在线客户价值管理_井然哲_9787302459163

在线客户价值管理

定价：¥34

中教价：¥26.18 (7.70折）

库存数： 0

丛书名：21世纪经济管理精品教材·信息管理与信息系统系列

购买数量：

本书以在线客户时代的来临为背景，从介绍在线客户价值管理的概念、内涵以及作用入手，系统地阐述了在线客户价值管理的相关理论研究基础。然后，从在线客户关系的建立、在线客户价值的评价与分级，在线客户价值的提升与终止三个方面分别论述了在线客户价值管理的基本内容与方法。同时，又阐述了在线客户价值管理的技术基础。在内容与方法以及技术的基础上，本书从实际应用出发，分析了在线客户价值管理的典型案例，结合实践介绍了在线客户价值管理系统的设计与实现等内容。本书为企业更好地实施在线客户价值管理提供了方法和工具，本书理论和实践相结合，既可以作为国内高等学校电子商务相关专业本科生、研究生和MBA的教材，也可以供企业客户关系管理相关部门的工作人员或者国内相关领域进行研究工作的学者参考。

本书编写的目的与意义客户关系管理（CRM）是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。客户价值管理作为客户关系管理成功应用的基础和核心，就是企业根据客户交易的历史数据，对客户的生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前客户和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。其根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。进入互联网时代，企业都开展了电子商务，企业的客户也主要转换成了在线客户，如何进行在线客户的价值管理是摆在所有企业，尤其是互联网企业前面的一道难题。它与传统的客户价值管理有无相通之处?如何利用传统客户价值管理理论来指导在线客户价值管理？这方面国内外研究都比较匮乏，因此本书针对这些问题做出一系列的讨论和分析，以期对企业的在线客户价值管理产生指导作用，为我国新兴互联网企业的发展做出贡献。本书从在线客户价值管理产生的背景、理论基础、理论延伸分析以及典型实践案例等多角度着手详尽地阐述和分析了在线客户价值管理的基本问题，对企业开展在线客户价值管理，促进企业在互联网领域的发展有积极的指导意义。企业开展在线客户价值管理并不是一朝一夕能够完成的，这是一项系统工程，任重而道远。希望本书的出版能够给在该领域探索的企业家和学者带来帮助，并为我国互联网产业的健康高速发展贡献一份力量。2. 本书内容安排本书共分为14章，按照从理论到实务的顺序深入浅出进行讲解。本书最后两章特别选取在线客户价值管理的实证研究案例以及企业典型应用案例进行剖析，理论联系实际地对在线客户价值管理进行深入解析。[2][4]在线客户价值管理[4][3][1]前言第1章主要介绍了在线客户价值管理的相关内容，包括其产生的背景、概念、作用及目标。本章还提到了在线客户价值管理的研究现状与趋势，从而阐明在线客户价值管理对企业，尤其是互联网企业的发展有着至关重要的作用。第2章主要介绍了在线客户价值管理的理论基础，包括客户关系管理理论、客户价值理论、客户满意与客户忠诚理论以及客户生命周期理论。这些理论基础是在传统商务客户价值管理过程中产生的，它们同样可以应用到在线客户价值管理中，指导企业进行在线客户价值管理。这一章的主要作用就是提纲挈领，给出了分析在线客户价值管理的总框架。第3章主要介绍了如何应用客户生命周期理论来进行在线客户的生命周期管理，包括生命周期的阶段划分、模式分析以及相应阶段的管理策略。这一章主要将第2章提到的客户生命周期理论展开，并结合互联网的特征来分析在线客户的生命周期管理。第4章主要介绍了在线客户关系的建立。利用经典的客户关系理论，分析了如何进行在线客户的识别、选择以及开发。第5章主要介绍了在线客户信息管理的相关内容，包括在线客户信息管理的重要性、发展趋势，在线客户信息库的设计与分析，在线客户信息的安全问题及相应的方法措施。第6章主要介绍了在线客户的价值评价，包括在线客户价值的界定以及影响因素，在线客户价值的评价方法与评价模型，将第2章提到的客户价值理论应用到在线客户领域。第7章主要介绍了在线客户的分级管理，包括了客户分级的概念以及实现方法。本章主要介绍了三种典型的实现在线客户分级管理的方法。只有通过对客户进行分级才能更好地针对客户的特点提供更好的服务，具有很重要的现实意义。第8章主要介绍了如何与在线客户进行互动与沟通，包括互动与沟通的特点及作用、方式及工具以及与在线客户进行互动与沟通的策略。与在线客户进行互动与沟通是互联网企业调整发展策略的重要依据，因此具有很强的研究意义。第9章主要介绍了如何提升在线客户的满意度。本章利用第2章提到的客户满意度理论进行分析，介绍了如何衡量在线客户的满意度，影响在线客户满意度的因素以及提升客户满意度的措施。第10章主要介绍了如何实现在线客户的忠诚。本章利用第2章提到的客户忠诚理论，阐述了在线客户忠诚的含义以及形成过程，提出相应的客户忠诚的衡量方法以及影响因素，最后给出了实现在线客户忠诚的策略。第11章主要介绍了在线客户的流失与挽回。本章分析了在线客户流失的主要原因、流失客户挽回的价值以及流失客户的挽回策略，同时也分析了在线客户流失预测的可行性以及挽回的可能性。这些研究对企业调整发展战略具有很重要的意义。第12章主要介绍了在线客户价值管理的技术基础，包括计算机存储技术、数据挖掘技术以及云计算技术，同时也分析了这三种技术在在线客户价值管理中所起到的作用。第13章主要介绍了三个相关的实证研究案例，利用本书前面的内容以及相关数据，通过实证分析这一工具，十分严谨地分析了在线客户价值管理在实际应用中所起到的作用。第14章主要通过介绍携程网、大众点评网以及P2P(对等网络)网络信贷三个实际典型案例，来分析在线客户价值管理在当今互联网企业中的实际应用以及它所起到的对企业发展的推动作用。3. 本书特色本书具有以下特点。（1）内容充实，体系完整，涵盖了在线客户价值管理各个领域的情况。本书按照理论到实践的顺序进行编写，通俗易懂，思路清晰。（2）本书提供了大量的数据，有丰富的数据支持，经得起科学的考证。在编写过程中，引用了大量国内外著名咨询公司的数据，使本书内容更加丰富，更加真实。（3）为了使读者更好地理解所学内容，本书有两章专门介绍相关的案例，理论联系实际进行分析，与现实紧密结合。（4）本书可以充分调动学生的积极性和主动性。由于引用大量的文献和案例，可以使学生在学习过程中充分思考，增加学习的趣味性。（5）本书的内容完整充实，信息量大，重点突出，逻辑连贯，可以使学生在理解的基础上学到大量的知识。本书是在完成国家高新技术研究发展计划（863计划）项目（No.2007AA04Z1B2）、国家自然科学基金项目（No.71072037）、上海浦江人才计划（Shanghai Pujiang Program）项目基础上编写的。本书的编写是一项原创性工作，作者在阐述观点和见解时，还汲取了客户关系管理理论的相关研究成果。本书由井然哲执笔编写，波士顿大学（Boston University）研究生井琛（CHEN JING）编写了部分案例，参加本书编写的还有上海财经大学的傅潇翎、倪晨建、王业明、王金成、王景阳、嵇方方、李慧、胡海琳、杨珊珊等。在本书编写过程中，作者参阅了诸多国内外学者在在线客户价值管理领域的研究成果，在此一并表示感谢。本书得到了清华大学出版社的大力支持，在此表示衷心感谢。由于水平有限，书中错误和遗漏之处敬请广大读者批评指正。
作者2016年11月

你还可能感兴趣

我要评论

您的姓名	验证码：
留言内容