也可作为饭店从业人员、饭店管理者培训用书，还可作为各类成人教育相关专业的教学用书。

　　为了适应我国旅游业和饭店业的发展，满足我国高等职业教育旅游与饭店管理专业教学改革的需要，按照高职教育培养应用型人才的要求，本着“以能力培养为主，以传授必需、够用、实用知识为原则”的高职教育理念，我们共同编写了《前厅服务与管理》这本教材。
　　本教材立足于高职学生的现状和市场的实际需求，根据“实际、实用、实践”的原则，将理论知识与实践能力的培养有机结合，以饭店前厅对客服务的工作过程为依据，从认识前厅开始，客人通过预订接触饭店前厅的第一个部门，抵达饭店有礼宾部的迎接，到前台办理入住登记手续，入住期间有前台、总机等部门提供服务，之后结账离店，前厅为客人整理客史资料等一系列完整的对客服务过程作为主线来整合、序化教学内容，既遵循学生职业能力培养的基本规律，又符合企业的岗位要求。
　　本书有以下主要特点。
　　（1）体现管理能力与服务技能培养并重的教学思想。我们的课程定位是培养具备一定管理能力的基层管理人员。因此，从饭店前厅各部门、各岗位的实际需要出发，设计了教学章节和教学内容，既有对客服务的服务规范化和流程化，又有对客服务中各类问题的处理和沟通。
　　（2）强调理论实践一体化的教学理念。针对高职旅游服务与管理专业学生培养目标和实际需要，强调理论联系实际。每一章节都由理论知识和实训项目两个部分组成，理论上在学科理论性和科学性的前提下，强调以必需、够用为度；在实训上着力体现教师的主导性和学生的主体性，设计可操作的实训项目，着重培养学生的服务技能和沟通协调能力。
　　（3）创新性和时代性。在教材体例的编写中做了新的尝试，将探究式、互动式、开放式的教学理念融入教材，实现理论和实训的相辅相成，做到“教、学、做”一体化。同时通过知识链接、新闻链接、案例分享等设计，及时反映饭店业实践和研究的新成果，具有鲜明的时代特色。
　　本书由张智、易红燕任主编，徐晶晶、吕敏任副主编。编者具体分工如下（按章节排序）。
　　陈戎，第一章理论部分；张智，第一章实训部分、第二章；易红燕，第三章；吕敏，第四章；徐晶晶，第五章；庞肖霞，第六章；邹莎，第七章第一、二节；刘琼艳，第七章第三、四节。
　　本书在编写的过程中借鉴了相关教材的精华，由于篇幅有限，我们未一一注明出处，敬请谅解，在此一并致谢。
　　本书的出版得到了清华大学出版社、武汉城市职业学院、三峡旅游职业技术学院、湖北职业技术学院、武汉航海职业技术学院、湖南信息科学职业学院等单位领导和教师的大力支持，在此一并致谢。尽管上述编者在写作过程中力求表述准确、内容完整并反映饭店企业的最新发展变化，但由于时间仓促，水平有限，错漏之处在所难免，敬请广大读者批评指正。
　　
　　
　　
　　编者

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