汽车服务礼仪是商务礼仪在汽车服务行业的具体运用。本教材设计了理论模块、实训模块、考核模块，从*常用的汽车销售顾问的个人形象礼仪出发，介绍了汽车销售顾问的仪容、仪表、仪态的要求，介绍了顾客接待礼仪、需求分析、试乘试驾、售后服务礼仪等内容；构建了相对完整的汽车服务礼仪原理及操作体系，突出了“以学生为主体，理论够用为度，注重实际操作”的教育理念。

高职高专类院校汽车营销专业商务礼仪课程教材

2006年于西北大学毕业，在西安汽车科技职业学院任教，从事汽车技术服务与营销的教育工作，编著有《汽车市场营销与实务》。

绪论1
0.1 礼仪与商务礼仪1
0.2 现代商务礼仪的原则3
0.3 现代商务礼仪的作用4
0.4 汽车销售顾问的基本修养5
0.5 商务礼仪商测试6
第1章 汽车销售顾问形象设计8
1.1 汽车推销人员的仪容礼仪8
1.1.1 面部修饰礼仪8
1.1.2 肢体修饰礼仪10
1.1.3 职场头发修饰礼仪13
1.1.4 女性职场化妆的基本程序14
项目一、职场仪容修饰实训16
项目二、女性化妆实训21
1.2 汽车推销人员微笑礼仪24
项目三、微笑、眼神实训26
第2章 汽车销售顾问着装礼仪29
2.1 男士着装礼仪30
2.2 女士着装礼仪35
2.3 制服礼仪的基本要求与禁忌37
项目一、西装穿着和系领带实训40
项目二、女士套装穿着和丝巾实训42

第3章 汽车销售接待礼仪45
3.1 站姿礼仪45
3.1.1 男士商务站姿45
3.1.2 女士商务站姿47
3.1.3 训练方法49
项目一、站姿礼仪实训49
3.2 坐姿礼仪52
3.2.1 男士坐姿基本要求52
3.2.2 女士基本坐姿要求55
3.2.3 入座后的八种坐姿55
3.2.4 入座后的注意事项58
3.2.5 离座礼仪60
项目二、坐姿礼仪实训61
3.3 行姿礼仪63
3.3.1 行姿规范63
3.3.2 行姿禁忌64
3.3.3 正确规范的行姿65
项目三、行姿礼仪实训66
3.4 蹲姿礼仪68
3.4.1 基本蹲姿要求68
3.4.2 四种蹲姿方式69
3.4.3 蹲姿注意事项70
项目四、蹲姿礼仪实训71
3.5 鞠躬礼仪73
3.5.1 鞠躬要领73
3.5.2 鞠躬类型73
项目五、鞠躬实训74
3.6 握手礼仪76
3.6.1 握手的方式77
3.6.2 适合握手的场合78
3.6.3 握手礼仪原则79
项目六、握手实训80
第4章 汽车销售人员需求咨询礼仪82
4.1 商务场合打招呼的技巧83
4.1.1 称呼礼仪83
4.1.2 称呼的方法83
项目一、称呼礼仪实训86
4.2 汽车推销人员介绍礼仪88
4.2.1 介绍他人89
4.2.2 自我介绍91
项目二、介绍他人实训93
项目三、接待时自我介绍实训95
4.3 汽车推销人员名片礼仪97
4.3.1 名片的样式97
4.3.2 交换名片礼仪98
4.3.3 名片的存放与管理101
项目四、交换名片实训103
第5章 车辆展示与介绍礼仪105
5.1 汽车推销人员介绍仪态礼仪105
5.1.1 介绍站位105
5.1.2 销售人员常用手势108
5.1.3 销售人员在日常交往中的几种规范手势111
5.1.4 运用手势礼仪应注意的问题114
项目一、介绍仪态礼仪实训115
项目二、引领礼仪实训118
5.2 汽车销售人员沟通礼仪120
5.2.1 日常交谈礼仪121
5.2.2 交谈技巧122
5.2.3 汽车销售人员的沟通技巧和语气语调127
项目三、销售礼貌用语标准实训129
项目四、销售人员记录实训131
第6章 汽车试乘试驾服务礼仪134
6.1 乘坐交通工具礼仪134
项目一、交通工具乘坐礼仪标准实训136
6.2 试乘试驾过程中用户感受的引导138
6.2.1 试乘试驾过程的安全知识138
6.2.2 试乘试驾过程中用户感受的引导方法138
项目二、试乘试驾用户感受引导方法实训140

第7章 汽车交车服务礼仪144
7.1 交车准备144
7.1.1 交车前交车区准备144
7.1.2 车辆准备与检查146
7.1.3 交车资料148
项目一、交车区要求标准实训148
7.2 交车仪式150
7.2.1 交车准备150
7.2.2 交车仪式流程151
项目二、交车仪式实训153
第8章 汽车售后跟踪服务礼仪156
8.1 电话预约与售后电话回访礼仪156
8.1.1 电话礼仪157
8.1.2 电话用语礼仪规范160
8.1.3 手机礼仪161
项目一、电话预约实训162
项目二、电话回访实训165
8.2 电子邮件礼仪167
项目三、电子邮件书写实训168
第9章 汽车营销礼仪171
9.1 汽车4S店开业仪式171
9.1.1 开业典礼的作用172
9.1.2 开业仪式的筹备172
9.1.3 开业仪式的程序173
项目一、开业典礼实训176
9.2 汽车展销会礼仪178
9.2.1 展销会的组织178
9.2.2 参加展销会的礼仪180
项目二、展销会礼仪实训181
9.3 汽车新车发布会182
9.3.1 新车发布会会的组织183
项目三、新车发布会仪式实训184

第10章 汽车营销专业学生求职面试礼仪186
10.1 汽车营销专业学生的素质要求187
10.1.1 职业素质的重要性187
10.1.2 汽车行业用人标准190
项目一、自我介绍实训193
10.2 求职面试的礼仪196
10.2.1 简历制作196
10.2.3 求职者的仪表仪态203
10.2.4 面试204
项目二、面试实训207
项目三、简历制作实训209
附录A 中餐礼仪211
附录B 西餐礼仪214
参考文献219