前言

以顾客为中心，用服务创造价值已成为当今企业在竞争中取胜的法则。礼仪作为服务制胜的重要保障，可以提高从业人员的服务意识和职业素养，赢得顾客的满意，因此，服务礼仪成为近年来行业培训的热点。
中等职业教育作为一支重要的培训队伍，其优势是讲求实用，注重可操作性。本书体现了任务驱动的教学方法，本着“任务为主线，学生为主体，以实践为导向”的设计思想。一方面，以贯彻技能培训为主，注重任务的引领、分析与体验，让学生通过分析任务，在知识点拨的环节中找到解决问题的办法，在情境体验中完成任务，学习与实践相结合。另一方面， 本书在内容上力求简洁、浅显易懂，且配有图片和情境任务便于师生理解和互动。全书共分为八个模块，分别从服务礼仪概述、形象礼仪、仪态礼仪、交往礼仪、语言礼仪、饭店服务礼仪、国际接待礼仪、我国主要客源国（地区）与少数民族礼仪习俗等几个方面进行了介绍。通过学习，培养学生规范的服务礼仪，切实提高学生的实践操作能力。
由于各地教学环境存在差异，具体学时安排建议如下表（总学时）：

模 块 课 程 内 容 建 议 学 时
模块一 服务礼仪概述 6
模块二 服务人员形象礼仪 6
模块三 服务人员仪态礼仪 6
模块四 服务人员交往礼仪 4
模块五 服务人员语言礼仪 6
模块六 饭店服务礼仪 8
模块七 国际接待礼仪常识 6
模块八 我国主要客源国和地区的礼仪习俗 10
附录 我国少数民族礼仪 2
总学时 54

本书由张淑珍、杨笑蕾、徐春燕、申建伟、周伟东和李珊共同编写。具体分工如下：模块一、模块三、模块四和附录部分由张淑珍编写；模块二由周伟东编写；模块五由杨笑蕾编写；模块六由徐春燕编写；模块七由申建伟编写；模块八由李珊编写；李珊协助拍摄照片。全书由张淑珍统稿。
本书在编写过程中参阅了大量的相关书刊与资料，在此向相关作者致以衷心的感谢。
由于编者水平所限，书中难免有不足之处，恳请广大读者批评指正。

编 者
2012年12月1日

目录

模块一 服务礼仪概述 1
任务一 认识服务礼仪 2
任务二 培养服务中的礼仪意识 8
模块二 服务人员形象礼仪 12
任务三 注重着装 13
任务四 设计你的容貌 16
模块三 服务人员仪态礼仪 24
任务五 训练端庄仪态 25
任务六 做个微笑天使 33
模块四 服务人员交往礼仪 37
任务七 鞠躬表达你的敬业 38
任务八 握手传递你的热情 40
任务九 做一个“有礼”的介绍者 42 目录

模块一 服务礼仪概述 1
任务一 认识服务礼仪 2
任务二 培养服务中的礼仪意识 8
模块二 服务人员形象礼仪 12
任务三 注重着装 13
任务四 设计你的容貌 16
模块三 服务人员仪态礼仪 24
任务五 训练端庄仪态 25
任务六 做个微笑天使 33
模块四 服务人员交往礼仪 37
任务七 鞠躬表达你的敬业 38
任务八 握手传递你的热情 40
任务九 做一个“有礼”的介绍者 42
任务十 电话礼仪——听出你的笑容 44
模块五 服务人员语言礼仪 47
任务十一 服务语言概述 48
任务十二 服务语言的运用 59
模块六 饭店服务礼仪 69
任务十三 前厅接待礼仪 70
任务十四 客房服务礼仪 75
任务十五 餐饮服务礼仪 83
模块七 国际接待礼仪常识 92
任务十六 国际交往礼仪 93
任务十七 馈赠礼仪 99
任务十八 宴请礼仪 103
模块八 我国主要客源国和地区的礼仪习俗 108
任务十九 我国主要客源国的礼仪习俗 109
任务二十 港澳地区礼仪习俗 122
附录 我国主要少数民族的礼仪和习俗 127
参考文献 131