《全国高等职业教育“十二五”规划教材·连锁经营管理专业：连锁企业门店营运管理（第2版）》根据连锁企业门店（主要是大型连锁超市）营运的工作内容编写，在项目课程开发理论的指导下设计了走进门店营运管理、规划门店布局、陈列门店商品、控制门店采购与库存、门店商品促销管理、处理门店顾客服务事项、评估门店经营绩效、管理门店安全与损耗八个学习型项目。以连锁企业门店营运管理必备的理论知识和岗位技能为主线，以实用技能训练为核心，以大量取自连锁企业门店营运管理的实践案例为补充，通过对典型实践性问题的提出及相应情境的创设，让学习者“在学中做、在做中学”，循序渐进地全面掌握连锁企业门店营运管理的主要工作内容，实现从学习者向职业者的角色转换。

《全国高等职业教育“十二五”规划教材·连锁经营管理专业：连锁企业门店营运管理（第2版）》实践性较强，适合高职高专层次连锁经营管理专业学生使用，也可作为经济类、企业管理类专业的参考性教学读本，还可作为零售业、连锁企业管理人员的培训用书。

　　“连锁企业门店营运管理”是高职高专院校连锁经营管理专业的核心课程，学好本课程，能够帮助学生初步掌握连锁企业门店营运的技能，为胜任连锁企业门店营运部门各个岗位的工作打下良好的基础。
　　本书的结构由有关高职院校多年从事连锁经营专业教学和研究的老师与知名连锁企业的专家共同制订，以大型连锁超市营运管理必备的理论知识和岗位技能为主线，分成八个学习型项目进行编写，分别是走进门店营运管理、规划门店布局、陈列门店商品、控制门店采购与库存、门店商品促销管理、处理门店顾客服务事项、评估门店经营绩效、管理门店安全与损耗。
　　参与编写本书的人员既有专业老师，也有连锁企业的管理人员，他们有着良好的专业知识和素养，具有丰富的教学经验，特别是在理论与实践相结合、突出实践性教学和案例教学方面具有明显的优势，这种优势也在本书的编写中得到了充分体现，如许多案例和技能训练都源于企业实际情况，许多照片都是老师去卖场亲自拍摄的等。
　　本书最大的特点是突出技能训练。本书采取项目式的体例，即把大型连锁超市营运管理的主要工作内容分解成八个项目，每个项目中有若干任务，每个任务中有阅读材料，任务后有精心设计的实用技能训练，使学习者通过阅读理解和训练，掌握任务中的知识点，循序渐进地全面掌握连锁企业门店营运管理的主要工作内容，实现从学习者向职业者的角色转换。
　　本书配有电子课件、教学建议、习题集等优质教学资源，欢迎登录华信教育资源网免费下载。
　　本书由湖南科技职业学院范征老师担任主编，山东商务职业学院董艳老师担任副主编，湖南科技职业学院卢芳老师、海航家润多超市有限公司品类管理部销售发展中心经理李煌、长沙商贸旅游职业技术学院石兆老师参与了编写。编者具体分工如下：范征编写了项目一、项目二和项目五，卢芳编写了项目三，董艳编写了项目四和项目七，李煌编写了项目六，石兆编写了项目八。全书的总体框架和编写大纲由范征提出，并负责统稿、各章节内容协调和修改定稿工作，曹升洋担任主审。
　　此外，对参与本书第1版编写工作的老师：辽宁商贸职业学院王玲老师、南方职业技术学院夏兰老师、湖南大众传媒职业技术学院李婷婷老师、湖南商务职业技术学院易兰华老师、湖南工程学院陈铓老师、湖南理工学院缪雄老师以及责任编辑王沈平老师表示感谢！
　　本书在写作过程中，得到了湖南千惠连锁商贸有限公司副总经理曹升洋先生的大力支持，电子工业出版社编辑刘元婷老师为本书的统稿和出版付出了辛勤劳动，在此表示特别感谢！
　　由于编写时间紧，书中错误和缺点在所难免，恳请各位读者批评指正。
　　编者
　　2012年10月

项目一 走进门店营运管理
任务一 了解门店营运管理的主要内容
一、连锁企业的本质特征
二、连锁经营的优势
三、门店营运管理的意义
四、门店营运管理的内容
任务二 认识连锁企业的组织结构
一、总部的组织结构
二、门店的组织结构
三、门店员工的配置
任务三 熟知门店营运管理的标准
一、由总部制订门店营运管理标准
二、门店营运管理标准的具体制订步骤
三、门店营运制度与标准的制订
四、门店营运管理标准的实施

项目二 规划门店布局
任务一 认识门店布局
一、门店布局的目的
二、门店布局的原则
三、门店布局的总体设计
任务二 设计门店布局
一、门店通道的设计
二、门店流动线路的设计
三、门店布局的划分
四、磁石点理论
任务三 创造门店空间
一、门店气氛的设计
二、门店橱窗的设计
三、商品展示技术

项目三 陈列门店商品
任务一 认识商品陈列
一、商品陈列的重要性
二、商品陈列的主要区域
三、商品组合及构成
四、商品陈列设备
任务二 掌握门店商品陈列的方法与技术
一、商品陈列的目的和流程
二、商品陈列的主要方法
三、超市四大类商品的陈列
任务三 门店商品定价
一、影响门店商品定价的因素
二、门店商品的定价目标
三、门店商品的定价方法

项目四 控制门店采购与库存
任务一 了解门店采购
一、采购业务的控制
二、采购业务流程
三、新商品的开发
四、滞销品的淘汰
任务二 商品的ABC管理
一、认识ABC分类
二、ABC分类法的基本程序
三、ABC分类法的具体步骤
任务三 盘点门店商品
一、了解盘点
二、盘点人员管理
三、盘点作业
四、盘点作业管理
任务四 控制商品库存
一、存货控制
二、储存管理
三、存储技巧

项目五 门店商品促销管理
任务一 门店商品促销活动策划
一、认识门店促销
二、门店促销策划的步骤
任务二 了解门店促销活动方式
一、营业推广特种促销
二、人员促销
三、广告促销
四、公共关系促销
任务三 实施商品促销
一、人员方面
二、商品方面
三、广告宣传方面
四、卖场氛围布置
任务四 评估商品促销
一、促销评估的目的
二、促销评估的内容

项目六 处理门店顾客服务事项
任务一 认识门店顾客服务
一、顾客服务的性质
二、门店员工基本素质要求
任务二 熟知门店理货作业
一、理货员的岗位职责
二、理货员的作业安排
三、理货员的作业要领
任务三 熟知门店收银作业
一、营业前
二、营业期间
三、营业后
四、收银差异处理
任务四 处理顾客投诉
一、顾客抱怨问题的类型
二、处理顾客投诉的原则
三、处理顾客投诉的方式
四、处理顾客投诉的步骤

项目七 评估门店经营绩效
任务一 了解门店经营绩效
一、门店经营目标及其作用
二、门店经营目标的评价内容
任务二 熟知门店经营绩效的评估指标
一、门店经营绩效评估标准
二、门店经营绩效评估的资料来源
三、门店经营绩效的评估指标
任务三 改善门店的经营绩效

项目八 管理门店安全与损耗
任务一 认识门店安全管理
一、安全管理的概念
二、安全管理的意义
三、门店安全管理的组织与分工
四、安全事故的处理
任务二 职业安全管理
一、员工与顾客的安全管理
二、门店环境的安全管理
三、食品安全管理
任务三 消防安全管理
一、门店消防管理的内容
二、门店消防人员的工作职责要求
三、消防检查与消防演习
任务四 门店商品损耗预防管理
一、商品损耗概述
二、商品损耗的计算
三、商品损耗的防范及处理
四、商品防损技术应用
参考文献