《饭店前厅运行与管理（第2版）/高职高专旅游类专业精品教材·“十二五”职业教育国家规划教材》针对高职高专饭店管理及相关专业的教学需要，遵循从原理到方法的思路，将管理学的基本原理与饭店前厅业务管理有机结合，系统介绍了饭店前厅管理的各个方面，包括认识前厅、客房预订、大厅服务、总台接待、前厅销售管理、前厅信息管理、宾客关系管理、前厅服务质量管理、房价管理和前厅管理人员等内容，并在每章中安排实践训练环节，以培养学生的应用技能。
　  《饭店前厅运行与管理（第2版）/高职高专旅游类专业精品教材·“十二五”职业教育国家规划教材》适合高职高专饭店管理及相关专业作为教材使用，同时适合饭店从业人员参考。

　　随着旅游业的繁荣，旅游教育也同步发展并促进了旅游业的发展。目前，相关专业的教材比较丰富，特别是对于饭店管理专业来说，由于各院校开设的旅游类专业，多数都是从酒店管理专业开始的，相应的教材比较成熟，品种和版本都比较多，也包括前厅与客房管理方面的教材。这些教材存在的主要不足是，要么缺乏实践教学安排和指导，要么实训教材与理论教材单列，使用起来有些不便，对于高职高专院校的针对性不够，不能满足培养饭店所需的高素质技能应用型人才的需要。本书编者结合多年从事饭店管理相关专业的教学管理经验和深入企业锻炼实践的收获，编写了这本《饭店前厅运行与管理（第2版）》。本书可作为高职高专院校饭店管理与相关专业的教学用书，也可以作为饭店管理人员和从业人员学习的参考资料和培训用书。本书遵循从原理到方法的逻辑编写，在基本结构系统科学的前提下，力图体现以下原则。

1. 典型工作任务导向原则
　　首先对饭店前厅部各工作岗位进行划分，然后再对不同岗位的典型工作任务进行描述，最后教给学生完成这些工作任务所需要的知识和技能。
2. 理论与实践一体化原则
　　教材不再只讲理论知识，而是按照工作任务的需要，通过理论知识帮助学生完成工作任务，使教材的使用与高职院校推行“教、学、做”一体化的教学改革相适应。
3. 教材内容最新原则
　　饭店业的发展呈现出集团化、专业化、精品化、主题特色化的趋势，在前厅的设施、服务与管理模式上均有体现，所以教材的修订将及时吸收最新的饭店行业发展动态信息。
4. 服务培养目标原则
　　高职院校饭店管理专业，培养的是高素质应用型人才，岗位目标是基层督导。因此，无论是服务技能的训练，还是专业知识的传授，都要紧紧对应督导层管理工作的需要，做到服务技能过硬，理论知识够用。
　　本书第2版被教育部评为“十二五”职业教育国家规划教材。
　　本书由贵州商业高等专科学校的韩军教授设计和编写大纲，并负责全书的修编工作。贵阳世纪金源大酒店总经理刘利萍先生、贵阳凯宾斯基大酒店总经理福纳德先生、贵州饭店副总经理刘莉女士为本书的修订提供了宝贵意见，在此表示衷心感谢！
　　由于编者学识水平有限，阅历经验不足，书中难免有缺憾和不妥之处，敬请各位同行和读者批评指正。

编者
2014年6月于贵阳

任务模块一 认识前厅
子任务1.1 前厅部的地位和主要任务
1.1.1 前厅部的地位和作用
1.1.2 前厅部的工作特点
1.1.3 前厅部的主要任务
1.1.4 前厅部的工作要求
1.1.5 前厅部员工应注意的事项
子任务1.2 前厅部的组织机构及主要岗位职责
1.2.1 前厅部机构设置的原则
1.2.2 前厅部组织机构图
1.2.3 前厅部主要部门业务简介
1.2.4 前厅部各主要岗位的职责
子任务1.3 饭店大堂的设计与功能布局
1.3.1 饭店大堂的风格类型
1.3.2 饭店大堂设计依据
1.3.3 大堂设计原则
1.3.4 饭店大堂设计应具备的具体条件
1.3.5 总台布局
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实践训练
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任务模块二 客房预订
子任务2.1 预订的受理
2.1.1 客房预订的渠道
2.1.2 客房预订的方式
2.1.3 客房预订的种类
子任务2.2 预订收益管理
2.2.1 预订受理的程序
2.2.2 预订的失约行为的情形及原因
2.2.3 预订失约行为的处理与控制
2.2.4 预订与收益管理
复习思考
实践训练
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任务模块三 大厅服务
子任务3.1 门厅应接服务
3.1.1 门童的素质要求
3.1.2 岗位职责
3.1.3 门童迎送宾客服务程序
3.1.4 门童的其他工作
3.1.5 行李服务
3.1.6 行李部员工的工作职责
3.1.7 行李部员工的素质要求
3.1.8 行李搬运服务的注意事项
3.1.9 行李服务程序
3.1.1 0换房行李服务
3.1.1 1行李寄存服务
子任务3.2 金钥匙服务
3.2.1 金钥匙的含义
3.2.2 饭店金钥匙服务理念
3.2.3 金钥匙的素质要求
3.2.4 金钥匙的岗位职责
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实践训练
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任务模块四 总台接待
子任务4.1 入住登记
4.1.1 接待准备
4.1.2 办理入住登记的目的
4.1.3 办理入住登记的表格
4.1.4 接待程序及标准
4.1.5 接待中的注意事项
4.1.6 团队客人入住登记的程序
4.1.7 团队客人抵店时的接待工作
4.1.8 贵宾（VIP）及长住客人的入住登记程序与标准
4.1.9 入住登记中容易出现的问题
子任务4.2 问讯服务
4.2.1 业务范围
4.2.2 店外情况介绍
4.2.3 工作时间
4.2.4 问讯员岗位职责
4.2.5 问讯员业务要求
4.2.6 问讯员信息范围
4.2.7 查询服务
4.2.8 留言服务
4.2.9 邮件的处理
子任务4.3 商店结账
4.3.1 前厅收银的主要工作职责
4.3.2 前厅收银管理的范围和内容
4.3.3 前厅收银服务的规则
4.3.4 前台收银岗位工作流程
4.3.5 前台收银岗位操作要求
4.3.6 办理结账业务的注意事项
子任务4.4 电话总机服务
4.4.1 总机房设备要求
4.4.2 话务员的素质要求
4.4.3 电话总机的服务项目
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实践训练
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任务模块五 前厅销售管理
子任务5.1 前厅销售产品分析
5.1.1 饭店产品与服务的全面分析
5.1.2 客房销售基础知识
子任务5.2 总台销售技巧
5.2.1 把握客人的特点
5.2.2 突出客房商品的价值
5.2.3 针对性地向客人提供价格选择的范围
5.2.4 坚持正面的介绍以引导客人
5.2.5 采用适当的报价方式
5.2.6 注意推销饭店其他产品
5.2.7 特殊情况下的销售技巧
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任务模块六 前厅信息管理
子任务6.1 客流预测与信息传递
6.1.1 客源分析
6.1.2 客流预测
6.1.3 信息传递
子任务6.2 前厅报表制作与文档管理
6.2.1 前厅部的主要统计报表
6.2.2 主要营业统计数据的计算
6.2.3 前厅部文档管理
子任务6.3 客史档案
6.3.1 建立客史档案的意义
6.3.2 客史档案的内容
6.3.3 客史档案的建立
6.3.4 客史档案的利用
子任务6.4 前厅部与其他部门的信息沟通
6.4.1 前厅部与总经理办公室之间的沟通协调
6.4.2 前厅部与客房部之间的沟通协调
6.4.3 前厅部与销售部之间的沟通协调
6.4.4 前厅部与财务部之间的沟通协调
6.4.5 前厅部与餐饮部之间的沟通协调
6.4.6 前厅部与其他部门之间的沟通协调
子任务6.5 计算机技术在前厅部的应用
6.5.1 前厅部计算机技术应用
6.5.2 计算机技术应用对前厅部管理与服务的意义
6.5.3 前厅部计算机管理系统的主要功能
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任务模块七 宾客关系管理
子任务7.1 建立良好的宾客关系
7.1.1 宾客关系管理的重要性
7.1.2 前厅部建立良好宾客关系的方法
子任务7.2 宾客投诉处理
7.2.1 大堂副理
7.2.2 对宾客投诉的认识
7.2.3 处理宾客投诉的注意事项
子任务7.3 服务补救
7.3.1 产生服务质量问题的必然性
7.3.2 服务补救的基本方法
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任务模块八 前厅服务质量管理
子任务8.1 前厅服务质量的内容
8.1.1 质量管理的意义
8.1.2 前厅服务质量的内涵
8.1.3 前厅服务质量标准
子任务8.2 前厅服务质量管理
8.2.1 质量管理的概念
8.2.2 前厅服务质量管理的基本理论
8.2.3 前厅服务质量管理的内容
8.2.4 前厅服务关键环节(点)的质量控制
8.2.5 前厅服务质量管理的基本方法
8.2.6 前厅交互服务质量管理
复习思考
实践训练
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任务模块九 房价管理
子任务9.1 房价的制定与价格体系
9.1.1 饭店客房的理论价格构成
9.1.2 房价制定的基本原理
9.1.3 影响房价制定的因素
9.1.4 常见饭店客房价格种类
9.1.5 饭店的计价方式
子任务9.2 房价策略运用
9.2.1 市场生命周期价格策略
9.2.2 需求弹性价格策略
9.2.3 需求差异定价策略
子任务9.3 客房经营统计分析
9.3.1 客房出租率
9.3.2 客房销售效率
9.3.3 双开率
9.3.4 实际平均房价
9.3.5 理想平均房价
复习思考
实践训练
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任务模块十 前厅管理人员
子任务10.1 前厅主要管理人员及其素质要求
10.1.1 前厅主要管理人员
10.1.2 前厅主要管理人员的素质要求
子任务10.2 前厅管理人员的管理方法和技巧
10.2.1 善于树立自己的威信
10.2.2 发扬民主，加强与员工的沟通
10.2.3 创造良好的人际关系环境
10.2.4 秉公办事，不偏不倚
10.2.5 关心员工的工作和生活
10.2.6 善于运用语言方法和技巧
……
参考文献

《饭店前厅运行与管理（第2版）/高职高专旅游类专业精品教材·“十二五”职业教育国家规划教材》：
　　3.排房定房价
　　客人在填写登记表之后，开房员要马上为客人排房，要在登记表上写明房间的类型、房号与价格。
　　排房就是为客人分配房间。为了减少客人在总台办理人住登记手续的时间，开房员应在预订客人抵店前，根据其订房要求，提前做好排房工作。一般来说，对贵宾、团队和会议客人以及有特殊要求的客人，在客人尚未抵店前，应为他们预留所需的客房，并对所排的房间实行双重检查，以保证接待质量。对于其他预订客人，也应根据其要求以及抵店时间，对客房作大致的预先安排，待客人抵店后，再落实房号。一般饭店的房客即使价格相同，也往往存在着差别，如有的房间景观较好，有的房间特别安静，有的房间则上下电梯比较方便，因此开房员在排房时要充分考虑到这些因素，尽量满足客人的个人需求。在办理人住登记时，开房员应询问客人的订房要求有无变化，同时还应了解客人对客房有无具体要求，如朝向、连通房、相邻房等，在此基础上开房员可根据饭店当时的客房情况以及饭店今后用房要求，为客人选定房间。
　　对于没有预订直接抵店的客人，开房员可根据登记表上的资料，与客人直接交谈，在充分了解客人愿望的基础上，根据饭店现有的客房状况进行排房。
　　为客人分配好房间后，开房员要在饭店的价格范围内为客人确定房价。价格范围是指客房的浮动价格范围，一般有旺季与淡季之分，在定价时，开房员必须遵守预订书中已确认的房价，不得随意改动。
　　在为客人排房定价时，关键是要深入了解客人的需求，并尽量满足客人的愿望，否则，可能会招致客人对客房的不满意，带来一些不必要的麻烦。另外，还应注意在为客人排好客房并确定了房价之后，必须向客人报价，以获得客人的确认。
　　4.决定付款方式
　　决定付款方式的目的是为了决定客人在住店期间的信用限额，以及提高离店结账的服务效率。开房员从登记表的“付款方式”一栏中可以了解到客人最终选择的结账方式，这就决定了客人住店期间的信用限额。目前，客人一般采用信用卡、现金和转账三种方式付款。
　　对使用信用卡结账的客人，开房员应请其出示信用卡，核查信用卡是否属于在我国境内可以使用的信用卡之列；信用卡有无残缺损坏，是否完好；还要检查信用卡的有效期，并告诉客人信用卡在饭店的最高挂账限额。然后，使用信用卡压印机，影印好信用卡归还客人。最后，将信用卡签购单与制作的账单一起交收银处。
　　如果客人使用现金结账，开房员应根据饭店的预付款政策，来判断客人是否需要交纳押金，并根据客人交付押金的数额，决定给予客人的信用限额。
　　如果客人使用转账支票结账，则应经饭店有关负责人的批准方可接受。预订客人必须在预订时就已经获得批准使用，办好手续。在办理入住登记时，开房员应向客人说明转账支票的使用范围，如房租、餐费可转账，而其他费用需自理等。对直接人住的客人，一般不接受转账支票。
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