本教材以跨境电商客户服务的工作流程为基础，主要介绍了跨境电商客户服务的概况、跨境电商平台客户服务，以及跨境电商售前、售中、售后沟通与服务的实务。本教材以学习情境的形式展开，每个情境又分为若干内容，给出了跨境电商客户服务中的产品相关问题、交易相关问题、物流相关问题、费用相关问题、平台纠纷问题等的解决方法，并讲解了跨境电商客户维护等内容，设置了学习目标、思维导图、工作项目、操作示范、知识链接和能力实训板块，可帮助读者系统地学习跨境电商客户服务的相关知识，掌握相关技能。
本教材可作为高等院校跨境电子商务相关专业课程的教材，也可作为跨境电子商务客服工作人员的参考书。

张帆，浙江金融职业学院教师，主讲“外贸英文函电”“外贸单证操作”“跨境电商综合实训”“跨境电商实务”等课程。近年课程建设和主要研究方向以跨境电商为主，主持与跨境电商相关的厅级课题2项，发表论文多篇，主编教材多部。

学习情境一 跨境电商客户服务概论/1
学习情境二 跨境电商平台客户服务/17
学习情境三 跨境电商售前沟通与服务/31
学习情境四 跨境电商售中沟通与服务/49
学习情境五 跨境电商售后沟通与服务/69
学习情境六 跨境电商客户维护/99
参考文献/109
附录1/110
附录2/113