本著整合构建了内含先情后理原理、人际沟通要求与言行规范、客户沟通一般过程与法则、典型职场事务沟通要则的客户沟通体系，并有机组织进行典型职场事务沟通演练，以有效培养沟通素养与客户沟通能力。本书强实战，每章先活动与情景分析、中有即问即答与边学边练、后有思考与实践；富实效，总结了高效沟通模式、并以日常职场中与生活中典型事务举例与实践，理论与实践有机融合。 本书适用于即将进入职场而努力培养职业能力的本科与高职大学生学习使用，也可供商务与经营管理人员工作中阅读参考。

目 录
破 冰\\t1
任务1 为何学沟通\\t5
0.1.1 沟通太重要\\t5
0.1.2 学习很必要\\t6
0.1.3 学习有功效\\t7
任务2 知道沟通学什么\\t8
0.2.1 学习沟通知识\\t8
0.2.2 致用沟通方法\\t8
0.2.3 修炼心态品行\\t9
任务3 了解怎么学沟通\\t9
0.3.1 去掉知障，心思纯元\\t9
0.3.2 职场规范，职场定位\\t9
0.3.3 知行合一，学生主体\\t10
0.3.4 仿效职场，全息考评\\t10


目 录
破 冰\\t1
任务1 为何学沟通\\t5
0.1.1 沟通太重要\\t5
0.1.2 学习很必要\\t6
0.1.3 学习有功效\\t7
任务2 知道沟通学什么\\t8
0.2.1 学习沟通知识\\t8
0.2.2 致用沟通方法\\t8
0.2.3 修炼心态品行\\t9
任务3 了解怎么学沟通\\t9
0.3.1 去掉知障，心思纯元\\t9
0.3.2 职场规范，职场定位\\t9
0.3.3 知行合一，学生主体\\t10
0.3.4 仿效职场，全息考评\\t10
附录：沟通课程考评体系\\t12
要点回放\\t12
预学：浏览全书与预习《项目1?认知沟通基础》\\t13
项目1 认知沟通基础\\t14
任务1 理解沟通价值\\t16
1.1.1 沟通的功能\\t16
1.1.2 沟通的效用\\t16
任务2 了解沟通内涵\\t17
1.2.1 沟通过程\\t17
1.2.2 沟通种类\\t18
1.2.3 沟通要素\\t19
1.2.4 沟通基本要素\\t20
1.2.5 沟通概念\\t20
任务3 掌握沟通基本要求\\t21
1.3.1 认知沟通中的障碍\\t21
1.3.2 掌握沟通基本要求\\t24
要点回放\\t27
项目检测\\t27
预习《项目2?初步掌握人际沟通》\\t27
项目2 初步掌握人际沟通\\t28
任务1 理解人与人际沟通\\t32
2.1.1 人的特点\\t32
2.1.2 人际沟通的特点\\t32
2.1.3 人际沟通的概念\\t32
任务2 掌握人际沟通三符号\\t32
2.2.1 文字语言\\t33
2.2.2 声音语言\\t33
2.2.3 肢体语言\\t34
任务3 掌握人际沟通三信息\\t34
2.3.1 文字语言信息\\t34
2.3.2 声音语言信息\\t35
2.3.3 肢体语言信息\\t37
2.3.4 人际沟通中的信息传达要求\\t40
任务4 理解大脑运行信息的模式\\t42
2.4.1 五官摄入信息\\t42
2.4.2 感知过滤\\t42
2.4.3 大脑信息处理\\t44
2.4.4 达成共识或不认同\\t45
任务5 领悟沟通原理——“先情后理”\\t46
2.5.1 “先情后理”的原理\\t46
2.5.2 人际沟通实践要求\\t46
任务6 掌握人际沟通要求，初步规范言行\\t47
2.6.1 掌握人际沟通要求\\t47
2.6.2 初步规范言行\\t47
技能训练\\t48
要点回放\\t49
项目检测\\t49
预学《项目3?认识客户沟通》\\t49
项目3 认识客户沟通\\t50
任务1 了解职场典型的沟通事务\\t52
3.1.1 基层岗位沟通事务\\t53
3.1.2 职场九型沟通事务\\t53
任务2 了解客户特点与沟通客户特点\\t54
3.2.1 沟通中客户的特点\\t55
3.2.2 沟通客户的特点\\t55
任务3 理解沟通客户的要求\\t55
3.3.1 “先情后理”具体化\\t55
3.3.2 沟通客户模式化\\t56
任务4 认知客户沟通体系\\t58
3.4.1 客户沟通能力\\t58
3.4.2 客户沟通体系\\t59
要点回放\\t59
项目检测\\t59
预学《项目4?遵行沟通流程》\\t60
课程作业Ⅰ\\t60
项目4 遵行沟通流程\\t61
任务1 亲和客户\\t62
4.1.1 保持优良形态\\t65
4.1.2 见面有礼\\t70
4.1.3 寒暄问候\\t74
4.1.4 问听互动\\t76
4.1.5 同步沟通\\t76
任务2 了解客户\\t81
4.2.1 客户需求\\t82
4.2.2 人格性情\\t83
4.2.3 调研\\t86
4.2.4 观察\\t87
4.2.5 询问\\t91
4.2.6 聆听\\t94