邮轮前厅服务与管理_李肖楠，徐文苑主编_9787122297273

邮轮前厅服务与管理

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    本书包括走进国际邮轮前厅、登船服务、礼宾服务、前台接待服务、电话总机服务、岸上观光服务、未来航程销售和预订、邮轮收银服务和顾客关系管理9个工作模块。

  近年来，欧美邮轮旅游市场已渐近饱和，而亚太邮轮旅游市场则增势强劲，出现了邮轮旅游重心向东半球转移的趋势。在这一过程中，中国已成为全球最具活力的邮轮旅游市场，巨大市场潜力正吸引着全球邮轮巨头陆续入驻。中国交通运输协会邮轮游艇分会(CCYIA)统计数据显示：2016年中国10大港口城市接待邮轮出入境中外旅客2261405人(4522810人次)，同比增长82％；其中，出境中国旅客2122610人(4245220人次)，首次突破200万人，同比增长91％。面对越来越多的中国游客，各大国际邮轮公司急需从中国招聘大量邮轮专业型人才。邮轮专业人才的奇缺，不仅表现在人数上，而且突出地体现在“质”的差距上。作为国际化邮轮专业人才，不仅要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，而且要有把握市场动态及发展趋势的能力，要精通服务理念，善于营造一个“宾至如归”的氛围。目前，邮轮行业中“最大量需要的人才”是各类服务岗位、部分管理岗位和技术岗位，如前台接待、餐厅服务员、客舱服务员等。因此，尽快形成一支具有较高服务水平，熟悉国际邮轮业行规、法规、操作模式的邮轮专业人才队伍是当务之急。本教材的编写旨在满足高职高专邮轮服务和管理专业学生系统学习训练及邮轮从业人员在职培训的实际需要，为邮轮培养面向服务第一线的高素质、高技能、复合型邮轮前厅专业人才。
  《邮轮前厅服务与管理》一书具有三个突出特点。
(1)内容选取充分体现“工学结合”。本教材的编写者主动深入邮轮前厅服务的各个环节,做了大量实践性的调研，教材所选取的工作情景、工作流程、服务案例等内容全部取自各大国际邮轮前厅各岗位的服务一线，真实体现邮轮前厅的工作过程。
(2)结构设计体现“教学做一体”。本教材的结构设计突出“教学做一体”，从课前阅读、岗位流程的操作，到情景模拟训练和案例讨论，力求实现教学的过程就是服务程序系统化训练的过程，训练的过程就是工作岗位实战的过程。
(3)编排顺序着眼“可持续发展”。本教材的内容编排既充分考虑“就业导向”的需要，也着眼于邮轮服务业人才未来可持续发展的需要。在内容安排顺序上，不仅把握由浅入深的一般性顺序，还有意识地增加了大量的邮轮前厅方面的英文资料，在拓宽学生知识面的同时，培养和训练学生的英语交际和应用能力。
本书由天津海运职业学院李肖楠副教授和天津职业大学徐文苑教授担任主编，山东交通职业学院泰山校区李军委担任副主编，天津海运职业学院黄婧、赵莹莹、韩东红、皇家加勒比海洋水手号邮轮(RCCL Voyager of the Seas)前厅宾客接待专员侯丹霞、诺唯真珠宝号邮轮(NCL Gem)收银员徐芳参与编写。具体编写分工为李肖楠编写模块一、模块二、模块七、模块九，李军委、黄婧、赵莹莹编写模块三，赵莹莹、侯丹霞编写模块四，黄婧、徐文苑编写模块五，李肖楠、李军委编写模块六，李肖楠、韩东红、徐芳编写模块八。李肖楠负责本教材的框架设计、大纲编写和全书统稿工作。
  因编者水平和编写时间有限，书中疏漏之处在所难免，敬请教育同仁、莘莘学子以及广大读者批评指正。

编者
2017年3月

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