本教材共分为9个学习情境。学习情境1为客户服务概述; 学习情境2为开发潜在的客户; 学习情境3为客户服务代表技巧; 学习情境4为正确处理客户投诉; 学习情境5为大客户管理; 学习情境6为客户满意管理; 学习情境7为客户忠诚管理; 学习情境8为E时代的网络客户服务; 学习情境9为客户服务正确处理工作压力。