图书馆云具备云计算优势的同时，不仅面临着保证用户服务质量的压力，还面临着来自网络信息服务提供商的激烈竞争。本书基于这一现状，提出了在云计算环境下研究图书馆云的服务质量及其保证的问题。研究拟根据用户使用图书馆云服务的过程及结果，结合信息交流的SCR模式、服务的生命周期过程及服务等级协议等多个视角，发现与图书馆云服务质量有关的现象，混合使用数据挖掘、样本调查统计、专家访谈等多种实验、定量及定性方法，反复采用探索性因子分析的主成分因子分析法，将模型构建成一个分层的、多维度的结构，并通过结构方程模型的验证性因子分析方法的检验。该模型将勾勒出衡量图书馆云的服务质量的主要因素，并通过服务等级协议的相关措施保证用户获得相应的服务质量水平，为图书馆云改善用户的服务质量、保证用户的满意度和忠诚度提供参考依据。

　　国务院在2015年7月4日印发的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中指出：积极发挥我国互联网已经形成的比较优势，加快推进“互联网+”发展，有利于重塑创新体系、激发创新活力、培育新兴业态和创新公共服务模式，对打造大众创业、万众创新和增加公共产品、公共服务“双引擎”，主动适应和引领经济发展新常态、形成经济发展新动能、实现中国经济提质增效升级具有重要意义。实际上，“互联网+”是互联网的创新成果与经济社会各领域的深度融合，它催生了以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态，如云计算、物联网、社会计算、大数据等新一代信息技术的新形态。的确，“云计算”是“互联网+计算资源服务化”的新形态，它先将互联网络中的资源（包括网络、服务器、存储、应用软件和服务等）虚拟载入一个可配置的计算资源池中，再以付费服务的方式将这些资源出租给企业或个人使用，是最大化资源利用率的一种商业服务模式，在各行各业中得到了广泛的应用。
　　图书馆向来注重将新技术应用于读者服务。在云计算的应用上也不例外。云计算向图书馆提供了“互联网+图书馆”的新的应用方式，图书馆通过租用云计算的基础设施服务、平台服务及软件服务，就能使用到云计算强大的计算实例、存储资源、平台及软件等。这种租用的云计算服务，实际上是把图书馆的服务、职能外包给云计算提供商，由云计算提供商代替图书馆承担保存图书馆资源、提供图书馆资源的责任。这样不仅可以使图书馆从其繁杂的基础设施管理和维护的活动中解放出来，还有利于提高工作效率和节约IT成本，图书馆从而可以把更多的精力专注于核心业务的创新工作。目前，这种“互联网+图书馆”的租用“云计算服务”的方式已逐步地推广应用，包括租用各种IaaS、PaaS和SaaS。诸如OhioLINK、DCPL、PITT图书馆、EKU图书馆等机构都采用了这种租用云计算服务的方式。“互联网+图书馆”的应用在实践中证明了它具有诸多的优势，如节约成本、提高工作效率等。但图书馆并不仅仅满足于此，它们想在“互联网+图书馆”的基础上，继续推进“云计算+图书馆”的应用，构建基于云计算的专门的图书馆服务管理平台即图书馆云。
　　“图书馆云”是“互联网+图书馆”的深入应用，体现了“互联网+”的思维，是“云计算+图书馆”的深度融合，是最大化图书馆的资源利用率和服务效率的共享服务平台。OCLC于2009年构建了基于云计算的图书馆管理服务平台WMS.标志着图书馆云的实现。目前WMS拥有5个数据中心，在欧洲、南美洲以及澳大利亚已经有超过200家图书馆正在使用WMS服务。除了WMS外，图书馆云服务平台还有Sierra、Alma、Intota、OpenSkies、GlobalOpenKnowledgeBase等。

前言
第一篇 云
第1章 云计算基础
1.1 云计算的基本原理
1.1.1 云计算的特征分析
1.1.2 云计算的架构分析
1.1.3 云计算的实例分析
1.2 云计算的核心技术
1.2.1 虚拟化技术
1.2.2 分布式技术
1.2.3 浏览器技术
1.2.4 云计算与其他计算模式
1.3 云计算服务质量的挑战分析
1.4 基于SLA的云计算服务质量的保证措施
第2章 图书馆云
2.1 云计算给图书馆带来的机遇
2.1.1 图书馆的“云”思想
2.1.2 图书馆对云计算的需求
2.1.3 图书馆使用云计算的可能性
2.1.4 云计算在图书馆中的应用
2.2 图书馆云及图书馆云服务的定义
2.2.1 图书馆云的特征
2.2.2 图书馆云与图书馆租用云计算的解决方案
2.2.3 图书馆云与数字图书馆
2.2.4 图书馆云与万维网规模的图书馆
2.3 图书馆云的构建——以OCLC WMS为例
2.3.1 OCLC WMS简介
2.3.2 WMS的构建原则
2.3.3 WMS的架构
2.3.4 其他图书馆云的应用实例
2.4 图书馆云的服务过程
2.4.1 交互过程
2.4.2 业务关系
2.4.3 服务质量的挑战
第二篇 服务质量
第3章 服务质量概述
3.1 OoS的概念
3.2 OoS的准则
3.2.1 制定Q0s准则的原则
3.2.2 QoS准则的制定
3.3 QoS的参数
3.3.1 QoS准则转换为QoS参数的规则
3.3.2 QoS参数的测量
3.4 OoS的管理
第4章 云计算的服务质量
4.1 云计算服务质量的定义
4.1.1 云计算QoS的四个视角
4.1.2 IaaS服务质量驱动的云计算研究
4.2 云计算服务质量面临的挑战
4.2.1 障碍一服务的可用性
4.2.2 障碍二数据锁定
4.2.3 障碍三数据安全与可审计性
4.2.4 障碍四数据传输瓶颈
4.2.5 障碍五性能的不可预测性
4.2.6 障碍六存储的可扩展性
4.2.7 障碍七大型分布式系统存在的缺陷
4.2.8 障碍八快速伸缩
4.2.9 障碍九信誉共享
4.2.10 障碍十软件许可
4.3 云计算服务质量保障
4.3.1 SLA保障OoS的基础
4.3.2 其他保障措施
第5章 图书馆云的服务质量
5.1 图书馆云服务质量的基础
5.1.1 信息交流的SCR模式
5.1.2 服务质量理论
5.1.3 SERVQUAL
5.1.4 LibQUAL+
5.1.5 DigiQUAL+
5.1.6 基于Web的图书馆服务质量模型
5.2 图书馆云服务质量的特征分析
5.2.1 焦点小组访谈
5.2.2 图书馆云服务质量特征的问卷设计与数据收集
5.3 图书馆云服务质量影响因素的因子分析
5.3.1 KMO和Bartlett球形检验
5.3.2 因子和测度项选取的依据
5.3.3 因子分析
5.3.4 因子命名与信度检验
5.3.5 因子结构的优化
5.3.6 因子子维度的探索及其信度检验
5.3.7 探索性因子分析的结论
5.4 图书馆云服务质量影响因素的结构模型
5.4.1 结构模型的概念化
5.4.2 操作化定义
5.4.3 问卷设计与数据收集
5.4.4 模型适配度检验
5.4.5 结构模型的检验
5.4.6 整体模型的检验
5.4.7 本章小结
第三篇 服务等级协议
第6章 服务等级协议基础
6.1 SLA
6.1.1 SLA的需求
6.1.2 SLA的意义
6.1.3 SLA的内容
6.2 SLA的服务
6.2.1 服务的层次
6.2.2 服务的功能
6.3 SLA的发展
第7章 服务等级协议的管理
7.1 SLA管理的价值
7.1.1 对SP的价值.
7.1.2 对客户的价值
7.1.3 对供应商的价值
7.2 SLA的管理框架
7.2.1 eTOM框架的概念视图
7.2.2 eTOM商务过程框架的CxO级视图
7.2.3 eTOM商务过程框架的Level 2和Level 3级视图
7.3 SLA的生命周期管理
7.3.1 产品／服务开发阶段
7.3.2 谈判和销售阶段
7.3.3 实施阶段
7.3.4 执行阶段
7.3.5 评估阶段
7.3.6 关闭服务阶段
7.4 SLA的参数管理
7.4.1 服务角度
7.4.2 技术特定参数
7.4.3 服务特定参数
7.4.4 服务／技术独立参数
7.4.5 SLA参数框架与SLA的服务层次的关系
7.4.6 SLA参数框架与KQI／KPI的关系
7.4.7 服务降级
7.5 SLA的监测
7.5.1 QoS和网络性能
7.5.2 网络性能数据的采集
7.5.3 数据采集的实现
7.5.4 QoS参数与NPM的映射
7.6 SLA的评价
7.6.1 SLA监测的功能分析
7.6.2 SLA报告的功能分析
第8章 云计算的服务等级协议
8.1 云计算SLA的内容
8.2 云计算SLA的需求
8.3 云计算SLA的管理
8.3.1 云计算SLA的类型
8.3.2 云计算的SLA链
8.3.3 云计算SLA的生命周期
8.3.4 SLA的参数
8.4 云计算SLA的业务关系模型
8.5 云计算SLA的定价模型
8.5.1 云服务的成本设计
8.5.2 云计算服务的计费度量
8.5.3 云计算服务的定价模型
8.5.4 典型云计算服务价格策略的比较
8.6 典型云计算SLA案例
8.6.1 Google云服务的SLA
8.6.2 AWS的SLA
8.6.3 MicrosoftWindowsAzure SLA
8.6.4 典型云计算服务等级协议的比较
第9章 图书馆云的服务等级协议
9.1 图书馆云SLA的服务质量描述
9.1.1 通用SLA模型与服务质量参数
9.1.2 图书馆云SLA服务等级与服务质量水平
9.1.3 图书馆云SLA业务关系与服务质量责任
9.1.4 图书馆云SLA保证用户服务质量的价值
9.2 图书馆云SLA的组成要素
9.2.1 传统图书馆SLA的内容
9.2.2 图书馆云SLA的内容框架
9.2.3 图书馆云SLA的质量参数
9.2.4 图书馆云SLA的服务等级
9.2.5 图书馆云SLA的业务关系
9.3 图书馆云SLA的应用实例
9.3.1 OCLC WMS SLA
9.3.2 ExLibris Alma SLA
参考文献