为了提高高校教学质量和为了填补与完善航空专业教材的不足，根据航空公司特殊岗位的需求，经过几位专家的共同努力，特此编写了本书。本书集中表达了服务是航空企业的生命，服务至上是航空公司始终追求的理念和最高境界，掌握良好的服务技能，遵守严格的服务标准和规范是航空公司发展的基础。本书诠释了航空公司秉承发自内心的尊敬、真诚热情的沟通、精细专业的服务、无微不至的关注等服务理念。
通过对本书的学习，使21 世纪的年轻人、热爱航空专业的学生，能够提高个人道德修养，提高服务意识，培养他们热爱社会、热爱本职工作、增强学生对工作的责任感，树立正确的道德观、人生观和价值观。通过学习躬行践履，提高学生对服务的认知能力、理解能力和动手能力，为今后更好地服务于社会、服务于民航打下良好的基础，把为他人服务、乐于助人变成一种发自内心、心甘情愿的实际行动，在平凡的岗位上实现人生价值。
本书是由周为民、杨桂芹、车云月、苗俊霞等几位从事民航领域飞行工作30 多年的权威专家，以及经历过国内外多家航空公司飞行经验的刘茗翀共同完成。编者为民航教学资深培训教官，获得中国航协、国际航协IATA 教员资质，在高等学院进行多次航空专业专题讲座、授课，具备丰富教学经验和实训教学经验的一流民航专家。其中周为民、杨桂芹任主编，车云月、苗俊霞、刘茗翀任副主编。
由于编者水平有限，书中难免有不足之处，谨恳请各位专家、各专业院校的教师和同学们批评指正。
编 者
目录
第一章航空公司服务理念........................................................................1
第一节中国三大航空集团服务理念...............................................................2
一、中国国际航空股份有限公司...................................................................2
二、中国东方航空股份有限公司..................................................................2
三、中国南方航空集团..........................................................................3
练习题........................................................................................3
第二节民用航空服务人员素质培养...............................................................4
一、人的素质取决于三大要素....................................................................4
二、十种修炼..................................................................................4
三、航空服务人员的基本素质....................................................................6
练习题........................................................................................9
第三节案例分享...............................................................................10
第二章服务产品介绍............................................................................13
第一节娱乐服务................................................................................14
一、音视频节目.................................................................................14
二、阅读刊物..................................................................................14
第二节服务用品...............................................................................16
一、贴心服务用品...............................................................................16
二、儿童玩具..................................................................................17
三、航程累积会员卡服务产品................................................................................18
四、免税品销售.......................................................................................19
五、飞机上允许使用的信用卡和货币...................................................................................19
六、UM乘客服务.....................................................................................24
七、“醒后服务卡”服务产品...........................................................................................25
第三节餐饮呈现.........................................................................................26
练习题.................................................................................................27
第三章客舱服务技巧....................................................................................................29
第一节灯光管理........................................................................................30
练习题........................................................................................................30
第二节客舱温度与登机音乐服务...................................................................30
一、客舱温度........................................................................................................31
二、播放登机音乐、影视节目................................................................................31
练习题.....................................................................................................31
第三节门帘操作..........................................................................................31
练习题.................................................................................................32
第四节书报杂志提供......................................................................................32
一、报纸杂志拿法..................................................................................33
二、提供报纸的操作方法.......................................................................................34
三、提供杂志的操作方法....................................................................35
四、提供时的要点....................................................................................35
练习题..........................................................................................................35
第五节服务操作规范.............................................................................................36
一、端.............................................................................................................36
二、拿..................................................................................................................36
三、倒..................................................................................................................37
四、送...............................................................................................................38
五、收和放..............................................................................................................40
六、推和拉...........................................................................................................40
七、水车摆放......................................................................................................41
练习题...........................................................................................................42
第四章饮料服务规范....................................................................................................45
第一节饮品种类..................................................................................................46
一、软饮料...........................................................................................................46
二、酒类...........................................................................................................46
三、热饮........................................................................................................46
第二节提供规范...............................................................................................46
一、果汁提供规范.............................................................................................47
二、汽体饮料提供规范.......................................................................................47
三、矿泉水提供规范.........................................................................................48
四、啤酒提供规范....................................................................................................49
五、茶水提供规范...................................................................................................49
六、咖啡提供........................................................................................................49
练习题.........................................................................................................50
第五章餐食服务规范....................................................................................................53
第一节餐食种类............................................................................................54
一、餐盘形式分类..........................................................................................54
二、其他类.....................................................................................................54
三、食品名称介绍.............................................................................................55
练习题..................................................................................................................58
第二节特殊餐食介绍.............................................................................................58
一、18种特殊餐食名称........................................................................................58
二、特殊餐食四字代码...........................................................................................60
练习题...........................................................................................61
第三节提供规范...........................................................................................61
一、印度教餐....................................................................................61
二、穆斯林餐..........................................................................................61
三、犹太教餐......................................................................................61
四、印度素食...................................................................................62
五、西方素食...................................................................................................62
六、东方素食.....................................................................................63
七、儿童餐.........................................................................................63
八、婴儿餐.....................................................................................................64
九、注意事项..........................................................................................64
练习题......................................................................................................65
第四节餐食烘烤标准..............................................................................................65
练习题.............................................................................................................66
第六章特殊乘客服务....................................................................................................67
第一节老年人...............................................................................................68
一、登机阶段服务......................................................................................68
二、巡航阶段服务..............................................................................69
三、下机阶段服务..........................................................................................69
练习题.....................................................................................................70
第二节无成人陪伴儿童........................................................................................70
一、无成人陪伴儿童服务..................................................................................71
二、注意事项.............................................................................................72
练习题.................................................................................................72
第三节婴儿................................................................................................72
一、登机阶段............................................................................................73
二、巡航阶段................................................................................73
三、下降——下机阶段服务....................................................................74
练习题..............................................................................................75
第四节聋哑乘客.................................................................................................75
一、聋哑乘客的心理特征.........................................................................................75
二、聋哑乘客服务..............................................................................................76
练习题..........................................................................................76
第五节肥胖乘客........................................................................................77
练习题............................................................................................77
第六节身体不便的乘客.........................................................................77
一、轮椅乘客.............................................................................................78
二、患有精神病乘客.....................................................................................79
三、担架病人..........................................................................................80
四、需要持有医疗证明的乘客...............................................................................................80
练习题...............................................................................................................81
第七节盲人...........................................................................................................81
一、登机阶段服务.....................................................................................82
二、巡航阶段服务..................................................................................................82
三、下机阶段服务.............................................................................................83
练习题..................................................................................................................84
第八节孕妇..............................................................................................84
一、孕妇服务............................................................................................84
二、孕妇的心理特征........................................................................................85
练习题.........................................................................................................85
第九节晕机乘客......................................................................................................86
一、起飞前滑行阶段......................................................................................86
二、巡航阶段...................................................................................87
三、下机阶段服务..................................................................................87
练习题...........................................................................................87
第十节丢失物品...........................................................................................87
练习题..............................................................................................88
第十一节遣返乘客....................................................................................88
练习题.............................................................................................89
第十二节旅行团乘客..............................................................................89
练习题................................................................................................90
第十三节死亡和休克..........................................................................90
练习题................................................................................................97
第七章乘务员职责.......................................................................................................99
第一节岗位等级名称......................................................................................100
练习题.......................................................................................100
第二节通用岗位职责.........................................................................................100
一、客舱乘务员职责..........................................................................100
二、厨房乘务员职责.............................................................................102
三、广播员职责...................................................................................105
练习题...................................................................................................105
第三节B737-800/A320型飞机乘务员岗位职责...........................................................................106
一、迎送乘客站位.....................................................................................106
二、乘务员座位安排...............................................................................107
三、负责操作机门滑梯乘务员.............................................................................................107
四、各号位岗位职责......................................................................108
练习题......................................................................................................109
第四节通用服务工作四个阶段...................................................................109
一、第一阶段——航前准备阶段.........................................................................................109
二、第二阶段——直接准备阶段(机组登机后)...................................................................114
三、第三阶段——空中实施阶段(飞机起飞后)...................................................................117
四、第四阶段——航后讲评阶段(飞机落地后)...................................................................117
练习题......................................................................................................118
第八章客舱服务工作操作流程(学生必读)..................................................................119
第一节服务工作四个阶段................................................................................120
一、预先准备阶段......................................................................................120
二、直接准备阶段.....................................................................................120
三、空中实施阶段...............................................................................122
四、航后讲评阶段.................................................................................123
第二节客舱模拟训练要求.........................................................................123
一、着装...........................................................................................................123
二、其他..........................................................................................................123
第三节服务敬语..........................................................................................124
一、10字礼貌敬语........................................................................................124
二、各种环境场面使用的礼貌用语练习............................................................................124
第四节广播词....................................................................................................127
一、欢迎词(关闭舱门广播)...................................................................................127
二、起飞后.............................................................................127
三、航线介绍......................................................................................129
四、开餐广播................................................................................130
五、着陆前(30分钟)....................................................................130
六、着陆后.........................................................................130
七、安全演示..............................................................................131
第五节安全演示广播...............................................................................133
练习题...................................................................................133
第九章高端乘客服务.............................................................................135
第一节高端乘客认识.....................................................................................136
一、高端乘客身份注解(VVIP/VIP/CIP)..............................................................................136
二、高端乘客认识与英文代码.............................................................................................136
第二节高端乘客的需求.................................................................................136
一、心理需求.......................................................................................136
二、服务需求.................................................................................137
练习题.........................................................................................137
第十章两舱环境介绍..................................................................................................139
第一节德国汉莎航空公司..........................................140
一、德国汉莎航空公司机上头等舱和地面头等舱乘客休息厅.........................................140
二、服务特点.................................................................................140
第二节美国航空.....................................................................................140
第三节中国国际航空............................................................................................141
一、头等舱和商务舱.....................................................................................141
二、服务项目..................................................................................................141
三、背景资料.................................................................................................143
第四节两舱环境...................................................................................143
一、座椅....................................................................................................143
二、用品............................................................................................144
三、洗漱用具............................................................................................144
四、地面服务.......................................................................................145
练习题.......................................................................................................147
第十一章两舱供酒知识..............................................................................................149
第一节酒文化....................................................................................................150
一、酒的起源.....................................................................................................150
二、酒的作用..................................................................................................150
练习题.................................................................................................................152
第二节酒的基本知识..............................................................................................152
一、什么是酒.................................................................................................152
二、什么是酒精...................................................................................................152
三、酒精度数表示方式........................................................................................152
四、酒的分类.........................................................................................................152
五、酒的饮用法................................................................................................154
练习题.............................................................................................................154
第三节鸡尾酒...............................................................................................154
一、鸡尾酒的起源与特点.......................................................................................154
二、鸡尾酒的配制.............................................................................156
三、混合饮料............................................................................................156
四、基本公式...........................................................................................156
五、配酒辅助饮料.....................................................................................156
六、点缀物................................................................................................156
练习题........................................................................................................157
第四节世界著名品牌.......................................................................................157
一、啤酒.............................................................................................................157
二、葡萄酒............................................................................................159
三、著名品牌白兰地...................................................................................163
四、著名品牌威士忌...............................................................................166
五、著名品牌伏特加.................................................................................171
六、著名品牌金酒..................................................................................172
七、著名品牌罗姆..........................................................................................173
八、著名品牌利口酒...................................................................................174
九、常饮用的鸡尾酒.........................................................................................175
练习题.....................................................................................................179
第十二章两舱供餐程序.................................................................................181
第一节为用餐旅客提供一条热毛巾.....................................................................182
第二节提供餐谱、酒单.........................................................................................182
第三节铺桌布、餐前饮、果仁......................................................................................183
第四节摆放餐具..................................................................................................183
第五节鱼子酱..................................................................................................184
第六节面包、汤....................................................................................................185
一、面包...................................................................................................185
二、汤.......................................................................................................186
第七节冷荤盘.................................................................................................187
第八节沙拉..............................................................................................188
第九节主菜......................................................................................188
第十节饭后水果、奶酪、蛋糕................................................................................190
一、水果...................................................................................................190
二、奶酪...................................................................................................191
三、蛋糕.......................................................................................................193
第十一节送热毛巾.................................................................................................194
第十二节饭后热饮、巧克力、酒类.....................................................................194
第十三节供餐结束清理桌面.....................................................................................196
练习题............................................................................................................196
参考文献.....................................................................................................198
新书资讯