本书介绍了客户关系管理的基本理论，以八百客公司开发的客户关系管理系统应用为基础配合相应的理论知识，将理论与实践相结合。使学生通过学习具备客户关系管理的基本知识、基本理论和初步的客户信息采集、分析、处理能力， 以及客户关系管理策划、实施的能力。

本书既不是仅侧重理论知识的教科书，也不是简单的软件说明书， 而是一本将客户关系管理软件的实际应用与理论知识有机结合起来的教材，突出了学生理论应用技能的培养? 本书除可以作为电子商务、信息管理与信息系统等相关专业的教材外对于学习、研究客户关系管理及从事相关软件应用的人员均有参考价值。

互联网的迅猛发展使人类进入了数字化、信息化、网络化、全球化的时代，其渗透社会、

经济生活中的各个领域。在这样一个大环境下，客户关系管理思想和软件得到了众多企业的

重视、认可和应用；客户关系管理，这门伴随着电子商务和信息技术发展而诞生的具有很强

实践性的新学科，正是研究客户的新的营销理论，已经受到了广泛关注和认可。对企业来说，

要提高自身的核心竞争力，就应当拥有掌握客户关系管理知识和技能的人才。

客户关系管理的理论基础是关系营销、数据库营销、一对一营销、服务营销等营销理论。

客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中

心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全

部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和

业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不

断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创

造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

客户关系管理课程是电子商务和信息管理专业本科的专业课，是学习客户关系管理理论

和实践的一门课程，是一门强调理论联系实际、注重理论运用和实际操作的课程。目的是使

学生了解客户关系管理学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客

户关系管理的思想与工作技能。

本书以培养学生专业核心能力之一客户关系管理的策划、组织、实施、管理能力为

目标，主要介绍客户关系管理理论产生的背景，市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及

其关系，客户关系管理理论的系统架构，客户关系管理的理念，客户收益性分析与客户细分

及其管理策略，客户获取、客户维持、客户升级等管理策略，客户流失分析与对策，客户数

据仓库与数据挖掘及数据挖掘主要方法在客户关系管理中的应用等，注重从事客户关系管理

人员必须具备的基本能力和职业素质的训练。

本书以八百客公司开发的客户关系管理系统应用为基础，配合相应的理论知识，将理论

与实践相结合，使学生通过学习具备客户关系管理的基本知识、基本理论和初步的客户信息

采集、分析、处理能力，以及客户关系管理策划、实施的能力。

田玲，在北京联合大学管理学院信息管理与电子商务系主讲专业核心课程《客户关系管理》《网络营销》和实训课程《营销策划》等课程，获得多项奖励。

第一章 客户基本信息管理 ·················· 1

引导案例········································ 1

一、学习目标和实践任务 ·················· 2

二、基本知识 ································· 2

（一）客户关系管理的概念 ··········· 2

（二）客户关系管理的内涵 ··········· 3

（三）客户关系管理的作用 ·········· 10

（四）客户关系管理系统的

类型 ······························ 13

三、实践程序及内容 ······················· 15

（一）熟悉CRM 应用系统 ·········· 15

（二）客户信息管理 ··················· 16

（三）全局设置 ························· 17

四、分析与提高 ····························· 19

五、本章小结 ································ 20

六、思考与练习 ····························· 20

第二章 客户细分管理 ······················· 22

引导案例······································· 22

一、学习目标和实践任务 ················· 24

二、基本知识 ································ 24

（一）客户价值 ························· 24

（二）客户细分 ························· 33

（三）生命周期理论 ··················· 39

三、实践程序及内容 ······················· 41

（一）客户细分管理 ··················· 41

（二）客户细分报表管理 ············· 43

四、分析与提高 ····························· 44

五、本章小结 ································ 44

六、思考与练习 ····························· 44

第三章 客户保持管理 ······················· 46

引导案例······································· 46

一、学习目标和实践任务 ················· 47

二、基本知识 ································ 47

（一）客户流失 ························ 47

（二）客户保持 ························ 50

（三）客户投诉 ························ 54

三、实践程序及内容 ······················· 61

（一）创建业务机会 ·················· 61

（二）联络客户 ························ 62

（三）记录客户反馈意见 ············ 63

四、分析与提高 ····························· 64

五、本章小结 ································ 64

六、思考与练习 ····························· 65

第四章 客户满意和客户忠诚管理 ········ 66

引导案例 ······································ 66

一、学习目标和实践任务 ················· 67

二、基本知识 ································ 67

（一）客户满意 ························ 67

（二）客户忠诚 ························ 79

（三）追加销售与交叉销售 ········· 84

三、实践程序及内容 ······················· 87

（一）业务机会分析 ·················· 87

（二）客户反馈分析 ·················· 87

四、分析与提高 ····························· 90

五、本章小结 ································ 90

六、思考与练习 ····························· 90

第五章 客户关系管理与营销策略 ········ 92

引导案例 ······································ 92

一、学习目标和实践任务 ················· 93

二、基本知识 ································ 93

（一）营销观念的变迁及相关

概念 ······························ 93

（二）市场营销模块 ·················· 95

（三）销售管理模块 ·················· 97

（四）客户服务模块 ·················· 99

三、实践程序及内容 ······················ 101

目 录

II

（一）企业开展营销活动的

思路 ····························· 101

（二）营销管理模块的使用 ········ 102

（三）销售目标模块的使用 ········ 104

（四）客户服务模块的使用 ········ 109

四、分析与提高 ···························· 111

五、本章小结 ······························· 111

六、思考与练习 ···························· 111

第六章 CRM 系统理论 ···················· 113

引导案例 ····································· 113

一、学习目标和实践任务 ················ 114

二、基本知识 ······························· 114

（一）CRM 系统的发展过程 ······ 114

（二）CRM 系统的概念 ············ 116

（三）CRM 系统的特征 ············ 117

（四）CRM 系统的结构 ············ 118

（五）CRM 系统的模块 ············ 121

三、分析与提高 ···························· 125

四、本章小结 ······························· 125

五、思考与练习 ···························· 125

第七章 CRM 相关技术 ···················· 128

引导案例 ····································· 128

一、学习目标和实践任务 ················ 130

二、基本知识 ······························· 131

（一）概述 ····························· 131

（二）呼叫中心技术 ················· 131

（三）数据库技术 ···················· 141

（四）数据挖掘技术 ················· 146

三、分析与提高 ···························· 151

四、本章小结 ······························· 151

五、思考与练习 ···························· 151

第八章 云计算与大数据 ··················· 154

引导案例 ·································· 154

一、学习目标和实践任务 ············· 155

二、基本知识 ···························· 156

（一）云计算概述 ················ 156

（二）云计算的服务模式 ······· 159

（三）典型云计算平台运行

机制 ························· 162

（四）大数据概述 ················ 162

（五）大数据系统 ················ 164

三、分析与提高 ························· 167

四、本章小结 ···························· 168

五、思考与练习 ························· 168