高铁客运公共关系实务_李晓芳_9787564345082

高铁客运公共关系实务

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　　《高铁客运公共关系实务》是高职教育高速铁路动车乘务专业学习教材之一，按照校企合作原则编写。全书主要包括高铁乘务人员与旅客沟通技巧、高铁乘务人员品牌服务、高铁乘务人员与旅客心理问题疏导等内容。每个项目下用不同的任务来实现该课程知识目标与能力目标。《高铁客运公共关系实务》充分体现了以项目教学、任务驱动，教、学、做一体、现场评价的特点，值得专业学习者学习，也可作为铁路行业职工的培训用书。

前言
随着我国运输业的不断发展，运输市场的竞争日趋激烈，高铁客运企业面临的市场环境也日趋复杂。在这种新的形势下，为了能够求得更好的生存和发展，高铁客运企业也开始借助公共关系的手段，处理好企业与内、外部公众之间的关系，以达到“内求团结、外求发展”的目的。公共关系学既是一门科学，同时也是一门艺术，为了帮助高速铁路动车乘务专业的学生更好地将公共关系学相关理论知识运用到未来的工作实践中去，我们编写了这本《高铁客运公共关系实务》教材。
从运营管理模式来说，高速铁路分为基础设施和列车运营两个部分，而列车运营又是遵循车、机、工、电、辆、客运一体化的管理原则进行管理的。本教材根据高速铁路动车乘务专业的特点，从高速铁路客运工作的角度对公共关系实务的学习内容进行了全面介绍。教材共分八个学习项目，内容包括：高铁客运公共关系基础知识、高铁客运公共关系协调、信息传播、高铁客运公共关系调查、高铁客运公共关系策划、高铁客运公共关系活动实施和评估、高铁客运公共关系危机管理、高铁客运公共关系专题活动。每个项目开头有项目描述和引导案例，并且每个项目又细分为若干个任务，每个任务包含多个步骤，每个步骤按照工作任务、任务组织、相关知识和知识检测几个部分展开。在教学活动中，以工作任务为切入点，以培养学生的职业能力为导向，来驱动教学活动。完成工作任务是教学活动的核心，以此来完成知识的学习和技能的培养。本教材特色鲜明，材料较为充实，针对高职学生的特点在内容上做了适当的筛选，便于教师们因材施教，也便于同学们学习。
本教材由天津铁道职业技术学院李晓芳老师担任主编并总撰定稿，潘自影老师和张宝云老师担任副主编。具体编写分工为：李晓芳老师编写项目一、项目二、项目四和项目七；潘自影老师编写项目三、项目五和项目八；张宝云老师编写项目六。在教材的编写过程中，我们得到了天津铁道职业技术学院铁道运输系高铁乘务教研室主任王慧老师的热情支持和帮助，在此对她表示深深的感谢！
在本教材编写过程中，由于水平有限，书中疏漏和不足之处在所难免，恳请有关专家和读者多提宝贵意见，以便今后修改完善。
主编
2015年11月

任务一高铁客运公共关系的含义
【工作任务】什么是公共关系？
小张是一名刚毕业的大学生，在校读的是公关专业。但由于他是一个“铁路迷”，尤其喜欢高速动车组列车，所以毕业后准备在高速铁路客运企业从事公关工作。但当他到高铁客运企业去应聘，结果高铁客运企业虽然需要公关人员，但没有设立公关部，他只有在办公室从事日常的接待工作。经过一段时间对高铁客运企业环境与业务的熟悉，他发现在高铁客运企业设立公关部门还是非常必要的，所以决定向企业领导说明公关的重要性。他该如何说才能得到领导的认同呢？
【任务组织】
1. 目的：了解公共关系在高铁客运企业中的重要性，理解高铁客运企业公关的特点。
2. 组织：
（1）学生5～6人一组，指定一名组长。
（2）学生分组搜集资料，撰写高铁企业公共关系调查报告。
（3）每组选派一名学生对撰写的高铁企业公共关系调查报告进行说明。
（4）指导教师点评。
3. 考核：主要考核公共关系基础知识和运用。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。
【相关知识】
经过近30年的发展，我国的公共关系事业开始进入成熟发展时期：人们越来越重视运用公共关系手段来保障和促进自身的发展，各行业出现了各种各样的公共关系职能部门，高铁客运企业内部也成立了从事公共关系工作的部门。高铁客运公共关系，是公共关系在高铁客运企业中的应用。学习公共关系知识、应用公共关系技能、树立良好高铁客运企业形象，已经成为高铁客运企业谋求发展的重要手段，是处理好各种纷繁复杂关系最有效的方法之一。
一、高铁客运公共关系的含义
“公共关系”一词来自英语“pubic relations”，简称“PR”。“pubic”，意为公众的、[X1] 公共的、公立的、公众事务的，它与“private”（私人的）相对应，表明它是非私人的、非秘密性的；“relations”，意为关系、交往等。综合两个英语词汇的内涵和特点进行分析，将“pubic relations”译为“公众关系”更为确切。因为，它是站在一个固定的角度—— 社会组织（或企业），来分析其所面临的各种关系。不同的社会组织（或企业），由于其业务特点、工作对象不同，会面临不同的公众对象，从而形成不同的公众关系。同一个社会组织（或企业），由于不同时期工作的重点不同，也会面临不同的公众，形成不同的公众关系。这说明“公众关系”并不具有“公共”性，它不可能像“公共电话”“公共汽车”“公共图书馆”“公共浴室”那样具有普遍意义。但因“公共关系”已经约定俗成并广为流传，所以还继续沿用这种叫法。
所谓高铁客运公共关系，就是高铁客运企业为了推进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持，创造自身发展的最佳社会环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而产生的各种关系。这里的高速铁路客运企业指的是从事高速铁路客运服务的企业，如京津城际铁路有限责任公司、京沪高铁客运股份有限公司等。
构成高铁客运公共关系必须有三个基本要素：高铁客运企业、公众和传播沟通。在这三个要素中，主体是高铁客运企业，客体是公众，而传播沟通是中介。三要素之间的联系就是高铁客运企业与公众之间通过传播、沟通、协调所形成的信息双向交流。所以，双向性是高铁客运公共关系活动的本质特征。
[X1]增加了一段内容。

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