本书以社会服务机构为对象分为十章：第一，以基础知识为基点来传授动态的可持续的行政过程和管理方法。全书由社会工作行政基础、社会工作行政过程和社会工作行政管理方法三大部分组成。第二，开门见山，知识点清清晰，令学习者一目了然。第三，强调行政和管理的一般理论和管理工具在机构社会工作行政上的应用，使命、项目管理、督导和实习等突出社会工作的专业视角。第四，课程辐射效果强，可与实验和实习课程结合起来进行授课。也可以综合个案工作、小组工作和社区工作的方法，开展社会工作行政学习。 
本教材适用于各类高校的社会工作专业和公共管理学科的学生和教师们使用，同时，可供社会服务机构（社会组织）管理人员培训使用，对政府机构中从事社会工作与社会管理的部门及人员和对社会工作专业感兴趣的读者也会有很大的帮助。 

时立荣，博士，教授，北京科技大学社会学系主任，博士生导师，教育部全国高校社会学类学科教学指导委员会委员，中国社会学会社会福利专业委员会理事、中国社会工作教育协会理事。主要研究领域为非营利组织管理、社会企业、社会工作、科技与教育管理。主讲“社会工作行政”、“组织社会学”等课程。作为课题负责人主持“新时期我国社会企业运作模式研究” 等国家社会科学规划基金3项， “北京市老年社会服务机构管理现状与对策研究 ”等北京市社会科学规划基金项目多项，发表学术论文50余篇。 

第一章 社会服务机构









第十章 社会服务评估
第一节 社会服务评估概述 215
第二节 社会服务评估的基本要素 219
第三节 社会服务评估的一般过程 224
第四节 社会服务评估的伦理议题 232 第一章 社会服务机构 第一节 社会服务机构的基本概念 2 第二节 社会服务机构的使命 6 第三节 社会服务机构的公信力 11 
第二章 社会工作行政基础 第一节 社会工作行政的一般概念 16 第二节 社会工作行政的价值与伦理 19 第三节 社会工作行政的功能 21 第四节 社会工作行政环境 24 第五节 社会工作行政学科的基础与发展 27 
第三章 决策与计划 第一节 决 策 34 第二节 计划 46 第三节 战略规划 55 
第四章 组 织 第一节 组织要素与组织结构设计 68 第二节 组织结构类型与运作 73 第三节 社会服务机构的理事会制度 77 第四节 控制 81 
第五章 领导与沟通、激励 第一节 领导 94 第二节 沟通 104 第三节 激励 112 
第六章 项目管理 第一节 社会公益服务项目 124 第二节 项目管理 128 第三节 项目管理的职能领域 131 第四节 项目论证与项目申报 139 
第七章 督导管理 第一节 督导的角色定位 151 第二节 督导的内容与模式 156 第三节 督导的过程和方法 161 
第八章 社会工作人力资源管理 第一节 员工管理 168 第二节 志愿者管理 175 第三节 实习管理 181 
第九章 财务管理 第一节 社会服务机构的筹资管理 194 第二节 资金管理 199 第三节 成本和费用管理 205 第四节 财务信息透明管理和财务审计 208 
第十章 社会服务评估 第一节 社会服务评估概述 215 第二节 社会服务评估的基本要素 219 第三节 社会服务评估的一般过程 224 第四节 社会服务评估的伦理议题 232 

第七章 督导管理 

在社会服务机构中，督导非常重要。一线工作者常常会面临一些难题和困境，需要督导者给予专业性的指导和帮助，以化难解困。下面的这段对话是督导者回答社会工作者的疑问：“社工问：在隐蔽青少年辅导方面，案主仅愿意跟社工在网上保持联系，对社工上门做家庭探访十分反对，表示不接受。同时，案主自我保护性强，十分不愿意谈及个人及家庭事务，收集数据十分困难，基本上得不到有效、准确的数据，很难对案主进行有效评估，服务开展进度缓慢。请问，要如何应对此类案主？督导答：案主不愿意与社工直接接触，也不愿意社工接触其家庭成员及提供较深入的数据，在社工服务里是很普遍的现象。原因是什么呢？也许社工常常有一个错觉，就是觉得自己是一个助人者，是帮助对方的，而且是无私的，对方既然来求助，就应该敞开胸怀，知无不言、言无不尽才是道理。这样不说，那样不说，我怎么帮助你呢？我觉得，在社工这里可能有两个认识上的盲点：首先，案主在接触社工之时，不论是在电话里聊还是直接面见，社工对案主来说都是一个完完全全的陌生人，这个人际距离是客观存在的，是十分正常的。要经历些什么才能跨越这个距离呢？咱们只要回忆一下刚上大学一年级时，第一天与同桌接触，要花多久彼此探索才能够交心，就可以略知一二。但案主的情况又不比同窗，前者往往带着一些人际创伤来敲社工的门。我常常说，一个人向别人求助是需要很大的勇气的。再者，一般人往往是先试尽了能试的非正式系统（informal system），如同学、朋友、师长、父母等，才来到社工这个正式的系统（formal system）求助。我们也能想象，经历了在非正式系统求助无功而返的过程，案主往往已是重复了问题/事件好几遍，可能已受过第二次、第三次，甚至更多次的再伤害，也就成了惊弓之鸟，又或许对解决问题的信心跌至最低点。在这个情况下，社工能理解案主为什么不与你合作吗？怎么去处理呢？又是那一堆的‘老话’：要同理，要深层聆听，要接纳和支持，要给案主时间与空间，要建立信任的关系等——重要的是让案主制订他的‘工作时间表’，而不是跟从你的时间表。因此有人说过，从这个角度看，辅导工作里真正意义上的‘自愿’案主（voluntary client）可能只是一个‘神话’（myth）。信焉？”当然，上面这种答疑解惑只是督导工作中的一个组成部分，除此之外，督导工作还包括为被督导者提供资源和人际关系支持等诸多内容。 
对于社会服务机构的管理来说，督导是一个关键要素，它可以指导被督导者有效完成机构的既定目标，提高机构的效率；可以帮助被督导者提高完成工作所需要的专业知识和技能，带领被督导者为服务对象提供高质量的服务；可以帮助被督导者建立对专业工作的成就感、价值感以及对机构的认同感与归属感。 
社会工作一向重视督导工作。在早期的社会工作实践中，督导便已出现。例如，在19世纪末期，“慈善组织会社”（The Charity Organization Society）形成了学徒式的督导方法，让经验丰富的资深工作者来指导新工作者，通过这种方式让新工作者学习如何进行会谈、诊断、记录以及制订工作计划等。随着专业社会工作和社会福利的发展，社会工作督导的模式和方法日益丰富、成熟、规范。 
值得注意的是，自20世纪80年代以来，国外社会工作实务越来越重视督导的管理功能，而国内自20世纪90年代出现社会工作专业以来，社会工作专业发展迅猛，社会工作专业服务也逐渐兴起，但无论是社会工作教育中的督导，还是社会服务机构中的督导，都处于起步和探索阶段，发展相对滞后，这在一定程度上影响了社会工作专业服务的质量以及社会工作的专业化发展。 
第一节 督导的角色定位 
在社会工作领域中，督导具有教育、训练、监督等多重含义。不同的社会服务机构对督导的角色要求以及对督导的职责规定存在一定的差异，但不管这些要 求和规定有多么不同，督导工作的目的和功能总体上是一致的。 
一、督导的定义 
美国《社会工作百科全书》收录了阿尔弗雷多卡杜山对社会工作督导（supervision in social work）的定义，即：“社会工作督导者是机构的行政人员，机构授权他（或她）指导、协调、提高和评估被督导者的工作。为了完成这一职责，督导者要与被督导者形成一种积极的关系，以此为基础，发挥行政、教育和支持功能。督导者的最终目标是，依照机构的政策和程序，尽可能为机构服务对象提供数量和品质都最好的服务。” 这一定义强调了督导者的身份是社会服务机构的行政管理人员，督导者对被督导者的工作负有责任，督导活动的最终目标是通过提高被督导者的服务水平，为机构的服务对象提供质和量均优的服务。另外，这一定义特别强调，为了督导功能的发挥，督导者与被督导者之间要建立积极的工作关系。 
在美国，社会工作督导的一个核心理念是训练有素、具备更多知识和技巧的专业人士指导其他掌握较少知识和技巧的人员，以助其开展实务，获得成长。尽管督导有许多不同的模式，但督导者与被督导者之间建立积极的工作关系（positive supervisor-supervisee working relationship）、督导者与被督导者双向互动（parallel process）以及督导者的文化胜任力（cultural competency）是被普遍强调的。 
《加拿大社会工作百科全书》在对督导的定义中首先就强调了督导是一种关系（relationship），这种关系在助人过程中被当作一种工具来使用。更进一步地说，督导在临床社会工作中是“督导者与被督导者互动的过程，督导者被指派去帮助和指导被督导者在教育、行政以及支持领域里的实务工作”。简言之，督导是督导者在实务领域中帮助被督导者的一种互动关系。 
在我国的社会服务机构中，社会工作督导也强调经验丰富的资深工作者对初级社会工作者以及实习生的指导和帮助，在督导的理念和目标上与西方国家相似，但督导者与被督导者之间积极的工作关系以及督导者的文化胜任力并不像西方国家那样被强调。例如，全国社会工作者职业水平考试教材对社会工作督导的定义是：“专业训练的一种方法，它是由机构内资深的工作者，对机构内的新进入的工作人员、一线初级社会工作者、实习学生及志愿者，通过一种定期和持续的监督、指导、传授专业服务的知识与技术，以增进其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动。”这一定义指明了督导者与被督导者的身份、督导的目的，但没有提及督导者与被督导者之间建立积极的工作关系的重要性，这在一定程度上是因为当前我国社会服务机构中的督导具有明显的行政等级色彩，督导者与被督导者之间的工作关系在实践中很容易成为一种指挥和从属的领导关系。在此意义上，西方国家对社会工作督导特质的强调对于我们思考和完善我国社会工作督导具有一定的借鉴意义。