《基于智慧城市建设的城市旅游安全管理》在借鉴国内外旅游安全管理、城市公共安全管理以及智慧城市研究和实践应用的基础上，以城市旅游安全风险识别、评价、预防和控制、预警、救援及城市危机公关为线索展开研究：一是利用事故致因理论和机理分析方法论对城市旅游安全的事故致因机理进行了分析，剖析了旅游安全风险因素，并利用模糊层次分析法建立了城市旅游安全风险评价模型，对杭州市旅游安全管理展开了实证分析；二是从立法监督、宣传沟通、智能化危机处理、应急预案制定等方面对城市旅游安全风险的预防控制机制展开了研究，提出应形成政府、企业、个人以及其他组织共同参与的风险控制系统；三是提出了城市旅游安全预警系统设计思路及实现方法，指出通过信息技术实现城市旅游安全的动态预警和跨部门合作；四是从救援系统和信息网络两方面开展城市旅游救援体系的研究，探讨旅游安全事件对城市(镇)旅游业的影响，提出城市旅游安全危机沟通的对策，并尝试设计了城市旅游安全管理信息技术平台。
《基于智慧城市建设的城市旅游安全管理》对旅游行业的安全管理进行了广泛的调研，可为旅游安全各级管理部门、旅游安全管理研究者、旅游企业提供借鉴和帮助。

《基于智慧城市建设的城市旅游安全管理》的撰写基于浙江省科技厅重点软科学项目“智慧城市建设促进城镇旅游安全提升的路径与对策研究”。书中探讨了从城市旅游安全风险的评价、预防控制、预警、救援到危机后处理中的各种问题，并探索通过城市旅游安全管理平台等技术手段更高效地开展旅游安全管理的各项工作。研究从中国国内安全管理的体制和法律法规出发，探讨了城市旅游安全
管理的有效机制，也对国内旅游安全管理中存在的问题提出了见解。在课题研究过程中对旅游行业的安全管理进行了广泛的调研，主要的研究成果体现在以下几个方面。
一，运用模糊层次分析法建立城市旅游安全评价模型，并开展实证研究。
第二，基于信息技术的城市旅游安全预防控制、预警和应急救援系统这三个方面，探
讨了城市旅游安全管理的体制机制。
第三，基于云架构的大型实时数据库与数据挖掘技术在旅游安全管理中的应用，设计
了城市旅游安全信息管理平台。
第四，旅游安全危机管理及对目的地的营销影响研究。

　　前 言
　　中国每年的旅游安全事故至少有几十起，从2014年12月的上海外滩踩踏事故到2015年6月的东方之星旅游客船倾覆事故，从2015年的四川汶川地震到2017年的四川九寨沟地震，无不对游客造成一定的心理冲击，也对旅游目的地的形象和旅游产业造成了巨大的影响。中国日渐成为旅游大国，旅游安全理所当然地成为旅游业发展的生命线。
　　城市(镇)是开展旅游活动的空间载体，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和《中华人民共和国旅游法》的规定，县级以上的人民政府是旅游安全管理的直接责任机构，负责行政区域内突发事件的应对工作。加之全域旅游概念的提出，旅游安全管理不仅锁定在饭店、景区等旅游企业内部，还应随着旅游者的踪迹遍布城市中各个角落。因此，从城市管理的角度来探讨旅游安全管理十分有必要。
　　旅游安全涉及的领域非常广泛，就管理部门而言，就涉及旅游、交通、卫生、工商、林业、农业、海事、消防、质监等部门。旅游安全管理需要的是协同作战的能力，《基于智慧城市建设的城市旅游安全管理》所探讨的一个主题就是如何依托智慧城市的建设，通过城市安全管理信息平台的子平台——城市旅游安全管理平台的建设为部门之间在城市旅游安全管理方面的沟通建立渠道，形成城市旅游安全统筹管理又相互协作的机制。
　　《基于智慧城市建设的城市旅游安全管理》的撰写基于浙江省科技厅重点软科学项目“智慧城市建设促进城镇旅游安全提升的路径与对策研究”。书中探讨了从城市旅游安全风险的评价、预防控制、预警、救援到危机后处理中的各种问题，并探索通过城市旅游安全管理平台等技术手段更高效地开展旅游安全管理的各项工作。研究从中国国内安全管理的体制和法律法规出发，探讨了城市旅游安全管理的有效机制，也对国内旅游安全管理中存在的问题提出了见解。在课题研究过程中对旅游行业的安全管理进行了广泛的调研，主要的研究成果体现在以下几个方面。
　　第一，运用模糊层次分析法建立城市旅游安全评价模型，并开展实证研究。城市旅游安全评价具有多层次、多指标和模糊性的特点，为减少判断的随意性和提高城市旅游安全评价结果的可靠性，研究采用模糊层次分析法(F-AHP)对城市旅游安全进行综合预测和评价，可以将此模型应用到实践中对城市旅游安全进行动态的评价。
　　第二，基于信息技术的城市旅游安全预防控制、预警和应急救援系统这三个方面，探讨了城市旅游安全管理的体制机制。体制机制问题是旅游安全管理技术运用得以落实的基础。在预防和控制方面，提出有效的预防机制应包括法规、标准、管理体系和安全文化建立等若干方面以及应急预案体系的建立机制；在预警方面，从我国的管理和法治现状提出了预警的发布机制，明确了旅游行政管理部门在其中的作用，提出了预警指标体系以及指标信息的采集方法和途径，指出运用智慧城市建设中的安全信息平台技术可以有助于跨部门的信息合作和传递，实现高效的信息交互；在应急救援方面，提出了应急救援体系的构建，政府是应急救援的核心，旅游经营者是应急救援的责任机构，医疗、交通、公安、消防、保险等机构是辅助机构，并对我国旅游安全救援的现状和问题进行了剖析，提出了在机制上的改进建议以及如何利用信息技术提高救援效率。
　　第三，基于云架构的大型实时数据库与数据挖掘技术在旅游安全管理中的应用，设计了城市旅游安全信息管理平台。该平台是利用云计算、物联网、大数据等新技术，借助便携终端设备及PC端、车载设备，通过主动感知旅游资源、旅游活动、旅游者等方面的信息，实时传送、挖掘分析和发布信息，及时、准确地掌握旅游资源和游客活动信息，通过对城市管理资源整合和合理配置，实现对城市安全信息的采集、分析、决策。提出城市旅游安全信息管理平台的设计框架，应按照兼容扩张、互联互通、集成应用、移动展示的原则，重点构建“一个中心”(城市安全数据中心)、“三大系统”(旅游安全综合管控系统、旅游安全应急响应系统、旅游安全公共服务系统)、“多种应用”(视频监控、客流量监测、应急指挥、信息发布等)，对接相关管理部门的系统和平台，形成一个面向主管部门、游客、旅游公司、酒店等单位的旅游安全信息管理和服务平台。制定该方案时，我们团队调研了浙江省旅游局旅游信息中心在该项工作上的进展和需求，结合前面及部分的研究成果进行设计。
　　第四，旅游安全危机管理及对目的地的营销影响研究。旅游安全危机管理在本研究中的定义是在旅游安全事件发生之后，面对社会公众旅游目的地面临多方面的危机，处理不当会影响旅游目的地的企业、行业的经营状况和经济发展。在2003年以后，学界对危机管理开始展开一些探讨，但从近年来的危机事件处理情况看，危机管理及其营销影响依然是一个非常值得重视和探讨的课题。在对国内外近年来一系列危机事件处理的结果进行分析的基础上展开研究，研究表明危机事件对旅游者购买决策行为构成重要影响，适当的危机处理方法会帮助旅游目的地和城市尽早摆脱危机困境，恢复正常经营。
　　笔者在写作《基于智慧城市建设的城市旅游安全管理》和研究过程中得到浙江省旅游局产业处、政策法规处的大力帮助，在信息采集过程中得到省内多家旅游企业的大力支持，浙江大学的陈鹏博士在《基于智慧城市建设的城市旅游安全管理》的城市安全管理平台和信息技术应用方面给予了充分的指导，在此一并表示诚挚的谢意！由于时间和水平的限制，《基于智慧城市建设的城市旅游安全管理》难免存在不足之处，恳请指正。
　　张捷雷
　　2018年4月杭州

第1章 绪论 1
1.1　城镇化与旅游业发展 1
1.1.1　旅游安全与城市安全 2
1.1.2　全域旅游、城镇化与旅游安全
管理 3
1.1.3 城市旅游安全风险和城市
旅游安全管理 3
1.2　智慧城市建设与城市旅游安全
管理 5
1.2.1 国际智慧城市发展现状 5
1.2.2 国内智慧城市发展现状 6
1.3　旅游安全管理研究述评 7
1.3.1 国外旅游安全研究 7
1.3.2 国内旅游安全研究 8
1.4　《基于智慧城市建设的城市旅游安全管理》研究框架和主要内容 9
1.4.1 研究框架 9
1.4.2 主要研究内容 10
第2章 城市旅游安全风险评价 15
2.1　安全事故的致因理论 15
2.1.1 单一因素事故致因理论 15
2.1.2 综合因素事故致因理论 16
2.1.3 系统致因理论 17
2.2　基于事故研究的城市旅游安全
风险因素分析 19
2.2.1 旅游安全事故的特点 19
2.2.2 事故与风险评估的关系 20
2.2.3 旅游安全事故致因机理及
风险因素分析 21
2.3　城市旅游安全风险评价指标
体系的构建 27

2.3.1 城市旅游安全风险评价指标
体系的构建原则 27
2.3.2 城市旅游安全评价的理论
基础 28
2.3.3 城市旅游安全风险评价指标
体系权重的确定 29
2.3.4 对杭州市旅游安全风险的
实证分析 34
第3章 城市旅游安全风险预防与
控制 39
3.1　旅游安全风险的控制与风险
评估的关系 39
3.2　风险规避、风险预防和风险
降低 42
3.3　城市旅游安全风险控制的
途径 45
3.3.1 旅游安全的法规和标准 45
3.3.2 旅游安全风险应急预案 53
3.3.3 旅游企业安全管理体系的
建立 58
3.3.4 旅游安全文化的构建和旅游
者安全教育 64
3.4　高风险旅游项目的监管 68
3.4.1 高风险旅游项目监管的法规
制定情况 68
3.4.2 高风险旅游项目监管中的
问题 70
3.5　预防控制在智慧城市旅游安全
管理平台中的实现 74
3.5.1 跨部门之间的信息共享 74

3.5.2 基于平台系统的数字化预案
应用 75
第4章 城市旅游安全预警 81
4.1　预警理论及其研究发展 81
4.2　城市旅游安全预警的背景和
体系 82
4.2.1 城市旅游安全预警的研究
背景 82
4.2.2 城市旅游安全预警指标体系
的确定 83
4.3　城市旅游安全预警监测 86
4.3.1 旅游安全监测信息来源 86
4.3.2 旅游安全监测信息的收集
方法 87
4.3.3 预警阈值的确定 87
4.3.4 预警的等级划分 89
4.4　城市旅游安全预警机制 91
4.4.1 我国城市旅游预警发布的
机构 91
4.4.2 城市旅游安全预警中的
问题 93
4.4.3 智慧城市建设下的旅游预警
机制 94
4.5　城市旅游安全预警方法 96
4.5.1 层次分析法(AHP)和网络分析
法(ANP) 96
4.5.2 模糊综合评价法 97
4.5.3 人工神经网络法 98
4.5.4 信息熵法 101
4.6　境外旅游目的地的旅游安全
预警 102
4.6.1 外国境外旅游安全预警公告
的方法 102
4.6.2 中国境外旅游安全预警的
方法 103
第5章 城市旅游应急救援 107
5.1　旅游应急救援体系的构成 108
5.1.1 旅游应急救援体系的
核心 108
5.1.2 旅游应急救援的重要责任
机构 109
5.1.3 旅游应急救援的行动
机构 110
5.1.4 旅游应急救援的辅助
机构 111
5.2　旅游应急救援的意义 112
5.2.1 旅游安全保障体系的重要
环节 112
5.2.2 救援水平对旅游目的地形象
的影响 112
5.2.3 救援水平对地区旅游产业
升级换代的影响 112
5.3　我国旅游应急救援体系的发展
现状 112
5.3.1 我国旅游应急公共救援的
发展 113
5.3.2 我国公益性民间旅游应急
救援的发展 114
5.3.3 我国商业旅游应急救援的
发展 115
5.3.4 我国旅游保险的发展 117
5.3.5 我国旅游应急救援存在的
问题 122
5.3.6 境外旅游应急救援机构的
运作机制 125
5.3.7 我国城市旅游应急救援的
对策 127
第6章 城市旅游危机管理 135
6.1　危机管理 135


6.1.1 危机的含义 135
6.1.2 危机管理理论 139
6.1.3 旅游安全管理和旅游危机
管理的关系 141
6.2　安全事件对旅游目的地营销的
影响分析 142
6.2.1 旅游目的地营销 142
6.2.2 安全事件对旅游目的地营销
的影响 143
6.3　旅游危机沟通与营销 148
6.3.1 防御型和进攻型危机
沟通 148
6.3.2 危机沟通中的媒体运用 153
第7章 城市旅游安全管理信息平台的
设计 161
7.1　旅游安全管理信息平台的研究
进展 161
7.1.1 智慧旅游的兴起 161
7.1.2 旅游公共信息服务平台的
研究 162
7.2　旅游安全管理信息平台的关键
技术 163
7.2.1 云计算 163
7.2.2 物联网技术 163
7.2.3 移动互联网 164
7.2.4 大数据技术 164
7.2.5 人工智能 165
7.3　旅游安全管理信息平台的建设
原则 165
7.4　城市旅游安全信息管理的基础
平台 167
7.4.1 网络基础建设 167
7.4.2 机房建设 168
7.5　旅游安全信息系统指挥
中心 169
7.5.1 网络感知层 169
7.5.2 旅游安全云数据中心 170
7.6　城市旅游安全管理信息平台的
应用系统 176
7.6.1 旅游安全可视化管控
平台 176
7.6.2 旅游安全应急指挥系统 178
7.6.3 旅游安全公共服务平台 179