本书系高等院校旅游专业课程教材。作者本着高层次性、职业性和可衔接性的编写原则，着重介绍了导游服务的产生与发展历程、导游服务的业务领域与特点、导游员的基本素质与知识结构、导游员的服务技能与规范、导游员的讲解艺术和服务艺术及旅游事故的预防与处理策略的内容，以期使读者能够了解和掌握导游服务的基本原理和操作方法，适应导游服务工作的需要。本书提供电子课件等教学资源，读者可登录华信教育资源网免费注册下载。

本书以我国旅行社导游工作实践为依据，结合国外导游业务的相关研究成果，着重介绍了导游服务技巧、特殊游客群体服务技能、旅游故障处理技巧等导游服务中所必需的专业技能，以便使学生们能够更好地掌握这些知识与技能，在毕业后尽快地承担起导游员岗位的工作。　　本书的各章前面提出了学习该章应达到的知识目标、技能目标和能力目标，并在各章后面提供了关键观念、课堂讨论题、思考题、实训题、自测题等内容，以便利教师的教学和学生的自学。

19741987 天津中国国际旅行社 导游员、翻译、部门经理
19882003 中国旅游管理干部学院 副教授、处长（19881992在美国公派留学攻读旅游管理硕士学位，并在美国的饭店及大学从事管理工作）
20032009 天津财经大学 旅游系副主任、旅游学科首席教授

第一章 概述
　第一节 导游服务的产生与发展
　　一、国外导游服务的产生
　　二、中国导游服务的产生
　　三、导游服务的发展历程
　第二节 导游服务的主体与客体
　　一、导游服务的主体
　　二、导游服务的客体
　　三、导游服务的体系
　第三节 导游服务的性质、地位与作用
　　一、导游服务的性质
　　二、导游服务的地位
　　三、导游服务的作用
　　复习思考题
第二章 导游服务的业务领域与特点 第一章 概述 
　第一节 导游服务的产生与发展 
　　一、国外导游服务的产生 
　　二、中国导游服务的产生 
　　三、导游服务的发展历程 
　第二节 导游服务的主体与客体 
　　一、导游服务的主体 
　　二、导游服务的客体 
　　三、导游服务的体系 
　第三节 导游服务的性质、地位与作用 
　　一、导游服务的性质 
　　二、导游服务的地位 
　　三、导游服务的作用 
　　复习思考题 
第二章 导游服务的业务领域与特点 
　第一节 导游服务的领域 
　　一、导游讲解服务 
　　二、旅途生活服务 
　　三、信息咨询服务 
　第二节 导游服务的原则 
　　一、竭诚服务的原则 
　　二、遵纪守法的原则 
　　三、创造效益的原则 
　第三节 导游服务的特点 
　　一、独立性强 
　　二、关联度高 
　　三、跨文化性 
　　复习思考题 
第三章 导游员的基本素质与知识结构 
　第一节 导游员的基本素质 
　　一、职业素质 
　　二、专业素养 
　　三、身体素质 
　第二节 导游员的知识结构 
　　一、旅游专业知识 
　　二、社会人文知识 
　　三、政策法律知识 
　第三节 导游员的能力要求 
　　一、导游讲解能力 
　　二、组织协调能力 
　　三、应急处理能力 
　　复习思考题 
第四章 导游员的服务技能与规范 
　第一节 导游服务的类型 
　　一、地方导游服务 
　　二、全程导游服务 
　　三、定点导游服务 
　第二节 导游服务的规范 
　　一、地方导游服务规范 
　　二、全程导游服务规范 
　　三、定点导游服务规范 
　第三节 导游服务的技能 
　　一、地方导游服务的技能 
　　二、全程导游服务的技能 
　　三、定点导游服务的技能 
　　复习思考题 
第五章 导游员的讲解及语言艺术 
　第一节 导游员的讲解艺术 
　　一、导游员的讲解原则 
　　二、导游员的讲解风格 
　　三、导游员的讲解方法 
　第二节 导游员的语言艺术 
　　一、导游语言艺术的功能与作用 
　　二、导游语言艺术的基本要求 
　　三、导游语言艺术的风格类型 
　第三节 导游语言的运用技巧 
　　一、导游语言的适用对象 
　　二、导游语言的适用地点 
　　复习思考题 
第六章 导游员的服务艺术 
　第一节 针对普通游客的服务艺术 
　　一、针对入境旅游团队的服务艺术 
　　二、针对出境旅游团队的服务艺术 
　　三、针对国内旅游团队的服务艺术 
　第二节 针对特殊对象的服务艺术 
　　一、针对不同年龄游客的服务艺术 
　　二、针对身体残障游客的服务艺术 
　第三节 导游服务的协作艺术 
　　一、导游服务集体的协作艺术 
　　二、导游员与旅行社内部门的协作艺术 
　　三、导游员与相关部门的协作艺术 
　　复习思考题 
第七章 旅游事故的预防与处理策略 
　第一节 导游工作事故的预防与处理策略 
　　一、导游工作事故的基本类型 
　　二、导游工作事故的发生原因 
　　三、导游工作事故的预防与处理 
　第二节 旅游安全事故的预防与处理策略 
　　一、旅游安全事故的基本类型 
　　二、旅游安全事故发生的原因及其危害 
　　三、旅游安全事故的预防与处理 
　第三节 游客个人事故的预防与处理策略 
　　一、游客个人事故的基本类型 
　　二、游客个人事故发生的原因 
　　三、游客个人事故的预防与处理 
　　复习思考题 
　　参考文献 

前 言

在旅游业中，导游员是与游客接触最多、关系最密切的人员。他们通过自己辛勤而卓有成效的劳动，不仅为游客提供了导游服务，而且使游客能够完成整个旅游过程，获得完整的旅游经历。此外，导游员的工作还给其所服务的旅游企业创造了经济收入，并给旅游目的地带来了经济效益和社会效益。因此，了解导游员及其工作，对于认识旅游业的作用，具有一定的意义。
在高等院校中，导游业务是旅游专业学生必修的专业课程之一。学生们通过学习该课程，能够了解导游工作在旅游业中所发挥的重要作用，熟悉导游服务的业务流程，掌握导游服务的基本技能，使其在毕业后走上导游工作岗位时，能够较快地进入角色，驾轻就熟地为游客服务，成为旅游业的合格员工。
本书作为高等院校旅游专业的教材，是作者在总结了国内外导游业务产生和发展进程的基础上，对导游员及其工作在旅游业中的地位与作用进行了分析，详细地介绍了导游业务、导游服务体系、导游服务技能等专业知识，描述了导游员在处理导游服务过程中出现的各种问题和事故时的策略与技巧，使学生们能够比较全面和深入地了解导游员应具备的素质与条件，掌握相关的知识和技能。
本书由天津财经大学商学院旅游系梁智教授和汪爽老师等共同编写，并由梁智教授担任全书的审校工作。其中，梁智教授撰写了第一、二、四、五、七章；汪爽老师撰写了第三、六章。天津财经大学旅游专业研究生姬志聪、余洋、闫杉和陈苗分别参与了第一、二、四、六章的资料收集和编写工作。
作者在编写本书的过程中，得到了电子工业出版社王志宇编辑的大力支持和帮助，在此，谨向她表示谢忱。
鉴于作者的视野和学术能力，书中仍可能有不当之处，恳请读者和使用者批评指正。

梁 智