许多大客户经理，干了10几年，攒了很多经验，可实战中套路不多、灵活不够、手法不精，失去了思考、反省和创新，很快就固步自封，离失败也不远了。

叶敦明，上海本质企业管理咨询公司首席顾问，工业品营销教练，《变局下的工业品企业7大机遇》作者。2家世界500强企业的7年中高层管理经历，10多年的企业咨询与培训经验，为您带来大客户营销的全新思考与方法。与本书配套的《资深大客户经理：策略准、执行狠、提升稳》培训课程，情境化思考，案例化教学，在解决问题的过程中，操练工具与方法，寻求突破与增长。

第一篇 业务开发，策略准、执行快、提升稳 t3
第一章 策略准，业务破局的六个要领 t3
【案例】纸上谈兵与业务启动的反差 t3
一、三种不同市场的业务开发 t5
二、挠到大客户的痒点 t7
三、盯准现有供应商的弱点 t8
四、培育自己的强力突破点 t8
五、带球突破的功夫 t10
六、无球跑动的管理 t11
第二章 执行快，业务开发的五大动作 t12
一、信息收集 t12
二、需求分析 t20
三、形成预案 t31
四、组建团队 t35
五、落实一张表，提升大客户业务开发的战斗力！ t37
第三章 提升稳，业务开发持续精进的四个姿态 t38
一、识别三种询盘与三类需求 t38
二、帮助客户成功 t39
三、占据制高点 t41
四、业务开发能力，来自平日的训练有素 t42
第二篇 业务攻势：策略走心、执行坚韧、提升扎实 t43
章 发起攻势，亮剑精神的先蓄积、再释放 t44
【案例】亮剑精神，大客户营销的内在动力 t44
一、大客户营销战，如何蓄积亮剑精神 t46
二、测一测大客户业务团队的亮剑精神指数 t49
第二章 策略走心，知彼知己胜在战前 t50
一、三个步骤，做好大客户营销开局 t50
二、赢得大客户关注的四招 t53
三、三类人员，对好口味方能有滋味 t55
四、大客户营销靶心，三个维度看分明 t57
第三章 执行坚韧，以短跑的速度跑长跑 t58
一、八个动作，敲开大客户企业大门 t59
二、沟通与谈判，练好业务攻势的内功 t63
三、八个套路，业务攻势有成算 t67
四、小企业的业务攻势，四个方面下苦功 t72
五、五个实战问题，大客户攻势的全指南 t74
第四章 提升扎实，持续培育竞争优势 t76
一、构建三种竞争优势 t76
二、下好三步棋，大客户营销的步步为赢 t78
三、成为三个专家，成就客户增长 t81
第三篇 大客户关系培育：策略为先、执行为本 t84
章 大客户的想法，不是小客户思维的放大版 t84
【案例】业务高手，为何常在大客户面前栽跟头？ t84
一、大客户关系的技术含量，远高于经销商 t85
二、分清权力结构、理顺合作机制，大客户关系开好局。 t86
第二章 做个丛林探险家，摸清大客户的隐秘生活 t88
【案例】贪大求快，大客户营销仿佛盲人摸象 t88
一、大客户思维的四个隐秘处 t89
二、大客户关系培育的六个关键点 t93
三、亲近大客户的三个得分点 t96
延伸阅读：大客户营销，五个特征定看分明 t99
第三章 销售心理学，大客户关系的钥匙 t102
【案例】中国式关系营销的货与祸 t102
一、客户关系经营的五把钥匙 t103
二、四种做法，销售心理学得分有依据 t107
延伸阅读：大客户关系中断的原因与对策 t110
第四章 巧对三类部门，培养忠诚支持者 t112
【案例】一视同仁，客户关系更浓还是更淡？ t112
一、定性的关系，要定量化评估与应对 t113
二、三类客户部门，三种关系经营风范 t116
三、客户关系自测表：《三类部门的三种对策，成算有多大？》 t120
第五章 客户关系五个阶段，按对键、奏准音 t121
【案例】急于求成的客户关系，为何总是颗粒无收？ t121
一、客户关系五个阶段，按对键、奏准音 t123
二、大客户关系培育，策略为先、执行为本 t132
延伸阅读：采购职能的四个发展阶段 t134
第六章 《论持久战》与客户关系经营的阶段策略 t135
一、赢得大客户的三个阶段关系 t135
二、如何打好大客户关系的持久战 t137
第四篇 大客户营销经理，如何练就细功夫 t139
章 大客户营销经理，训练有素大作为 t139
【案例】制约大客户营销经理成长的三个瓶颈 t139
一、经验派的大客户营销经理难管理 t141
二、大客户营销经理，三步成就你的训练有素 t142
第二章 眼明手快：客户洞察开花，客户业绩结果 t144
【案例】如何招到的大客户经理 t144
一、一张客户画布，从四个维度洞察客户价值 t146
二、客户活力三要素，决定撒下种子的成长度 t150
三、业绩公式，算清大客户营销的损益账 t151
延伸阅读：用客户画布，核准客户情况 t154
第三章 出招利索：客户主张打动，营销创新灵动 t155
【案例】能说会做，大客户营销经理的里外功夫 t155
一、客户主张，摸透产品功能之后的需求特质 t157
二、营销创新，换个角度和做法去赢得客户 t159
第四章 长袖善舞：客户体验鲜活，客户关系激活 t160
一、客户体验的迷宫，乐于进走得出 t160
二、客户体验，感知中认同，认同生价值 t161
三、客户社区，创立社交平台，让客户自组织 t164
延伸阅读：工业品营销人的四“视”同堂 t166
第五章 大客户营销，策略做大、执行做小 t168
【案例】大客户营销，带来的是大利润吗？ t168
一、大客户营销的绩效考核，过程比结果重要 t170
二、策略做对，执行做好，体系做优 t172
三、铁三角团队，执行力的组织保障 t175
四、五个实战领悟，大客户营销执行力判分明 t177

趁热打铁做客户关系，一开始劲头十足地投入情感和精力，期望大客户的船快速到达订单的彼岸。若是出现了几番波浪，一时间无法靠岸，后续的客户关系就迅速进入枯水季，船儿搁浅，快热型客户关系转眼变成快冷型。
年轻气盛、一心想建功立业的张小帅，同时追逐几个潜在大客户，不把鸡蛋放在一个篮子里。对每个客户，在开始的阶段都格外用力，以判断客户的真假与轻重，一旦觉得与客户合作无望，就腾出时间来去攻取其他有意的客户。这种看似均衡、稳妥的做法，能够打开大客户业务的局面吗？
看着小帅忙里忙外的，王总监心里挺高兴，不管怎么说，小帅的客户关系经营得热情高涨，而且也还挺灵活的，王总监指导了他一段时间后，就放手让他去做。等到年中的时候，王总监才发现小帅依然同时在追逐几个大客户，只不过大多是新面孔。仔细一盘查，十多个当初看似可能的大客户，都因为各种原因被一一放弃了，而手中的大客户，也跟之前放弃的大体相似。竹篮打水一场空，热闹的大客户业务开局，估计要无奈地以失败告终了。苦干加巧干的张小帅，是运气不佳，还是做法有误呢？
大客户关系培育如种树，习惯了种草的人，很难长时间坚持。如果你仔细算一笔账，就会发现这样的“U形投入/产出曲线”：业务启动阶段，负收益是肯定的，大部分投入都打了水漂；拿到业务时，服务成本远高于销售利润；只有合作关系稳固，订单量较大且可预期时，公司才开始挣钱。在取得成果之前的漫长培育期，投入并不能立刻带来产出，销售人员会失去耐心，公司管理层也渐渐失掉兴致，只有认准了大客户潜力并一条道走到底的人，才会看到雨后的彩虹。
刚种好小树苗，就恨不得它即刻挂果，这种急于求成的心态表现在客户面前，会引发客户的不信任或者趁机敲打的心理。天天顶着销售压力，若不能事前算清楚客户开发周期与投入，并做好心理和组织的准备，即便运气好碰上了大客户，也只能做成小业务而已。
评点：小鱼竿钓不着大鱼，急性子做不了大客户关系培育
小帅的做法，颇像大学生追女朋友，不是以内心的爱情，而是以外在的美貌为追求目标，手段自然也是用物质诱惑女孩子。这些小恩小惠的做法，对经销商和中小客户，兴许还能管点用，但对大客户的关系培育，则毫无作用。原因有以下三个：
，心态失衡。想以短跑的速度跑完长跑，可爆发力与耐力集于一身的高要求，没有几个大客户经理可以应对。你越急，客户的心里越不安稳，发出去的力遇到的反弹越大，你所做的努力被抵消了。
第二，方法失当。没有将大客户关系拆解成几个阶段。每个阶段用不同的方式才能奏响大客户关系的交响乐，自始至终都是一个音调，自然无法感动客户、赢得客户。
火车上，有些旅客挺有“自来熟”的本领，一会儿工夫，邻座的隐私打听得透透的，短时间内似乎结成了不浅的关系，可这只是过客之间的寒暄而已，下了车，刚才的一幕也就随之消失。大客户关系培育，若始终停留在浅层阶段，每次见面或打电话只是日常寒暄和事情确认，没有涉及客户经营的层面，那与火车上的善聊者，没有什么两样。
第三，跑单帮模式。一个好汉三个帮，独台戏的客情容易产生审美疲劳，出现了隔阂自己去化解收效甚微。
偏执于自己的经验和方法，别人就很难帮上你，自己也觉得别人在帮倒忙。一个人再强大，也会有失手的时候。有时碰上不对味的客户，必须要有他人来撑场子。若你的客户关系培育，有步骤、有谋略、有管理，那就能容纳更多的人、更富创造力的做法，自己团队若能与客户团队进行多层次沟通和交往，关系的根自然扎得更深。