柯淑萍主编的《饭店英语听说教程》以听力和口语训练为主线，涵盖酒店业的前厅、餐饮、客房及投诉等九大章节。每个章节分别由Listening and Discussion， Pronunciation， Role Play， Word Stock组成。 Listening and Discussion环节把听与说的内容有机地融合在一起。 Pronunciation环节强调发音的准确性与流利性以及句型在不同场合的灵活运用。Role Play环节是语言实际运用环节，教师给出提示与要求，学生做现场表演。Word Stock环节是对该章节的一次整理和补充，以扩大学生的词汇量和知识点。

·Chapter 1Hospitality Industry ABC
Unit 1Hotel Types
Unit 2What Is Service？
Unit 3Different Guests
Unit 4The Future of Hotels
Chapter 2Front Office
Unit 1Room Reservation
Unit 2Check In
Unit 3Bellman
Unit 4Concierge
Unit 5Operator
Unit 6Cashier
Unit 7Business Center
Chapter 3Housekeeping
Unit 1Facilities: Enjoy Your Stay
Unit 2Executive Floor
Unit 3Chamber Service
Unit 4Laundry Service
Unit 5Other Services
Chapter4Food and Beverage
Unit 1Reservation
Unit 2Receiving the Diner
Unit 3Chinese Restaurant
Unit 4Western Restaurant
Unit 5Breakfast
Unit 6At the Bar
Unit 7Banquet
Unit 8Eating Habits
Chapter 5Recreation Center
Unit 1Gym
Unit 2Sauna
Unit 3Swimming
Unit 4Massage
Chapter 6Shopping Arcade
Unit 1Souvenirs
Unit 2Silk Products
Unit 3Tea
Unit 4Arts and Crafts
Chapter 7Convention
Unit 1Booking a Meeting
Unit 2Convention Inspection
Unit 3Convention Registration
Unit 4Arranging Catering for the Group
Unit 5Post-Conference Tour
Chapter 8Marketing and Sales
Unit 1Advertising
Unit 2Negotiating
Unit 3Signing the Contract
Chapter 9Complaints
Unit 1Dealing with Complaints
Unit 2Difficult Customers
Transcript
Chapter 1Hospitality Industry ABC （酒店业须知）
Chapter 2Front Office （前厅）
Chapter 3Housekeeping （客房）
Chapter 4Food and Beverage （餐饮）
Chapter 5Recreation Center （康乐）
Chapter 6Shopping Arcade （商场）
Chapter 7Convention （会议）
Chapter 8Marketing and Sales （营销）
Chapter 9Complaints （投诉）
Keys
Chapter 1Hospitality Industry ABC （酒店业须知）
Chapter 2Front Office （前厅）
Chapter 3Housekeeping （客房）
Chapter 4Food and Beverage（餐饮）
Chapter 5Recreation Center （康乐）
Chapter 6Shopping Arcade （商场）
Chapter 7Convention （会议）
Chapter 8Marketing and Sales （营销）
Chapter 9Complaints （投诉）
AppendixElementary English for Hotel Staff and Management
Elementary English for Hotel Staff and Management （饭店管理服务人员必学英语句型）
Useful Words and Expressions for Hotel Services （酒店常用词语及词组）
Famous Hangzhou Dishes （杭州著名菜肴）
Bibliography （参考书目）