《普通高等教育“十二五”规划教材·汽车类高端技能人才实用教材：汽车服务企业管理》共10章。第1章现代企业概述，主要涉及企业、管理和企业管理的基本知识。第2章讨论企业的经营管理，系统地阐述了从企业创建初期的市场调研、生产系统的设计、产品的市场选择和定位到顾客满意的基本理论和方法。第3章讨论了企业的物资管理，全面地讲述了企业物资、配件、设备管理的方法和技巧。第4章讨论了人力资源管理，从选人、育人、用人、激励人四个方面具体探讨了人力资源管理的方法和技巧。第5章财务管理，讨论汽车服务企业财务系统、企业基层财务活动、企业财务管理的重要指标等内容。第6章讨论了汽车服务企业物流系统的管理。第7章讨论了汽车企业信息采集的方法、企业信息系统开发的方法及过程。第8章从汽车消费信贷及购车手续、汽车保险理赔与服务、汽车检测与维修服务、汽车美容与装饰服务等方面讨论了汽车售后服务的内容。第9章讨论了汽车服务企业文化建设基本方法。第10章探讨了企业管理创新的意义和方法。
    《普通高等教育“十二五”规划教材·汽车类高端技能人才实用教材：汽车服务企业管理》各章均有实训操作题，还提供电子教案，适合作为大中专汽车类相关专业教材，也可作为汽车服务企业各层次管理人员、汽车4S店、特约服务站经理、员工的学习参考书。

《普通高等教育“十二五”规划教材·汽车类高端技能人才实用教材：汽车服务企业管理》适合作为大中专汽车类相关专业教材，也可作为汽车服务企业各层次管理人员、汽车4S店、特约服务站经理、员工的学习参考书。

    随着改革开放的深入，我国的汽车工业和汽车服务业得到了飞跃发展，汽车及其相关产业的人才需求也大幅度增长，其中对汽车服务企业人才的需求更加紧迫。
    由于汽车服务企业管理具有服务性工业企业的特征，企业规模越大、人员越多、生产工艺或技术越复杂，就越需要企业管理。企业发展的成败，关键在于企业生产经营管理者的经营理念和管理素质。为此，为了满足培养汽车专业复合型、实用型人才的需要，结合汽车服务企业发展的现状，培养更多“懂管理的技术人员”的同时也培养更多“懂技术的管理人员”，我们编写了这本书。
    本书突出职业教育特色，在解决“是什么”的基础上，重点解决“怎么干”的问题，注重培养学生的动手能力和实际操作能力，本教材配有大量案例、图片、补充材料、单据、实训题，注重理论与实践相结合，彰显实践性，参加本教材编写的有多年教学经验的学校老师、多年从事汽车服务企业的高层领导及汽车服务企业人员。
    本书体系结构及教学信息的传递更符合高职高专院校学生心理特征和思维发展规律，教学内容更加直观、易懂，易于被学生所掌握。本书知识面广，综合性强，能够满足汽车服务企业各层次管理人员、大中专院校师生、汽车4S店、特约服务站经理、员工日常工作和学习的需要。
    本书除了每章均配有实训操作题以外，还提供相关电子教案，可登录华信教育资源网免费注册下载。
    根据每章节内容对现代企业的意义的重要性，建议课时分配如下：第1章10课时，第2章12课时，第3章6课时，第4章10课时，第5章10课时，第6章6课时，第7章4课时，第8章6课时，第9章4课时，第10章4课时。实训时间也包括在每章节的课时中。总计72课时。
    本书由周晓燕和詹芸主编，各章具体编写分工如下：周晓燕（第2、3章）、詹芸（第1、7章）、韩大六（第5、6章）、魏云暖（第8、9章）、王丽娟（第4章）、李晓燕（第10章）。
    本书是在西安汽车科技职业学院院长李瑞明、副院长李勇、经济管理系原系主任王忙海等学院领导的关怀下编写完成的。编写过程中，我们走访了大量的4S店和汽车服务企业，尤其是庞大汽贸集团股份有限公司、北京现代彤立江4S店和北京现代西安浐灞4S店的相关领导给我们的调研采访工作提供了极大的便利和帮助，在此一并对他们的热诚表示衷心的感谢！本书在编写过程中参考了大量的资料和文献，由于时间仓促，未能与著作者一一联系，在此表示诚挚的谢意！
    由于编者水平有限，书中难免有不当之处，敬请读者批评指正。
    编者

第1章 现代企业管理概述
1.1 现代企业
1.1.1 概念及基本特征
1.1.2 现代汽车服务企业的构成
1.1.3 企业的类型
1.1.4 汽车服务企业的类型
1.2 现代企业制度
1.2.1 企业制度的内涵
1.2.2 现代汽车服务企业企业制度的特征
1.2.3 现代汽车服务企业制度的主要内容
1.3 现代企业的法律形式
1.3.1 个人独资企业
1.3.2 合伙企业
1.3.3 有限责任公司
1.3.4 股份有限公司
1.4 管理与汽车服务企业管理
1.4.1 管理
1.4.2 汽车服务企业管理
1.5 汽车服务企业组织结构设计
1.5.1 汽车服务企业组织结构的含义和内容
1.5.2 汽车服务企业组织设计的程序
1.5.3 汽车服务企业组织设计的原则
1.5.4 现代汽车服务企业组织结构演变类型
1.5.5 汽车服务企业组织结构的变革
本章小结
课后训练

第2章 汽车服务企业经营管理
2.1 汽车服务企业市场调研与预测
2.1.1 汽车服务企业市场调研
2.1.2 汽车市场营销预测
2.2 汽车市场细分与目标市场选择
2.2.1 汽车市场细分
2.2.2 汽车目标市场选择
2.2.3 汽车市场定位
2.3 汽车服务企业经营计划
2.3.1 汽车服务企业经营计划的特点和作用
2.3.2 汽车服务企业经营计划的分类
2.3.3 汽车服务企业经营计划的内容
2.3.4 经营计划制订中的有关工具
2.3.5 汽车服务企业经营计划的编制
2.4 汽车服务企业的生产组织
2.4.1 汽车服务企业服务系统设计
2.4.2 汽车服务企业生产能力规划与设备选择
2.4.3 汽车服务企业服务流程设计
2.5 汽车服务企业运营管理
2.5.1 汽车服务企业服务供给与需求管理
2.5.2 汽车服务企业的顾客满意管理
本章小结
课后训练

第3章 汽车服务企业的物资管理
3.1 汽车服务企业物资管理
3.1.1 汽车服务企业物资管理的意义和任务
3.1.2 汽车服务企业物资管理的分类、定额管理
3.1.3 汽车服务企业物资的采购、仓储、发放的管理
3.2 汽车配件管理
3.2.1 汽车配件管理的意义和分类
3.2.2 汽车配件管理
3.3 汽车维修设备管理
3.3.1 汽车维修设备的分类
3.3.2 汽车服务企业设备管理
本章小结
课后训练

第4章 汽车服务企业人力资源管理
4.1 人力资源管理概述
4.1.1 人力资源及其特征
4.1.2 人力资源管理
4.2 人力资源规划与工作分析
4.2.1 人力资源规划
4.2.2 工作分析
4.3 汽车服务企业员工招聘与培训
4.3.1 员工招聘
4.3.2 员工培训
4.4 薪酬体系设计
4.4.1 薪酬体系的作用与意义
4.4.2 企业薪酬制度
4.5 汽车服务企业绩效考核
4.5.1 绩效考核的含义和功能
4.5.2 绩效考核的种类和程序
4.5.3 绩效考核方法的选择
本章小结
课后训练

第5章 财务管理
5.1 财务管理概述
5.1.1 财务管理的概念
5.1.2 财务管理与企业管理的关系
5.1.3 汽车服务企业财务管理系统
5.2 汽车服务企业基层工作中的财务活动
5.2.1 汽车购销中的结算方式
5.2.2 汽车消费信贷
5.3 管理者的财务管理
5.3.1 管理者必须了解的基本财务知识
5.3.2 资金筹集
5.3.3 资金管理
5.3.4 财务报表
5.3.5 税收筹划
5.4 集团化企业的财务管理
5.4.1 集团化财务管理基本原则
5.4.2 集团化财务管理主要内容
5.4.3 集团化财务管理主要措施
本章小结
课后训练

第6章 物流管理
6.1 物流管理概述
6.1.1 物流管理的概念
6.1.2 物流管理与企业管理的关系
6.1.3 物流基本构成要素概述
6.1.4 汽车服务企业物流体系
6.2 新车物流
6.2.1 新车物流的运输方式
6.2.2 公路运输的新车物流成本
6.2.3 汽车服务企业新车物流
6.3 零配件物流
6.3.1 零配件包装
6.3.2 零配件运输
6.4 汽车4S店逆向物流
6.4.1 汽车4S店逆向物流的来源
6.4.2 汽车4S店实施逆向物流的途径
本章小结
课后训练

第7章 汽车服务企业信息管理
7.1 概述
7.1.1 信息的含义
7.1.2 信息的分类及其特征
7.1.3 信息加工
7.1.4 系统的概念及系统结构
7.1.5 价值链和供应链管理
7.2 企业信息
7.2.1 企业信息的概念
7.2.2 企业信息的功能
7.2.3 企业信息采集
7.3 企业信息系统
7.3.1 企业信息系统的概念
7.3.2 企业信息系统的基本结构
7.4 企业信息管理
7.4.1 企业信息管理的含义
7.4.2 企业信息管理的特征
7.4.3 企业信息管理的内容
7.5 企业信息系统的开发
7.5.1 企业信息系统生命周期
7.5.2 信息系统分析
7.5.3 信息系统实施
7.6 信息系统与企业组织决策
7.6.1 企业的基本生产活动——物流和信息流
7.6.2 企业信息系统与组织协调
7.6.3 信息系统对企业组织的影响
7.6.4 信息系统与企业决策
7.6.5 企业信息系统建立过程中存在的问题及对策
7.7 汽车服务企业常用信息管理系统简介
7.7.1 办公自动化（OA）的概念、特点及功能
7.7.2 汽车配件经营管理系统的概念及结构
本章小结
课后训练

第8章 汽车售后服务管理
8.1 汽车售后服务概述
8.1.1 汽车售后服务的内容
8.1.2 汽车售后服务的经营模式
8.1.3 汽车售后服务的特点
8.2 汽车消费信贷及购买服务
8.2.1 汽车消费信贷服务
8.2.2 汽车购买流程
8.3 汽车保险、保修与理赔服务
8.3.1 汽车保险概述
8.3.2 汽车保险理赔服务
8.3.3 汽车保修理赔服务
8.4 汽车检测与维修服务
8.4.1 汽车检测服务
8.4.2 汽车维修服务
8.4.3 4S店汽车维修接待流程
8.5 汽车美容与装饰服务
8.5.1 汽车美容服务
8.5.2 汽车装饰服务
8.5.3 汽车改装服务
本章小结
课后训练

第9章 汽车服务企业文化建设
9.1 汽车服务企业文化概述
9.1.1 企业文化的内涵及特征
9.1.2 企业文化的形成与发展
9.1.3 东西方企业文化比较
9.1.4 企业文化的内容
9.1.5 企业文化的功能
9.2 汽车服务企业文化建设
9.2.1 企业文化建设的原则
9.2.2 企业文化建设的程序
9.2.3 企业文化建设的方法
9.3 汽车服务企业形象设计
9.3.1 企业形象概述
9.3.2 CIS企业形象设计的构成
9.3.3 企业形象设计程序
本章小结
课后训练

第10章 管理创新
10.1 企业管理创新
10.1.1 管理创新的意义
10.1.2 管理创新的含义
10.1.3 创新过程的管理
10.1.4 创新管理的要素
10.2 创造力与创新
10.2.1 创造力对公司发展的重要性
10.2.2 创造力的三种类型
本章小结
课后训练
参考文献