网络客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服等。本书通过网店客服基础、客服常用工具、网络售前客服、售中客服、售后客服、客户关系管理、客服管理和大促客服八个情境的设计，让学生在实际任务中学习和掌握网络客服的基础知识、基本技能、工作流程和沟通技巧，使其具备网络客服的基本素养，为毕业后能尽快进入客服岗位角色，顺利投入岗位工作奠定基础。

目录

情境一 网络客服基础 / 1

子情境1　客服的重要性 / 1

子情境2　客服必备的专业知识和能力 / 4

情境二 客服常用工具 / 16

子情境1　千牛工作台 / 16

子情境2　卖家中心 / 26

子情境3　淘宝助理 / 35

情境三 售前客服 / 43

子情境1　售前客服职责 / 43

子情境2　接待咨询 / 46

子情境3　产品推介 / 50

子情境4　处理异议 / 53

子情境5　促成交易 / 57

情境四 售中客服 / 61

子情境1　售中客服职责 / 61

子情境2　核对订单信息 / 63

子情境3　打单发货 / 67

子情境4　订单跟踪 / 72

情境五 售后客服 / 75

子情境1　售后客服职责 / 76

子情境2　退款、退换货 / 77

子情境3　中差评处理 / 79

子情境4　纠纷处理 / 83

情境六 客户关系管理 / 87

子情境1　客户关系管理基础 / 87

子情境2　客户分析及打标 / 90

子情境3　客户关系管理工具 / 94

情境七 客服管理 / 101

子情境1　客服培训 / 101

子情境2　绩效与管理 / 103

情境八 大促客服 / 111

子情境1　大促前准备工作 / 111

子情境2　大促客服职责 / 117

子情境3　大促物流处理 / 119