本书通过企业真实的运营案例过程分析，采用实例的方式讲解电子商务项目的运营方式及电子商务企业的运营实践，主要内容包括电子商务运营概述、商品选择与渠道管理、网络平台的选择与应用、网店运营与推广、电商客户管理和网络客服、电子商务物流六部分，按照工作过程导向流程，介绍电子商务运营中各个环节的知识及相关的操作。

    黄毅英，女，副教授，系副主任，硕士，西南大学教育学毕业，广西经贸职业技术学院计算机系电子商务专业任教。从事电子商务教学多年。

第1章　电子商务运营概述 1
1．1　电子商务运营的定义 9
1．2　电子商务运营的现状与前景 9
1．2．1　电子商务运营的特点 9
1．2．2　电子商务运营常见问题 10
1．2．3　电子商务的发展前景 12
1．3　电子商务运营模式 14
1．4　电子商务的运营环节和流程 18
任务要求 19
课后习题 19
第2章　商品选择与渠道管理 20
2．1　商品规划及管理的工作流程 22
2．1．1　电子商务商品的选择 22
2．1．2　商品规划与管理 23
2．2　渠道规划与管理的核心内容 25
2．2．1　电子商务的运营渠道 25
2．2．2　渠道的建设与管理 32
2．2．3　供应商如何入驻天猫供销渠道 35
2．2．4　供销渠道细分管理与经销商精细化管控 42
2．3　从虚拟社区到社交网络的商品选择 44
2．3．1　四大热门社交平台上的电商模式 45
2．3．2　内容运营之现象级社交网络连环传播 48
2．4　移动商务商品与渠道 56
任务要求 59
课后习题 59
第3章　网络平台的选择与应用 60
3．1　电子商务平台的概念和分类 62
3．1．1　电子商务平台概念 62
3．1．2　电子商务平台作用 62
3．1．3　电子商务网络平台分类 63
3．1．4　国内电子商务网络平台 64
3．1．5　国际电子商务网络平台 67
3．2　注册免费会员和开通免费的个人网店 68
3．2．1　硬件及环境要求 68
3．2．2　实施过程 68
3．3　企业电子商务网络平台的选择 73
3．3．1　电子商务相关平台介绍 73
3．3．2　企业如何选择电子商务网站 74
3．3．3　电子商务网络平台的缺陷 74
任务要求 76
课后习题 82
第4章　网店运营与推广 83
4．1　网店的运营 89
4．1．1　运营工作人员的职责及主要工作 89
4．1．2　网店评价指标体系 91
4．2　微店平台运营 92
4．3　淘宝店铺运营 101
4．3．1　淘宝店铺运营六大方向 101
4．3．2　淘宝店铺运营前期筹划 102
4．3．3　淘宝店铺运营实施步骤 109
4．4　京东店铺运营 122
4．4．1　京东商城入驻前准备 122
4．4．2　京东商城入驻实施流程 126
4．5　网店的推广 133
4．5．1　网店推广的基础知识 133
4．5．2　微店推广实施 135
4．5．3　淘宝店铺推广实施 142
4．5．4　京东店铺推广实施 163
4．6　电子商务运营常用工具盘点 174
任务训练 183
课后习题 184
第5章　电商客户管理和网络客服 185
5．1　认识客户及客户关系管理 186
5．1．1　建立CRM（客户关系管理） 186
5．1．2　构建客户综合价值模型 188
5．2　客户需要什么商品 191
5．2．1　找出热门商品 191
5．2．2　挖掘产品卖点 192
5．2．3　用推荐系统提高客单价（关联营销） 194
5．3　如何把客户黏在我们的网站 197
5．3．1　客户活跃度分析 198
5．3．2　做客户流失分析 198
5．3．3　提升客户平均停留时间 199
5．4　电商网络客服 200
5．4．1　售前咨询 202
5．4．2　售中订单处理 205
5．4．3　售后订单处理 206
任务要求 212
课后习题 213
第6章　电子商务物流 214
6．1　电子商务物流管理 214
6．1．1　电子商务物流管理的内容 214
6．1．2　电子商务物流管理的特点 216
6．1．3　网上商店物流配送模式 216
6．2　商品打包的流程 218
6．2．1　材料的选择 218
6．2．2　快递打包标准 220
6．2．3　包装操作流程 220
6．3　物流配送 221
6．3．1　选择物流公司 221
6．3．2　物流公司介绍 222
6．3．3　淘宝运费模板的设置 224
6．3．4　淘宝运费模板的修改或删除 227
6．4　物流面单设置 228
6．4．1　物流面单的分类 228
6．4．2　电子面单的主要优点 229
6．4．3　电子面单的使用方法 230
6．4．4　快递面单打印机的分类 236
任务要求 237
课后习题 237