从客户维系到存量经营，从存量经营到客户运营，是中国通信运营商客户管理的重要变革。
　　在这样的大形势下，作者总结在运营商十余年的工作心得，从实战中总结方法，在方法中总结技巧，在技巧中整理出可以直接应用的实战宝典，以直白、翔实的语言阐述了大数据时代客户运营工作的变化，如何从生命周期看客户运营，以及客户运营的25个方法，等等。
　　这是一本理论结合实战的培训书，对于企业，尤其是通信运营商的实战尤其重要。不仅适用于运营商管理决策人员研究参考，更适合一线人员学习运用。
　　阅读这本书，你会发现，客户运营其实很简单！

适读人群 ：通信行业高管、客户服务人员

　　1.内容是作者培训、实践的总结，对现实中的问题有很强的针对性。
　　2.内容侧重于实际工作，归纳了8个战略25种方法，随时可以落地。

　　李永志，
　　管理3000人的客户服务团队，集团级的内训师，承担客户运营管理、落实工作，实战经验丰富。
　　从基层的集团客户管理员做起，到VIP管理员、渠道管理员、增值业务委员会协调员。沉浮于邮政、联通、电信等运营商，不断积累，不断学习，对客户维系有深刻的认识，并有足够的理论积累，课程备受学员的欢迎。
　　著有《最受欢迎的客户维系课》（北京大学出版社）、散文集《捉迷藏的人在墙和篱笆上行走》（东北师范大学出版社）。

　　吴佩兰，
　　管理1000多人的VIP客户维系服务团队、集团级内训师。
　　从基层做起，历任客户俱乐部主管，积分主管，集团客户维系主管，VIP客户维系主管。对通信市场有清醒的认识，对客户维系既有实践的积累，又有理论的深度，课程备受学员的欢迎。

　　熊英，
　　金牌内训师。从事通信服务行业十五年，具有丰富的营销策划与实战经验，管理电信集团某省公司1000名VIP一线服务经理队伍。
　　先后供职于国信通信、联通、电信，历经经营分析、品牌宣传、营销策划、渠道管理、VIP客户服务、存量经营等多个岗位，推出了《教你成为一名优秀一线服务经理》等系列课程，深受学员欢迎。

推荐序从渠道角度看客户运营
序客户运营是企业存货的关键
第一篇客户运营的“前世今生”
第1章大数据时代客户运营工作的变化
关于客户运营的几个观点一直左右我
有了大数据，有了新变化
真心有客户，企业就成功了
第2章从离网角度看客户运营
客户满意度与客户离网
我们的客户为什么会“逃离”
第3章从生命周期看客户运营
客户有生命周期，市场有运营规律
入网期、成长期的客户运营要点
成熟期的客户运营要点
预警期的客户运营要点
衰退期的客户运营要点
第4章从长远目标看客户运营
客户运营不是短期的事
客户关系是杀手锏
第5章从低值低效看客户运营
辩证看待客户低值低效
低值低效与客户运营的关系
第6章从客户维系看客户运营
客户维系、存量经营和客户运营之间的关系
要汲取客户维系的经验教训
少扯皮、少营销、少考核
第7章目前存在的问题
第二篇客户运营的“道”与“术”
第8章如何打好客户运营的地基
第1式　用好集中、分散这两把运营双刃剑
第2 式　制定有效的考核模型
第3式　强化风险防范意识管理
第4 式　从入网处把好第一道关
第5 式　建立市场情报系统
第6 式　画好两张图，建好一个库
第7式　坚持推进客户忠诚度管理
第8式　加强管控异常发展客户
第9章如何建设量质兼优的客户运营团队
第9式　善用队伍中的“懒蚂蚁”
第10式　提升自主服务客户的能力
第11式　带队伍要有授权机制
第10章如何抓好渠道管理和运营工作
第12式　做好渠道的有效协同
第13式　做好实体渠道的客户运营
第14式　做好电子渠道的客户运营
第15式　整合O2O资源，更好地服务客户
第11章如何为客户打造合适的产品
第16式　给客户最合适的产品162
第17式　积分产品可以有效降低客户流失
第12章如何用好服务亲情策略
第18式　见面服务要让客户一见倾心
第19式　打理好仪容仪表
第20式　做个会说话的服务经理
第21式　服务经理与客户联系的五种途径
第22 式　克服与客户沟通中的障碍
第23 式　切实掌握服务的度
第13章如何有效组织客户活动
第24 式写好老客户回馈营销策划案
第25式做好购机盛会实战活动
运营语录

　　《赢在运营：移动电话客户运营实战指引》：
　　时间过的很快，记得第一本图书的出炉是在2013年，那时，我与佩兰、灿伟在一起开会，闲暇时说到要整理一部书稿，当时还没有出版的心思，最终却晃晃悠悠地出版了，说起来还是“狭路相逢勇者胜”的感受。
　　我们三人都是全国内训师，承担客户维系等专业课程的巡讲，那是一段美好的时光。在工作之余出书有三个问题，一是水平方面，总是胆战心惊如履薄冰；二是时间上，在忙碌PPT的日子里，见缝插针写几段如同旅游，是来之不易的奢侈；三是说的容易做起来难，总是不满意，这与性格有关，总是追求完美，不知道这样的性格是好还是不好，总之这么多年都这样坚持过来了。
　　就这样哼哼呀呀地坚持着，在2013年底《最受欢迎的客户维系课：向运营商学习如何深度开发客户》（北京大学出版社）正式面世，出版社把这本图书宣传为“中国通信运营商存量经营的第一本教科书，集团级内训师十年授课精华”，我甚为惭愧。承蒙全国兄弟姐妹的关照，图书销售的还不错，同步上市的我的散文集《捉迷藏的人在墙和篱笆上行走》销售稍逊一点，我倒不是特别在意。
　　在我看来，专业图书在于实用，读者看到这本图书，多少有点拿来主义的冲动，说明适用性、实用性还是挺足的，如果能做到这一点，专业图书就达到预期目的了。而至于我的散文、小说，自认为出版已是胆大，更不敢奢求更多人阅读，一种作者聊以自慰、寻求知音的心态而已。
　　回到正题，其实，在2012年年初就准备了这系列图书，信手打上“通信人手记”的标志，仿佛有了一个目标所在。工作、生活抑或写作，在忙忙碌碌中坐下来总结提炼，也算是一种幸福，没有一丝的辛苦。我在尝试用工作和专业的语言完成一场倾诉和交谈，风平浪静的午后，暂时忘掉KPI指标压力，打开图书，这些字，微不足道却是真诚的承诺。
　　不过，细细想来，写专业图书确实是一件非常痛苦的事，与散文、小说的天马行空的作风差异过大。专业图书上聊工作，看似简单，也有很多能说及不能说的，其间分寸拿捏有点难度，尤其对于我这类大大咧咧的人而言，更显得难上艰难。《最受欢迎的客户维系课》这《赢在运营：移动电话客户运营实战指引》，用了6个月时间完成。而作为客户运营的第一本图书，筹划时间约有1年，特别在目前互联网＋及4G的时代，如何做到移动电话的客户运营，是摆在我们面前非常重要的课题，这是无法跨过的槛。
　　从客户运营开启这本图书，大多是我们平时交流和授课的内容，这本图书试图与大家一起探讨几个问题，一是什么是客户运营？什么是移动电话的客户运营？二是如何做移动电话客户运营？三是移动电话客户运营有哪些实战的要点？
　　其实，站在客户运营的角度，不管怎么样都要重视新客户，但是更要把80%以上的精力放在老客户身上，这还是两个层面的事，即“道”和“术”。道是解决要不要做的问题，我想在第一本图书及这本图书中都要把这个问题讲清楚，如果讲不清楚的话，术就会失去最基本的精神支撑、也就是失去了原动力；而术的问题是解决如何去做的问题，我想大抵是以下几个问题，即是“术”需要研究的事：
　　（1）如何建立立体化的、基于客户生命周期的客户运营体系？
　　（2）客户运营体系的范围有多大？
　　（3）客户运营与服务之间有什么关系？
　　（4）客户运营是以服务还是以价值为最终导向？
　　（5）如何评价客户运营的好坏？
　　（6）在客户运营体系下如何打造客户忠诚度和满意度？
　　（7）如何有效地指导一线开展大数据经营工作？
　　（8）每个场景、每个动作的细化的话术、脚本是什么？
　　（9）如何建立一支属于自己的队伍？
　　（10）如何派单？
　　（11）如何打造闭环管理流程？
　　（12）如何组织好一场大型客户回馈活动？
　　（13）如何抓住客户需求？
　　（14）如何让客户一见倾心？
　　（15）如何做客户最好的朋友？
　　（16）如何做好客户的体验工作？
　　……
　　这些问题都是一线的困惑，我稍做整理，想以两个部分来尝试解决这些困惑。