本书是普通高等教育十五国家级规划教材修订版。本书以服务这一无形产品的特殊性为基础，从顾客的角度出发，推出了服务企业应树立的服务理念，剖析消费者服务消费的动机与行为。书中分析了顾客期望以及企业应根据顾客期望做出服务承诺，服务承诺的实现，并进而提出服务产品、服务定价、服务分销、服务沟通、企业内部营销、服务有形展示与服务形象塑造、服务过程质量管理等策略与方法，所涉及的内容涵盖了服务企业营销活动的所有领域。本书的最大特点是紧扣服务产品特殊性这一主线而展开分析，以避免目前同类书籍将服务产品与实体产品营销相混杂讲述而导致前后内容相矛盾的问题。 本书可供高等职业学校、高等专科学校、成人高校及本科院校举办的二级职业技术学院的经济管理类各专业的学生使用，也可供服务业企业管理及从事服务营销的实际工作者自学和培训使用。