汽车服务业是近几年各路资本借助“互联网+”概念投资较热的行业之一。本书紧密把握移动互联网时代创新的脉搏，对“汽车服务业+移动互联网”的理论和实践进行了探索，在综合分析汽车4S店客户满意度和忠诚度现状的基础上，提出了移动互联网时代客户忠诚度管理的四大要素，开发了基于云平台的汽车4S店客户忠诚度智能管理平台M4S，并系统介绍了M4S的设计理念和思路，M4S的客户端设计、顾问端设计和后台管理系统设计、推广、实施策略，并用推广、实施结果验证了M4S对于提高移动互联网时代客户忠诚度和促进汽车服务行业发展的显著成效。

 

《汽车服务企业+移动互联网理论与实操：汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S》在介绍市场营销策略组合理论发展的基础上，对中国汽车行业客户满意度与现状进行了系统的介绍，分析了汽车4S 店提高客户满意度的传统方法，提出了基于移动互联网时代提升客户满意度与培育客户忠诚度的全新概念M4S，系统介绍了M4S 的概念、系统组成、主要功能模块、实施和部署方法等，是移动互联网时代提升客户满意度的全新解决方案。《汽车服务企业+移动互联网理论与实操：汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S》适合国内汽车整车企业销售和售后管理部门、2 万多家汽车4S 店与30 多万家社会型修理厂的高级管理人员和普通员工，汽车后市场培训及调研机构的从业者，汽车服务类专业大中专师生等阅读。是关于“汽车服务业+ 移动互联网”时代客户满意度提升的一本理论与实践培训教材和参考书；同时也是投资行业投资汽车后市场的生动教科书。关注汽车服务业的各级领导和人士，也可以通过《汽车服务企业+移动互联网理论与实操：汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S》了解汽车服务行业的从业者为了推动行业发展，更好地为社会与车主服务所做的努力，从而取得社会对本行业的关注与监督，更好地为汽车社会服务。

序

前言

第一章 引 言

第二章 汽车4S店客户满意度与客户忠诚度

2.1 汽车4S店服务及其发展

2.2 4S店客户满意度调查

2.3 4S店客户满意度和忠诚度现状

2.3.1 客户面临的问题

2.3.2 4S店面临的问题

2.4 从客户满意到客户忠诚

2.4.1 客户满意度和忠诚度的关系

2.4.2 客户对4S店客户忠诚度服务创新的要求

第三章 互联网+时代汽车4S客户忠诚度管理

3.1 互联网+时代4S店盈利模式

3.1.1 汽车4S店的业务

3.1.2 售后服务体系的核心地位

3.1.3 4S店盈利的核心--客户为王

3.1.4 互联网＋时代4s的盈利模式

3.2 互联网+时代客户特点与后市场新思潮

3.2.1 互联网+时代客户特点

3.2.2 互联网+时代后市场新思潮

3.3 互联网+时代4S店客户忠诚度管理

3.3.1 互联网+时代4S店客户忠诚度管理四要素

3.3.2 集客管理

3.3.3 粘性管理

3.3.4 分享管理

3.3.5 互联网+智能平台建设

第四章 客户忠诚度智能管理平台M4S总体设计

4.1 M4S设计理念与思路

4.1.1 设计理念

4.1.2 设计思路

4.2 M4S技术构架设计

4.2.1 总体M4S技术构架

4.2.2 M4S框架插件式模式的技术实现

4.2.3 M4S批量APP自动生成的技术实现

第五章 M4S客户端设计

5.1 M4S客户端框架功能设计

5.1.1 客户端功能框架

5.1.2 客户端产品功能导航

5.2 M4S客户端主要功能

5.2.1 轮生活

5.2.2 车业务

5.2.3 维修档案

5.2.4 个人中心

第六章 M4S顾问端设计

6.1 M4S顾问端框架功能设计

6.1.1 顾问端功能框架

6.1.2 顾问端产品功能导航

6.2 M4S顾问端主要功能

6.2.1 会员咨询服务

6.2.2 用户管理

6.2.3 业务处理

6.2.4 个人中心

第七章 M4S后台管理系统设计

7.1 M4S后台管理系统功能设计

7.1.1 后台管理系统功能框架

7.1.2 后台管理系统功能导航

7.2 M4S后台管理系统主要功能

7.2.1 企业管理系统

7.2.2 业务管理系统

7.2.3 会员管理系统

第八章 M4S实施方案及其应用效果

8.1 M4S实施方案

8.1.1 M4S适用环境

8.1.2 M4S基本实施方案

8.1.3 M4S个性化的解决方案

8.2 M4S推广应用效果

8.2.1 推广应用情况

8.2.2 M4S对汽车服务业的意义