本书力图探索一个新的危机管理分析框架，按照What-Who-How-Why的结构进行阐述，并提供大量相匹配的现实案例。本书在内容上分为“危机冲击与冲击管理”和“迈向前置性危机管理”两个部分，以问题解决为导向，前者包括五章，着眼探讨危机应急措施或冲击管理措施；后者包括四章，着眼分析危机诱因、迈向前置性危机管理的重要性，以及如何迈向前置性危机管理。每一章都提供了导言、知识要点、学习目标、思考问题、案例分析和参考文献，以方便学习。
　　本书既可作为普通高等院校工商管理、公共管理专业的本科教材使用，也可作为MBA、MPA和企业培训的教材使用。

　中国各种食品药品不合格、污水废气重金属排放、华尔街与伦敦银行业的丑闻交易……人们对商业和企业信任度逐渐降低。危机管理从来没有像现在这么迫切需要。本书作者用时10年，希望能够改变管理者惯常的危机管理思维，将视野转向关注诱因或者发现突发事件初始敏感条件，将危机公关融入到日常管理过程中，降低突发事件发生概率。

第1 章 危机概念与危机根源 .............................................................................. 2
导言 ...................................................................................................................... 2
知识要点 .................................................................................................................. 2
学习目标 .................................................................................................................. 2
1.1 引导案例两则 .................................................................................................. 2
1.2 危机概念的内涵 .............................................................................................. 4
1.2.1 危机特征与概念界定 .......................................................................... 4
1.2.2 与危机概念有关的事实 ...................................................................... 5
1.2.3 分类标准与危机类型 .......................................................................... 7
1.3 危机根源是不确定性 .................................................................................... 11
本章小结 ................................................................................................................ 13
思考与练习 ............................................................................................................ 13
案例分析：“大概8 点20 分发”事件与艺人形象危机 .................................... 14
拓展阅读 ................................................................................................................ 14
第2 章 危机冲击 ............................................................................................. 15
导言 ........................................................................................................................ 15
知识要点 ................................................................................................................ 15
学习目标 ................................................................................................................ 15
2.1 引导案例两则 ................................................................................................ 15
2.2 危机冲击效应 ................................................................................................ 17
2.2.1 危机对组织成员的冲击 .................................................................... 18
2.2.2 危机对组织管理和运行机制的冲击 ................................................. 20
危机管理
——从应急迈向前置
VI
2.3 危机连锁反应 ................................................................................................ 22
案例2-1 印度博帕尔灾难伤口至今未愈合 .............................................. 22
本章小结 ................................................................................................................ 25
思考与练习 ............................................................................................................ 25
案例分析：葛兰素史克（GSK）中国贿赂事件 .................................................. 25
拓展阅读 ................................................................................................................ 27
第3 章 危机冲击管理 ...................................................................................... 28
导言 ........................................................................................................................ 28
知识要点 ................................................................................................................ 28
学习目标 ................................................................................................................ 28
3.1 引导案例：纷纷扰扰的农夫山泉“质量门”暨“标准门” ...................... 29
3.2 冲击管理基本内涵 ........................................................................................ 34
3.2.1 冲击管理目标 .................................................................................... 34
3.2.2 冲击管理策略与制式程序 ................................................................ 36
3.3 冲击管理中的沟通与形象管理 .................................................................... 41
案例3-1 香港皇后码头清场中的细节 ...................................................... 42
案例3-2 酒鬼酒业集团应对“塑化剂事件”........................................... 43
3.4 冲击管理的价值准则 .................................................................................... 45
案例3-3 双重标准：强生公司是绿色的吗 .............................................. 46
3.5 冲击管理成功的前提条件 ............................................................................ 48
3.5.1 组织高层管理者明确冲击管理的目标 ............................................. 48
3.5.2 组织具备冲击管理的操作要素 ........................................................ 48
3.5.3 组织努力挖掘冲击管理潜能 ............................................................ 52
本章小结 ................................................................................................................ 55
思考与练习 ............................................................................................................ 55
案例分析：苹果公司应对“后盖门” ................................................................. 55
拓展阅读 ................................................................................................................ 58
第4 章 危机公关 ............................................................................................. 59
导言 ........................................................................................................................ 59
目 录
VII
知识要点 ................................................................................................................ 59
学习目标 ................................................................................................................ 59
4.1 引导案例：深圳血液中心高薪酬事件 ......................................................... 60
4.2 危机公关的基本内涵 .................................................................................... 61
4.3 危机公关的缘起与畸变 ................................................................................ 63
4.3.1 公共关系学与危机公关并行发展..................................................... 63
4.3.2 中国公关行业与（危机）公关污名化 ............................................. 64
案例4-1 神州租车遭遇“黑公关” .......................................................... 66
案例4-2 鲁花摽上金龙鱼 .......................................................................... 67
4.3.3 危机公关不当只能自尝苦果 ............................................................ 70
案例4-3 巨能公司“巨能钙双氧水事件”的危机公关 ........................... 70
4.4 危机公关的操作准则 .................................................................................... 74
4.4.1 危机公关仅限于良性沟通 ................................................................ 74
4.4.2 危机公关中的道歉要点 .................................................................... 76
案例4-4 默多克就新闻集团窃听丑闻道歉 .............................................. 78
4.4.3 新媒体时代的危机公关 .................................................................... 79
案例4-5 Path 创始人Dave Morin 对用户隐私泄露事件的道歉.............. 83
本章小结 ................................................................................................................ 85
思考与练习 ............................................................................................................ 85
案例分析：三一重工与中联重科“同室操戈” .................................................. 85
拓展阅读 ................................................................................................................ 90
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