《全国旅游高等院校精品课程系列教材 ：民航服务心理学》有机结合心理学知识与民航服务工作案例，以“模块—项目—任务”作为各专题的主轴，细化知识讲授，着重任务考核，提升素养内涵。全书分为三大篇章十个学习模块。认知篇：走进心的世界，引导学生揭开神秘的心理世界，展开对民航服务心理的初步认识，包括心理与服务模块。个体篇：发现个体心理，揭示旅客不同个体心理与服务应对，以及乘务员如何提高心理素养，包括社会知觉、服务需要、人格形成、有效沟通、情绪管理、心理素质模块。群体篇：探索团体心理在民航服务中的作用以及如何发挥效应，包括客我交往、团队协作、群体冲突模块。

　　民航服务是一项与旅客打交道的工作，做好民航服务工作，民航服务人员应该学习和掌握心理学方面的有关知识，针对民航服务的行业特点，利用心理学的规律，更好地了解和把握旅客及其群体的心理特点及行为，同时还要把握好自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。本书融合编者多年来的高职教学经验和研究成果，并结合民航服务工作的调研和民航实际工作的需要进行编写，以期对民航服务人才培养有所启迪和帮助。
　　本书编写中遵循科学性、实用性、针对性的原则，既拓展学习者的知识视野，又增加趣味性和可读性；既可作为高职院校民航服务专业学生的教科书，也可作为民航服务工作者培训的参考资料。其特点如下：
　　第一，系统完整。本系列教材涵盖心理学入门、心理与服务的关系、个体心理学、群体心理学，逻辑上层层深入，内容上兼顾理论知识与实践工作的需要。从心理学的学科角度为学生夯实专业基础，进一步提升心理服务技能创造条件。
　　第二，内容权威。本系列教材的编写和顾问团队既拥有扎实的理论知识功底，又拥有丰富的一线经验，他们严格按照优秀教材的编写标准，编创结合，既保留经典内容，更将原创性质的工作经验和新颖观点融人教材之中，在力争做到教材内容准确、科学的同时体现出自身的创新性。
　　第三，体例新颖。本系列教材打破了传统的写作模式，并没有停留在知识内容的简单表述上，而是设立了经典案例、思考讨论、情景练习等板块，将学生必须掌握的知识与技能化整为零，并穿插大量实用的图例与表格，以方便日常的教育教学工作。

认知篇
模块一 心理与服务
项目一 心理学基础
项目二 服务心理学
项目三 民航服务心理学的应用
情境训练
思考题

个体篇
模块二 社会知觉
项目一 感觉与知觉
项目二 民航服务的社会知觉
项目三 社会知觉偏差及其形成
情境训练
思考题
模块三 服务需要
项目一 需要理论
项目二 旅客的普遍性需要
项目三 旅客的特殊性需要
情境训练
思考题
模块四 人格形成
项目一 人格及其特征
项目二 人格在服务中的应用
情境训练
思考题
模块五 有效沟通
项目一 沟通原理
项目二 沟通的类型
项目三 沟通障碍
项目四 沟通改善
情境训练
思考题
模块六 情绪管理
项目一 情绪识别与感知
项目二 旅客情绪的安抚
项目三 自我情绪的调适
情境训练
思考题
模块七 心理素质
项目一 民航服务人员必备的心理素质
项目二 民航服务人员心理素质的养成
情境训练
思考题

群体篇
模块八 客我交往
项目一 客我交往概述
项目二 客我关系的影响因素
项目三 客我关系的交往策略
情境训练
思考题
模块九 团队协作
项目一 什么是团队
项目二 团队融入协作
项目三 建设金牌团队
情境训练
思考题
模块十 群体冲突
项目一 群体与群体关系
项目二 突发性群体冲突的处理
情境训练
思考题

参考文献