所谓“好事不出门，坏事传千里”，不好的口碑对于企业会产生极大的负面影响甚至是毁灭性的打击。在互联网发展迅猛的今天，营销的成本往往十分巨大，但口碑营销却能做到低成本且高收益。
　　这是一本系统介绍口碑营销方法的实用指南，从平台、参与、话题等方面介绍建立口碑、传播口碑的技巧，是互联网时代营销人的案头必备。

　　互联网为人们提供了更多快速、便捷的获知信息的渠道。微博、QQ、微信、在线论坛等社会化媒体已经以强势的姿态进入了每个人的生活，并改变着人们的生活方式，这其中就包括消费。
　　一般来说，消费者获知产品信息的方式有两种：一种是大众媒体类的广告，另一种是他人的介绍或推荐，也就是口碑。随着信息时代的到来，广告与口碑的地位发生了戏剧性的互换。广告的影响力正逐渐式微，爆炸式的信息让消费者对广告免疫，很多消费者表示，即使广告是有趣的，也并不能成为他们购买产品的主要动因。
　　而口碑营销却以迅疾的速度成为营销界的新星。像电影票房、海底捞服务、阿芙精油以及小米等品牌的成功，都是口碑在起决定性作用。
　　互联网时代为口碑传播提供了良好的平台，信息的共享和发布在不知不觉间影响了企业及其产品的命运。如潮的好评可以让产品迅速被消费者接受，从而畅销走红，而糟糕的评价不仅会让某个产品、某个服务彻底失败，甚至会影响到企业的声誉。这就是口碑的力量。
　　口碑营销，顾名思义就是指在品牌建立过程中，通过客户间的相互交流将产品信息或者品牌传播开来。美国资深营销专家马克·休斯更通俗地将其解释为“让人们对你的东西谈论开来”。口碑营销投入成本低，有时候甚至是免费的，所以被称为“最低廉的信息传播工具”。与传统营销方式相比，口碑营销具有更高的可信度，有一个例子可以很好地说明这一点：同样一件商品，朋友推荐和广告推荐，人们肯定更相信朋友的推荐。因为相比于商家，朋友等熟人的亲密关系更为稳固，有一定的信任基础。一旦消费者从商品中获得了口碑营销中的承诺，其对产品的忠诚度就有了保障，所以口碑营销也是培养回头客的有效方式。
　　作为一种低成本却高效的营销方式，口碑营销并非简单意义上的口碑传播，它具有一定的系统性和技巧性，企业需要对其进行深入研究，并不断尝试，发掘适合自己的一套营销体系。本书是一本系统介绍口碑营销的书籍，从平台、参与、话题等方面介绍建立口碑、传播口碑的方法与技巧，让企业和相关营销人员能够全面了解口碑营销并付诸实践。

　　庄立，企业行销高管，自媒体研究者，业余兼职财经类专栏撰稿，与他人合著有《MBA实战指导》《著名企业内训系列》。

第一章　口口相传的营销方式——口碑营销的回归
001　他人建议的巨大影响 / 003
002　口碑如何创造销售奇迹 / 007
003　口碑营销的特点 / 012
004　口碑的创立与传播 / 018
005　从口碑传播到口碑营销的转变 / 023
006　互联网：口碑急速传播的平台 / 026
007　推动口碑营销的助力——诚信 / 031


第二章　顾客体验是最具说服力的广告——体验式经济时代的口碑建立
001　为何企业越来越强调体验 / 039
002　什么是体验营销 / 041
003　消费者购买的不仅是商品 / 048
004　如何在用户初体验时建立口碑 / 050
005　以用户体验反馈改善产品和服务 / 057
006　增加消费者的情感体验 / 063
007　出其不意的永远是消费者关注的 / 067


第三章　顾客买账才重要——如何让消费者成为传播者
001　提供消费者与新产品的互动机会 / 075
002　将“人传”与“媒传”结合 / 081
003　谁设计了这一概念——顾客 / 084
004　突出产品的“非常规价值” / 089
005　将服务做到极致 / 092
006　建立价格口碑 / 098
007　提高相对满意值 / 104


第四章　给人们一个推荐的理由——如何用话题塑造口碑
001　话题一：良好的购物体验 / 109
002　话题二：持续更新的活动 / 115
003　话题三：“以顾客为中心”的定位 / 121
004　话题四：免费信息 / 128
005　话题五：有创意的广告 / 132
006　话题六：口碑证明 / 137


第五章　仅此一家的魅力——用独特性打造口碑竞争力
001　管理着重于细节 / 145
002　提供的服务形式不再单一 / 150
003　创造独属于自己的品牌故事 / 162
004　为品牌追根溯源 / 165
005　产品至少保有一种特色 / 169


第六章　口碑传播的极速模式——如何利用网络平台进行口碑营销
001　平台一：电子邮件 / 179
002　平台二：博客 / 190
003　平台三：论坛 / 195
004　平台四：微博 / 202
005　平台五：微信 / 206
006　其他网络口碑营销工具 / 210


第七章　错误的理念和方法导致营销无效——避免进入口碑营销的误区
001　口碑广告的认识误区 / 217
002　塑造品牌口碑易忽视的问题 / 221
003　口碑营销的主动权到底属于谁 / 225
004　口碑营销同样受到约束 / 227


第八章　酒香也怕巷子深——如何拓宽口碑传播的影响
001　借势营销：“借”出来的口碑 / 233
002　通过媒体新闻扩大传播范围 / 238
003　拓宽口碑的销售策略与服务策略 / 240


第九章　将顾客满意度扭负为正——应对负面口碑
001　负面口碑是如何形成的 / 245
002　减少出现的可能性 / 251
003　处理口头传播的负面信息 / 262
004　阻隔大范围传播 / 265
005　如何最大限度地降低损失 / 269