原版2011年推出，15次印刷，销售3.4万。新版与原版相比，更新了一些过时的提法，增加了新的场景案例。电话销售高手与普通电话销售人员相比，大的不同之处在于他们拥有一套经过精心设计的电话销售脚本，我们把这些脚本拿过来分析，寻找共同的规律并加以提炼，就会形成通用性的话术模板。本书精选29类实战情景进行说明，每类实战情景都提供了简单实用的话术模板，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。
序言
第一章 开场的时候，这些问题应该如何处理１
实战情景１ 面对陌生客户，如何做有效的自我介绍１
模板１-１ “我是××的××”（模糊不清的自我介绍） ２
模板１-２ “我是××特意介绍的”（通过转介绍的方式） ５
模板１-３ “我们是××机构的战略合作伙伴”（借用他人的力量） ７
模板１４ “我们是国内（或专业）的”（学会美化自己） ８
实战情景２ 面对前台或总机的阻拦，应当如何有效处理９
模板２-１ “我是×××”（突出身份的重要性） １１
模板２-２ “有十万火急的事情”（突出事情的重要性和紧急性） １３
模板２-３ “这件事情不是你可以处理的”（直接施加压力） １４
实战情景３ 打电话联系到的不是关键联系人，要如何处理１５
模板３-１ “我可以请您帮一个忙吗？” １７
模板３-２ “今天不是愚人节，您不要开玩笑了” １８
模板３-３ “先和高层谈再往低层过渡” １９
实战情景４ 只有一个电话号码的客户资料，怎样处理２０
模板４-１ “麻烦帮忙转一下维修部” ２２
模板４-２ “有一份小小的礼物送给您” ２４
模板４-３ “我可以请您帮一个忙吗？” ２５
实战情景５ 想要一个见面机会，应该如何进行邀约２５
模板５-１ “因为某个特别原因，所以想和您见个面” ２６
模板５-２ “因为您可以得到某种利益，所以我们需要见个面” ２７
模板５-３ “因为电话里面是说不清楚的，所以 ” ２８
实战情景６ 客户表示自己现在很忙或没有时间，应该如何应对２９
模板６-１ “如果能够帮您获得 利益” ３０
模板６-２ “我正好是来帮助您解决忙的问题的 ” ３２
模板６-３ “可以的话，调整一下打电话的时间” ３２
实战情景７ 客户表示发份传真或邮件就可以了，如何应对３３
模板７-１ “传真您还要花时间看，不如我用一分钟 ” ３４
模板７-２ “为了帮您找到适合的，我只有再请教 ” ３５
模板７-３ “今天停电，发不了传真和邮件” ３６
实战情景８ 客户一开口就是没有兴趣或现在不需要，怎么办３７
模板８-１ “多个参考的对象，方便您以后杀价也不错” ３９
模板８-２ “许多人开始也这样说，不过当他们了解 ” ４０
模板８-３ “天呐？我不相信！” ４１
模板８-４ “为什么不需要呀？您告诉我嘛，好不好？” ４１
二章 怎样在１５秒之内，迅速激发客户的兴趣４３
实战情景９ 如何通过产品的利益点，让客户产生兴趣４３
模板９-１ “如果有一种方法可以帮您赚取 ” ４４
模板９-２ “如果有一种方法可以帮您避免 ” ４５
模板９-３ “如果只需要每天 ” ４７
模板９-４ “如果有一种方法可以帮助您解决某个问题 ” ４８
实战情景１０ 怎样在开场的时候，就激发客户的好奇心５１
模板１０-１ “我是特意来向您道谢／道歉的” ５２
模板１０-２ “上帝，现在接电话方便吗？” ５３
模板１０-３ “您想知道竞争对手是怎么做到的吗？” ５４ !!!!!!!!!
模板１０-４ “您听说过这件大事吗？” ５６
模板１０-５ “有个天大的秘密，别人都不知道” ５７
实战情景１１ 如何用敏感的话题，来抓住客户的注意力５９
模板１１-１ “有件事情关系到您的财产安全 ” ６０
Ⅶ
模板１１-２ “有个问题会对您的健康造成 ” ６０
模板１１-３ “您想少交一点罚款／多赚点钱吗？” ６１
三章 以双方关系为纽带的销售，如何赢得客户的好感和信任６３
实战情景１２ 什么样的产品，是以双方的关系为销售基础的６３
模板１２-１ “客户有需求但高度同质化的产品，关系决定客户选择” ６４
模板１２-２ “需要深度发掘客户需求的产品，关系是销售的基石” ６５
实战情景１３ 如何发挥礼品的力量，使得客户好感大化６８
模板１３-１ “知道您有这方面的需要，所以特别准备了 ” ６８
模板１３-２ “拿到这份礼品真的很不容易 ” ７０
模板１３-３ “是我帮您争取的（不是每个客户公司都派送的）” ７２
实战情景１４ 如何运用声音和语言的力量，去获得客户的喜欢７３
模板１４-１ “我发现我和您真的在很多方面好像哟 ” ７４
模板１４-２ “原来您有这方面的爱好，那我一定要好好请教” ７８
模板１４-３ “做一个好的听众” ７９
模板１４-４ “真诚地赞美你的客户” ８３
实战情景１５ 如何通过专业能力，赢取客户的信任和尊重８５
模板１５-１ “有几个对您有用的建议，我可以讲讲吗？” ８５
模板１５-２ “有份对您工作有用的资料，特别给您准备 ” ８９
模板１５-３ “您在ＱＱ群中提到的问题，我的看法是 ” ９０
四章 在开发客户需求过程中，如何应对这些难题９２
实战情景１６ 我的产品很简单，怎样开发客户需求９２
模板１６-１ “您可以获得什么利益”（全程紧扣利益的按钮） ９４
模板１６-２ “为什么我讲的是事实”（拿出切实有力的证据） ９７
实战情景１７ 客户的需求是隐藏的，怎样寻找突破口１０１
模板１７-１ “由一个小观点或一件小事情顺藤摸瓜下去” １０３
模板１７-２ “由客户的现状和期望之间的差距找问题点” １０５
模板１７-３ “引导客户说出自己的不满或者抱怨” １０７
Ⅷ
实战情景１８ 发掘客户存在的问题点后，如何将它变成明确的需求１０９
模板１８-１ “这些问题对您会造成什么样的危害” １１０
模板１８-２ “这些问题有没有让其他部门或领导对您有意见？” １１３
实战情景１９ 如何影响客户的需求，使之有利于自己所销售的产品１１６
模板１９-１ “如果问题一直持续下去 ”（放大问题危害性） １１８
模板１９-２ “您的选择标准是什么？为什么会有这个标准？” １１９
实战情景２０ 需要和多方沟通的产品，如何与参与者沟通１２０
模板２０-１ “从他人口中了解参与者的责权利范围” １２２
模板２０-２ “通过多种方式与参与者处理好客情关系” １２４
模板２０-３ “根据参与者的权力范围以及要求做对应的沟通” １２５
实战情景２１ 需要和多方沟通的产品，如何与决策者沟通１２８
模板２１-１ “为什么我们是这个问题的佳解决者？” １２９
模板２１-２ “这个问题对公司的整体运营会有什么影响？” １３１
五章 提交解决方案的时候，遇到这些问题如何处理１３４
实战情景２２ 客户表示价格太贵了，如何有效应对１３４
模板２２-１ “您说的价格贵，具体定义是什么？” １３５
模板２２-２ “如果按照十年使用期来计算 ” １３６
模板２２-３ “其实真正的价格应该是购买价加使用费和维护费” １３７
实战情景２３ 产品有议价的空间，应该如何应对客户还价１３８
模板２３-１ “合理的报价是议价的基础” １３９
模板２３-２ “１００-１０-１的还价方法” １３９
模板２３-３ “以礼品作为让步的手段” １４２
实战情景２４ 客户犹豫不决，应该如何处理１４３
模板２４-１ “我可以了解一下您还在考虑什么问题吗？” １４４
模板２４-２ “针对您的顾虑，我来给你解释一下” １４５
模板２４-３ “多耽误一天，您就会多损失 ” １４５
实战情景２５ 面对稍纵即逝的机会，如何提出解决方案１４６
模板２５-１ “常见的成交方法汇总与对应例句” １４７
Ⅸ
模板２５-２ “以限量、限时、优惠或者礼品作为推动力” １４９
六章 接听销售电话，怎样有效处理两大问题１５１
实战情景２６ 接听销售电话，怎样快速了解客户基本资料１５１
模板２６-１ “先开口并了解客户的称呼，同时洞察客户的性格” １５２
模板２６-２ “您是从哪里知道我们公司电话的／业务范围的？” １５４
模板２６-３ “百度搜索客户的电话号码或者姓名资料” １５６
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