本书本着既有理论分析，又有实践环节，既注重方法讲解，更重视案例教学的原则，在参考国内外*研究成果基础上，结合多年对电子商务的实践与研究编写而成。本书系统介绍了电子商务涉及到的各个方面的基本理论和基本知识，涵盖企业电子商务解决方案、企业网站建设与推广技术、电子商务安全、网上支付与结算、网络市场调研、网络营销、客户服务、企业电子商务应用集成、电子商务物流和移动电子商务等内容。

本书可作为大专院校财经类、管理类、计算机类有关专业开设电子商务相关课程的教材或教学参考书，也可作为企业电子商务培训用书。

随着我国推出互联网 战略，网络技术得以迅速发展，商务活动电子化的优越性逐渐凸显，传统的商务交易模式逐步转向网上交易的电子商务模式。电子商务的快速发展使得企业的商务活动越来越多地依赖于互联网，对电子商务的应用越来越深入；同时，人们的生活、娱乐、消费方式随着电子商务带来的便利性发生着深刻改变。
电子商务是各种具有商业活动能力和需求的实体（生产企业、商贸企业、金融企业、政府机构、个人消费者等）为了跨越时空限制、提高商务活动效率，而采用计算机网络和各种数字化传媒技术等电子方式实现商品交易和服务交易的一种贸易形式。如今，电子商务创新作为国家战略，已受到企业及社会的广泛关注，其对电子商务人才质和量的需求均有所提高。
本书在参考大量国内外研究成果的基础上，结合本人多年对电子商务的研究与实践编写而成，突出了电子商务中商务教学的内容。本书适应网络和电子商务发展的新形势，紧密结合当今企业电子商务的现实需求，全面介绍了企业电子商务的具体应用方法和策略，并在此基础上结合典型和新颖案例进行引导和分析，通过案例说明相关知识点的概念和应用，有助于教师组织学生用案例进行课堂讨论教学，引导学生对电子商务规律、过程等理论的学习，提高学生分析、解决问题的能力，从而收到较好的教学效果。
本书可作为大专院校财经类、管理类、计算机类有关专业开设电子商务相关课程的教材或教学参考书，也可作为企业电子商务培训用书。
本书由刘吉成任主编，对全书初稿进行了修改、补充和总撰。本书编写的具体分工如下：刘吉成（第1、8章），王钇（第2章），田惠英、梁春燕（第3章），刘谊（第4、5、7章），梁春燕（第6章），刘吉成、唐平舟（第9章），黄敏芳（第10章），王钇、梁春燕、刘谊（第11章），参加本书编写的还有戴琼洁、韦秋霜、龙腾、何丹丹、银宇等。
由于电子商务的不断发展和作者的水平所限，书中问题在所难免，敬请诸位专家、读者批评指正（E-mail：ljc29@163.com），以利于今后的修改和订正。

刘吉成
2017年11月18日于北京

1995.10至今在华北电力大学从事教学及科研工作，经管学院信息经济研究所所长，复杂科学管理国际研讨会第二届至第八届大会秘书长，国内外多家SCI、EI期刊审稿专家。

第1章 绪论1
1.1 电子商务的产生与发展1
1.1.1 电子商务的产生1
1.1.2 电子商务的发展2
1.2 电子商务的定义、分类、特性及优势7
1.2.1 电子商务的定义7
1.2.2 电子商务的分类10
1.2.3 电子商务的特性14
1.2.4 电子商务的优势16
1.3 中外企业电子商务的成功案例17
1.3.1 国外企业应用电子商务的成功案例17
1.3.2 国内企业应用电子商务的成功案例20
1.4 电子商务与传统企业的发展23
1.4.1 发展电子商务是我国企业的战略性目标23
1.4.2 电子商务对传统企业的影响24
1.4.3 传统企业e化的基本应对策略26
1.5 与时俱进的电子商务30
1.5.1 电子商务与互联网 30
1.5.2 电子商务与O2O32
1.5.3 电子商务与先进信息技术34
案例分析36
复习思考题38
第2章 企业电子商务解决方案39
2.1 企业电子商务解决方案的功能39
2.1.1 直销模式电子商务解决方案功能40
2.1.2 供应链集成电子商务解决方案功能40
2.1.3 公司采购系统电子商务解决方案功能42
2.2 定制型电子商务解决方案43
2.2.1 定制型电子商务解决方案特点43
2.2.2 IBM公司电子商务解决方案44
2.2.3 微软公司电子商务解决方案46
2.2.4 开源解决方案47
2.2.5 自建解决方案49
2.3 基于第三方平台的电子商务解决方案49
2.3.1 解决方案特点50
2.3.2 第三方平台提供商B2C模式解决方案50
2.3.3 第三方平台提供商B2B模式解决方案52
案例分析53
复习思考题56
第3章 企业网站建设与推广57
3.1 企业网站建设57
3.1.1 网站规划58
3.1.2 网站设计60
3.1.3 网站开发技术68
3.1.4 网站测试71
3.2 网站发布与管理73
3.2.1 域名及域名注册73
3.2.2 服务器方案75
3.2.3 网站管理和维护76
3.3 网站宣传与推广77
3.3.1 网站推广概述78
3.3.2 搜索引擎79
3.3.3 网络广告84
3.3.4 自媒体92
3.3.5 其他推广方法93
案例分析95
复习思考题99
第4章 电子商务安全101
4.1 电子商务安全概述101
4.1.1 电子商务安全的内涵101
4.1.2 电子商务安全的基本原则101
4.1.3 电子商务安全的发展概况102
4.1.4 我国电子商务安全的现状104
4.2 电子商务风险与安全隐患106
4.2.1 电子商务面临的风险106
4.2.2 电子商务的安全隐患108
4.2.3 电子商务的安全要求110
4.3 电子商务安全技术111
4.3.1 电子商务安全技术框架111
4.3.2 计算机网络安全技术112
4.3.3 电子商务交易安全技术123
案例分析129
复习思考题134
第5章 电子商务支付与结算135
5.1 电子支付概述135
5.1.1 电子支付的概念135
5.1.2 电子支付的特征136
5.1.3 中国电子支付发展现状136
5.2 电子支付方式及流程138
5.2.1 电子现金139
5.2.2 信用卡140
5.2.3 电子支票143
5.2.4 电子钱包144
5.2.5 第三方支付145
5.3 网上银行147
5.3.1 网上银行发展概况147
5.3.2 网上银行服务及优势148
5.3.3 网上银行安全性150
案例分析153
复习思考题157
第6章 网络市场调研158
6.1 网络市场调研概述158
6.1.1 网络市场调研的含义和特点158
6.1.2 网络市场调研的内容160
6.1.3 网络市场调研应注意的问题162
6.2 网络市场调研的步骤及方法164
6.2.1 网络市场调研的步骤164
6.2.2 网络市场调研的方法166
6.3 网上消费者行为研究169
6.3.1 网络市场的发展态势169
6.3.2 网上消费者的特点171
6.3.3 网上消费者购买行为研究174
6.4 竞争情报与网络市场调研177
6.4.1 竞争情报概述178
6.4.2 竞争情报与网络市场调研179
6.4.3 竞争情报系统181
案例分析184
复习思考题189
第7章 网络营销190
7.1 网络营销概述190
7.1.1 网络营销的内涵190
7.1.2 网络营销的职能191
7.1.3 网络营销与传统营销比较192
7.2 网络营销需求分析194
7.2.1 网络营销内/外部环境分析195
7.2.2 网络消费者市场需求分析201
7.2.3 网络组织市场分析203
7.3 网络营销模式与实施206
7.3.1 网络营销模式206
7.3.2 网络营销主要工具208
7.3.3 网络营销实施的关键步骤214
案例分析215
复习思考题220
第8章 电子商务环境下的客户服务221
8.1 客户服务及其理念221
8.1.1 客户服务的内涵221
8.1.2 客户服务的理念222
8.1.3 以客户为导向的企业活动222
8.2 电子商务环境下的客户关系管理230
8.2.1 客户关系管理产生的背景230
8.2.2 电子商务客户关系管理的概念232
8.2.3 客户关系管理系统233
8.2.4 电子商务对客户关系管理系统的要求233
8.2.5 电子客户关系管理的核心管理内容234
8.2.6 电子客户关系管理的特点和优势235
8.2.7 E-CRM的体系结构与主要功能236
8.3 电子商务客户关系管理的内容238
8.3.1 客户关系的价值管理238
8.3.2 客户满意与忠诚度管理239
8.3.3 客户关系管理绩效评测241
8.4 客户关系管理的需求挖掘与响应242
8.4.1 需求挖掘242
8.4.2 客户需求快速响应248
8.4.3 智能制造与敏捷制造250
8.4.4 客户需求挖掘与响应典型案例253
8.5 客户关系管理中的数据管理254
8.5.1 数据管理技术的发展阶段254
8.5.2 客户关系管理应用中的关键技术254
8.5.3 数据库技术255
8.5.4 数据仓库技术256
8.5.5 数据挖掘技术259
8.6 电子商务客户关系管理的主流产品与典型应用259
8.6.1 CRM主要产品简介261
8.6.2 小米公司的客户关系管理264
8.6.3 亚马逊公司的客户关系管理267
案例分析270
复习思考题275
第9章 企业电子商务应用集成276
9.1 电子商务与业务流程重组276
9.1.1 BPR概述276
9.1.2 BPR分类277
9.1.3 BPR原则278
9.1.4 BPR与电子商务280
9.1.5 BPR实施流程282
9.2 电子商务与企业资源规划283
9.2.1 ERP概述283
9.2.2 ERP基本构成285
9.2.3 ERP主要分类287
9.2.4 ERP在电子商务时代的发展288
9.2.5 ERP实施流程288
9.2.6 ERP应用成功的标志291
9.2.7 ERP行业应用292
9.2.8 云计算ERP293
9.2.9 商务智能ERP295
9.3 电子商务与供应链管理296
9.3.1 供应链管理的概念297
9.3.2 电子供应链与电子供应链管理系统298
9.3.3 供应链网络的形成300
9.3.4 电子供应链的实施306
9.4 电子商务与企业应用系统集成技术和方法307
9.4.1 关于企业应用信息孤岛307
9.4.2 电子商务与企业应用系统集成的作用和意义308
9.4.3 电子商务与企业应用系统集成的实施309
9.4.4 SOA与ESB312
9.4.5 用于集成的相关产品简介314
案例分析315
复习思考题319
第10章 电子商务物流与配送320
10.1 电子商务物流概述320
10.1.1 电子商务物流的含义320
10.1.2 电子商务物流与传统物流的比较320
10.1.3 电子商务物流的特征322
10.2 电子商务物流配送与配送中心323
10.2.1 电子商务物流配送概述323
10.2.2 电子商务物流配送模式324
10.2.3 配送中心328
10.2.4 电子商务配送系统330
10.2.5 配送中心的信息管理系统332
10.3 电子商务物流智能配送335
10.3.1 智能配送简述335
10.3.2 智能配送系统336
案例分析337
复习思考题338
第11章 移动商务339
11.1 移动商务概述339
11.1.1 移动商务的内涵339
11.1.2 移动商务的分类及特征341
11.1.3 移动电子商务的现状和发展趋势343
11.2 移动商务技术344
11.2.1 移动商务技术的驱动力344
11.2.2 以电话为中心的核心技术345
11.2.3 以设备为中心的核心技术346
11.2.4 以企业为中心的核心技术347
11.2.5 通用基础设施347
11.3 移动商务应用服务模式349
11.3.1 面向个人的移动商务349
11.3.2 面向企业的移动商务350
11.3.3 面向政府的移动商务351
11.4 移动支付351
11.4.1 移动支付的定义及分类351
11.4.2 移动支付的方式、技术方案及特征352
11.4.3 移动支付的现状及存在问题355
11.4.4 移动支付的发展趋势356
复习思考题357
参考文献359