本书全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材，主要内容包括：汽车维修服务概述、汽车售 后服务市场现状及趋势分析、维修服务人员商务礼仪、维修服务流程控制、维修接待的服务营销、常见维 修服务项目接待、客户关系管理、维修服务接待的职业发展。 本书可作为中等职业学校汽车服务类专业核心教材，也可作为汽车服务接待人员在职培训及自学 指导用书。

目录
单元一汽车维修服务概述
一、汽车维修服务企业认知
二、汽车维修服务接待岗位认知
单元小结
技能训练
思考与练习
单元二汽车售后服务市场现状及趋势分析
一、售后服务市场的竞争认知
二、行业政策对售后服务的影响认知
三、行业转型和电商对售后服务的影响认知
四、机动车维修服务规范认知
五、汽车售后服务客户满意度评价方法认知
单元小结
思考与练习
单元三维修服务人员商务礼仪
一、维修服务接待人员的礼仪认知
二、维修服务接待人员的礼仪操作要点
单元小结
思考与练习
单元四 维修服务流程控制
一、维修服务流程认知
二、预约流程的控制及结果评价
三、完成维修接待准备
四、完成客户接待及维修工单制作
五、车间维修与维修进度监控
六、质量控制与客户车辆交付准备