乔治·科尔里瑟（George Kohlrieser），组织学与临床心理学专家，瑞士洛桑国际管理学院（IMD）领导学与组织行为学教授，曾任全球多家企业的管理顾问。
人人都可能产生的“人质”心理
之所以有这本书，是由于我在俄亥俄州代顿（Dayton）市医院急诊室的一段特别的经历。当时我还很年轻，在代顿市警察局工作，有一天我与值勤的警察一同前往医院，负责处理一位具有暴力倾向的病人，他因被女朋友刺伤而被送到医院。当我在治疗室里与他谈话时，这位病人突然抓起一把很大的剪刀，同时抓住身旁的一位护士和我，扬言要杀掉我们两个人。接下来的两个小时里，我们试着跟他对话，重点放在他所受的伤以及如何治疗上。整个危机的转折点就在我问了他一个问题：“你想要继续活下去，还是想要流血致死？”“我一点也不在乎！”他回答。接下来我又问他：“（如果你死了）你的小孩就没有父亲了，那样你也不在乎吗？”显而易见地，这位病人开始转变自己的心态，然后就跟我聊起他的小孩，而不再专注于他对女友以及警察的怒意。最后他同意将手中的剪刀放下，同时也让护士和一位外科医生上前对他进行治疗。当这位病人把手中的剪刀放下时，发生了一件不可思议的事情，这位之前还一副凶神恶煞模样的男子走向我，眼中还带着泪光，给了我一个拥抱，同时说：“谢谢你，乔治，我差点就忘了自己是这么深爱着我的小孩。”他的这番话从此烙印在我的脑海中，也让我深信，情感的联结、对谈，以及协商的力量有多大。同时我也十分惊讶自己拥有这样的能力，可以调整自己的情绪，让自己从突如其来的恐惧转回平静，且又能专注于问题的解决。
1968 年发生在急诊室里的这次经历，对于我职业生涯的早期从事临床心理学、警方心理学、人质谈判专家、组织心理学，甚至是电台脱口秀主持人等工作有很大的帮助；甚至对于现在身为领导学和组织行为学教授的我，依然是非常有价值的。我发现身为人质谈判专家所学到的一切，可以成功地用在当你感到无力或是被人挟持的时候，在这种情况下，与其说是身体上的人质，不如说是想象中的人质。事实上，这类潜在的成为“人质”的情况，每天都有可能发生在职场上或是日常生活中。
本书的主要目的在于分享我担任人质谈判专家期间所学到的经验，以帮助那些在生活中把自己想象成“人质”的人。每当你感觉到受骗、无力，或者无助时，你就已经是一个“人质”了。这本书并非仅为企业领导人而写，而是希望对每个人都有帮助。
在我个人的职场生涯之中，曾经有跟个人、企业领导者、企业团队，以及整个组织共事的经验，而我看过太多的人会成为别人、某些情况，甚至是自己情绪的“人质”。这些人的反应就如同那些被歹徒用枪抵着头部的人质一样。他们之所以会如此，是因为他们根本不知道自己其实是可以改变这一切的。同时我也发现，其实有不少人很可能成为某个人或某种情况的“人质”，但他们并没有让这件事真的发生。事实上，隐喻性的“人质”是理解人类行为的一种很重要的模型，而人质谈判专家所受的完整训练，能够帮助这些把自己想象成“人质”的人。
我出生于俄亥俄州一家八口人的家庭，有五个兄弟姐妹。我的双亲拥有自己的土地，一生务农，同时也饲养家禽贴补生活。身为长子，我在13岁那年就加入了天主教神学院（Catholic Seminary），当时我只想成为一位牧师。在神学院的经验让我学习在一个大团体里成长、读书、接受教育，形成价值观以及个性，学习冥想或灵修，这些都让我深受其益。唯一的负面影响就是，我的青少年时期与一般人截然不同。八年之后，因为我没有正视自己想要离开这个环境的念头，于是许多对我而言该是正面的体验，却成了痛苦的折磨。事实上，那时我已经成为自己对神学院的矛盾情感的“人质”了。所幸在当时，我结识了一位睿智又独特的长者——爱德华·马齐亚尔兹（Edward Maziarz）神父，他成了我日后推心置腹的知己。在一次对话中，他直视着我的眼睛，很平静地对我说：“乔治，你是一个自由的人，有权利选择自己想要做的事情。”他的这一席话如同晴天霹雳般打醒了我，也改变了我的一生。他的言语和真诚触及了我的心灵深处，在随后的一片沉默之中，我调整了自己的心态，并将他的这一席话视作真理。因为心中的重担被解除，我流下泪来，我请他再重复一次刚刚讲的那番话。我打开了囚禁自己已久的那道门，在那一刻，我明白了生命的真谛——沃伦·本尼斯（Warren Bennis）所称的“领导者的严格考验”——一个人面对生命的关键时刻，其实就是对耐心及信仰的严格考验，这场考验将会影响、塑造甚至永远改变一个人的人生。当时的我只有 21 岁，之后我又花了整整一年的时间，才让自己真正离开了神学院的体系。
每当回想起那段时间，我很清楚地了解自己当时已成为情绪的“人质”，并在那样的情况下耽误了太多时间。我因即将离开那个熟悉和给我带来安全感的环境而感到悲伤，并进而让自己深陷那种情绪之中。同时，我也因为没有达成自己及其他人对我的期许而难过。我十分感谢爱德华神父，他的那一番话改变了我的想法，同时也影响了我的“心灵之眼”（mind’s eye，关于这个观念稍后还有解说），并转变了我对世事的看法。在本书中，爱德华神父还特别代表另一个十分重要的观念，就是“安全堡垒”（security base），也就是你在生活中从其他人或目标那里所得到的支持，而这即是你的力量来源。在接下来的章节中，读者们还有很多机会可以了解安全堡垒所扮演的角色。
书中的故事以及人物都是真实案例，也都是我个人的经历。有些是在我担任人质谈判专家时的案例，有些是我与企业资深领导者共事时的案例，有些则是为企业组织做咨询时的案例，还有来自同事和媒体报道的案例。为了保护这些案例中的人，所有名字我都已稍做修改。
我们能了解所谓被挟持为人质代表的是什么含义吗？如果成为一个想象中的人质，又会是什么样的感觉？如果我们可以了解思考的运作方式，同时也可以理解手中所掌握的、一种可以决定自己生活方式的力量，我们就能知道如何从自我设限以及心结中解放出来，进而开发出最大的自我潜能。借由这样的自省，每个人都有可能成为更好的领导者、更好的管理者、更好的员工，当然也可以变成更好的人。
本书希望能让读者不论在生活中还是工作上都可避免成为人质。首先，我必须让大家了解，就人质挟持而言，我所引用的一些专有名词是什么。“人质”（hostage）这个词源自 1275 年左右的古法文，意思就是被当成安全来源的一个人。比方说，房东可能会将房客视为租金的安全来源，而“人质”这个词一直到20世纪70年代才被广泛地使用在恐怖分子挟持人质的说法上。就隐喻的说法来看，我们每一天都有可能成为自己或是其他人的人质。
为了解除心态上的人质状态，就必须了解接下来我们要谈的“心灵之眼”，以及它是如何决定我们思考的方式、关注点，以及达成目标的途径的。另外，我们更应该了解“联结循环”（binding circle）——设定依附关系、联结、分离、悲伤以及再次联结——有多大的影响力，借此慢慢了解“心灵之眼”是如何形成的。以一般人的眼光来看，从悲伤的角落中走出自己的那一步是多么的重要，因为一旦你无法打破这样的联结，整个人将会被永远囚禁在悲伤之中无法前进。
依附以及联结的特别形式，也就是我们生活之中的安全堡垒。安全堡垒可称得上是形成“心灵之眼”最重要的因素，它可以教导我们如何与生活中的痛苦相处。
本书中我们将探索解决冲突的技巧和方式，尽管大多数人总是惧怕面对冲突。通过了解“心灵之眼”以及安全堡垒，我们就可以学习如何面对和管理冲突，同时也可以通过更有力的对话获得生命中的真理。如果两个人或者两个团体能够以开放的心态对话，就不会低估对话可以用来建立联结与解决冲突的能力；对话的延伸就是协商。我们将会探讨协商的力量——包含影响及劝说——而这种力量将足以改变具有毁灭性的事件。我们应该多想想，如何将聊天、对话、协商等作为解决争端的主要机制。
了解情绪如何运作是自我意识的重要一环，并能确保我们永远不会成为想象中的人质，同时对面临的痛苦以及欢乐也能应付自如。这个世界上有很多人承受悲伤的打击，但他们还是可以在生活之中重新找回欢乐。唯有成为自己的主人，才能避免成为自己或是他人的人质。
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