第五单元 客户和质量
第十七章 质量和质量管理
17.1 质量的概念
17.2 质量涉及的范围
17.3 质量的重要性
17.4 质量与管理
本章小结
思考与练习
第十八章 满足客户的需求
18.1 谁是客户
18.2 评估客户需求
18.3 满足客户需求
18.4 视供应商为客户
18.5 视员工为客户
18.6 客户关系管理
本章小结
思考与练习
第十九章 质量运营
19.1 优质的质量管理系统
19.2 保证产品和服务质量的六个步骤
19.3 健康、安全和环境的质量
19.4 质量和信息管理系统
本章小结
思考与练习
第二十章 质量改进
大作业
单元测试
第六单元 促使变革进行
第二十一章 变革和变革原因
第二十二章 对变革的反应
第二十三章 变革过程
第二十四章 领导变革
大作业
单元测试
第七单元 解决问题和决策
第二十五章 问题的出现
第二十六章 解决问题的方法
第二十七章 解决方案和评估
大作业
单元测试
第八单元 项目管理
第二十八章 项目和项目管理
第二十九章 项目的启动
第三十章 项目的可行性分析
第三十一章 制定项目计划
第三十二章 项目的监督和控制
第三十三章 项目收尾
大作业
单元测试
附录
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