从“心”开始_合肥供水集团有限公司, 南开大学商学院企业文化研究中心编著_9787111573920

从“心”开始

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本书内容从合肥供水集团“贴心小棉袄”的用户服务文化切入，描述其持续变革与创新发展的过程，将企业内部养成的诸多新文化要素，比如制度和规则意识、契约精神、追求真实、专业精神等，一一展示。

  从人类发展历史看，管理的实践古已有之，但真正把管理作为一个知识体系来研究，探索其规律、效用乃至结构等，还是西方工业革命以后的事情。丹尼尔·雷恩在《管理思想史》中描述“管理理论”呼之欲出的状况时说，工业革命发展到新阶段，既是技术进步、能源变化和劳动力管理关系发展相互作用的结果，也是强烈要求用管理实践系统化来推动这些因素协调作用的结果。于是，以弗雷德里克·温斯洛·泰勒为代表的工程师“管理学家”就开创了“科学管理”的新时代。
  从泰勒开始算起，人类对管理知识和理论体系的探索已有120多年。这一过程中，随着企业在全球范围内的蓬勃发展，参与管理研究的人越来越多，管理类著作渐呈“汗牛充栋”之势。作为一门学科，管理学也一度成为时代“显学”。但是，认真观察管理实践和管理理论研究之间的关系之后，我们又不得不承认，尽管关于管理的研究一直在进步，也在无限地靠近“管理的真谛”，但似乎永远无法达到人们希冀的那种最佳状态。在这一过程中，一些从优秀企业成长实践中总结出来的、为诸多人追捧的“管理圣经”，往往会因为这些企业的“倒塌”而受到质疑。但有意思的是，此类场景的一再上演，加上管理研究的诸多“情境化”约束，却更加激发了人们从理论上、在实践中研究管理的热情。我们认为，这样的状况，对于企业实践和理论研究来说，都是一件好事。
  上述我们不揣浅陋对管理研究做的简要回顾与评述，其实是为了给本书找到一种恰当的定位。自1954年建厂开始，合肥供水已经走过了60多年的历程。在这一过程中，尤其是2010年提倡创新发展以来，在埋头苦干、勇于实践的同时，我们也经常遇到来自企业经营管理各个方面的困难，也经常陷入困惑甚至迷惘。值得庆幸的是，面对这些问题，我们始终坚持了“行动主义”逻辑——不断探索、不断试错、不断总结、不断进步。我们写作此书的初衷，也是为了在企业持续成长的过程中，将我们阶段性尝试与探索的一些体会真实地记录下来，作为今后企业工作可资借鉴的经验。回首来时路，我们在企业发展过程中一直将关注点聚焦在这样三个问题上：
  第一，企业到底是为谁存在的？在一些市场化的企业中这早已不是问题，但在一些传统企业，要扭转人们根深蒂固的观念还是比较艰难的。通过提出“贴心小棉袄”的理念，以及多年来在这一理念指导下所做的服务体系的变革创新，时至今日我们可以自豪地说，合肥供水就是为了广大市民的需求而存在的。为用户服务、做百姓“放心水、幸福水”的守望者，是合肥供水人生存的唯一“合法性”。
  第二，企业工作的标准是什么？企业人应该怎样工作？以赢利为根本目标的企业，讲求效率和效益，这是企业与其他社会组织的本质区别。在一家传统公用事业的企业中，人们往往习惯于传统的作业方法，习惯于经验式的工作模式，更加重视做事的过程，而忽略了做事的结果与绩效。所以，多年来我们在标准化建设方面十分“较真儿”，坚持将企业的标准化建设落到经营管理工作的实处，落到员工工作的手中，落到企业的绩效和员工的“口袋”中。同时，持续强化PDCA循环，用这种“愚公式”的“笨办法”来改变员工固有的工作习惯，让“按照标准工作”“为了绩效工作”的观念深入人心。
第三，如何看待员工和企业的关系？企业人应该如何相处？毋庸置疑，这是几乎所有企业在管理中必须面对的一个问题。在这方面，我们的一个基本原则是，企业与员工之间的关系是建立在契约基础上的团队合作关系。我们倡导把契约与规则作为处理企业与员工关系以及员工之间关系的底线，倡导创建简单的人际关系，同时也主张企业在有余力和在国家法律法规允许的范围内，能够更多地关心员工的身心健康，让员工享受到企业发展的成果，真正把员工看成企业发展的目的之一，而不仅仅是工具。
  基于上述思考，我们将书名确定为《从“心”开始——合肥供水集团变革成长中的文化力量》，是希望将这些年所做的工作归纳为两个方面：一是从“心”开始的“做事理念”，即“贴心小棉袄”服务品牌和企业价值观的提出及其与企业成长相伴随的持续演化过程；二是以标准化建设、PDCA循环为核心的“做事方法”，即“贴心小棉袄”的文化理念如何通过全体供水人的胼手胝足而逐渐变成服务绩效的现实。所以，在本书中，我们记录了业绩与欢欣，也记录了困惑与困恼。在“贴心小棉袄”由一个人的理念变成合肥供水人“集体人格”的过程中，我们看到了观念的进步、行为的变革，也看到了品牌的凝聚、思想的生长。
  一粒从“心”开始的“思想的种子”，正在全体员工的精心呵护下生机盎然，这就是我们通过企业的创新发展所体会到的文化的力量。
  诚然，作为一家转型发展中的传统企业，我们深知自己在各个方面还做得很不够。我们记录和总结的既往成功经验，未必会完全适合企业今后的发展。同时，在全球范围内诸多先进企业和经典理论的映照下，我们的这本书仅仅是百花园中不起眼的一朵小花。不过值得庆幸的是，在本书的写作过程中，我们始终坚守实事求是的原则，忠实地记载企业发展的过程，不回避问题，不刻意掩饰，也不无限拔高，如“历史之父”希罗多德先生曾经做的那样，坚持对事实的忠实陈述，

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