本书系统回顾了管理沟通的学科基础，从管理学、心理学和组织行为学三个方面探讨管理沟通的理论基础；为管理沟通教师提供一套新的工具和技术，通过慕课技术将知识碎片化处理，从而达到翻转课堂的效果，让学生注重应用和操作管理沟通的理论和概念；大量的研究材料被提取并精练成相对简短的内容，并以思维导图的形式，形象展示每一章的本质和关键点。每一章都配有一套丰富多彩的练习和活动来吸引读者。 本书不仅可以作为本科生、MBA学生管理沟通课程的教材，也可作为实际工作人员的学习资料。

　　人际沟通重要吗？企业管理中人际关系与沟通困难吗？为什么我和同事及上司的关系总是处理不好？这些问题长期困扰着职场中的每个人。从组织管理的本质看，组织内部个体之间和各部门之间能否高效和顺畅地沟通，将直接影响上述问题。因此，有效的沟通才是个人乃至企业真正的核心竞争力。 
　　沟通已成为优秀管理者必备的一项基本技能。管理沟通课程是管理类专业的必修基础课程，是管理类专业本科的学位课。通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力，进而使学生在学习、工作中，能有意识地运用所学到的管理、沟通知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。 
　　《管理沟通实务操作：原理、技巧与行动》一书基于最新的关于人们应该如何沟通的研究，为读者学习提供了一套新的沟通理念、技术和方案。本书深入阐释了管理沟通的基本理论和实用技能，内容丰富，涵盖的主题广泛，包括管理沟通的原理、实施技巧和行动策略。本书按照管理类学生和工作者所应掌握的管理沟通基本理论和内容进行编排。与以往同类教材相比，本书具有以下特点。 
　　(1)本书系统回顾了管理沟通的学科基础，从管理学、心理学和组织行为学三个方面探讨管理沟通的理论基础。 
　　(2)将为管理沟通教师提供一套新的工具和技术，通过慕课技术将知识碎片化处理，从而达到翻转课堂的效果，让学生注重应用和操作管理沟通的理论和概念。 
　　(3)本书高度聚焦于技能培养。大量的研究材料被提取并精练成相对简短的内容，并以思维导图的形式，形象展示每一章的本质和关键点。每一章都配有一套丰富多彩的练习和活动来吸引读者。 
　　(4)本书在内容和相关参考资料的选择上，注意结合国内组织管理的特点，体现本土化思想，以使教材更加贴近中国实际。 
　　本书首先由尤莉编撰了全书的详细提纲框架，并进行全面审稿和统稿，而后交由相关老师进行具体撰写。具体安排如下：第1章、第4章、第6章、第8章、第10章、第11章、第12章、第13章由尤莉执笔；第5章、第7章由王凤科执笔；第2章、第3章由张晶晶执笔；第9章由杨玫执笔。此外，隋靖敏从始至终参与了初稿编辑和资料收集工作，以及最后统稿和校对工作。 
　　在编写过程中，编者们吸取了国内外管理沟通理论的最新研究成果和实际案例，参考了大量文献，在此对相关作者一并表示最诚挚的感谢。由于作者水平和篇幅有限，多有不足之处，盼望得到同行和读者的宝贵意见。 
　　尤 莉 
　　2016年8月11日于洛阳 

　　　　尤莉 河南科技大学 管理学院 副教授 系支部书记，
　　　　王凤科 河南科技大学 管理学院 副院长 硕士生导师 副教授，
　　　　张晶晶 河南科技大学 管理学院 讲师 开设管理沟通课程8年，
　　　　杨玫 河南科技大学 管理学院 讲师 开设管理学、公共关系课程8年

第1篇 管理沟通基础 
第1章 管理沟通概况 2
1．1 沟通的基本概念 3
1．1．1 沟通的定义 3
1．1．2 沟通的内容 5
1．1．3 沟通的内涵 6
1．2 沟通的要素 7
1．3 沟通的原则 12
1．3．1 尊重原则 12
1．3．2 完整性原则 12
1．3．3 准确性原则 12
1．3．4 及时性原则 13
1．3．5 主动原则 13
1．3．6 信息对称原则(5W1H原则) 13
1．3．7 问题导向原则 14
1．3．8 非正式组织策略性运用原则 14
1．4 沟通的类型 15
1．4．1 正式沟通与非正式沟通 15
1．4．2 语言沟通与非语言沟通 17
1．4．3 单向沟通与双向沟通 20
1．4．4 其他沟通类型 21
1．5 沟通的障碍 22
1．5．1 沟通中的障碍 22
1．5．2 沟通障碍的表现 25
1．6 成功沟通的策略 27
1．6．1 沟通者策略 27
1．6．2 听众策略 28
1．6．3 信息策略 28
1．6．4 渠道策略 29
1．6．5 反馈策略 29
讨论题 30
实践技能训练 30
第2章 管理沟通理论基础 34
2．1 管理学中的沟通理论 36
2．1．1 科学管理理论 37
2．1．2 行政管理理论 39
2．1．3 官僚集权理论 41
2．2 行为科学中的管理沟通理论 42
2．2．1 个体行为理论 42
2．2．2 群体行为理论 44
2．2．3 领导行为理论 46
2．2．4 人际关系理论 47
2．3 冲突管理理论 51
2．3．1 冲突含义及其影响因素 51
2．3．2 冲突的来源 54
2．3．3 冲突的类型 54
2．3．4 冲突管理 55
2．3．5 中国人的人际冲突管理模式 57
讨论题 58


第2篇 管理沟通技巧


第3章 影响沟通的因素 60
3．1 影响沟通的个人因素 61
3．1．1 个人知觉偏差 61
3．1．2 个性心理因素 63
3．1．3 个性修养因素 67
3．2 影响沟通的人际因素 69
3．2．1 沟通双方的相互信任程度 69
3．2．2 沟通双方的相似程度 70
3．2．3 信息来源的可靠度 72
3．3 影响沟通的社会环境因素 73
3．3．1 文化因素 73
3．3．2 组织因素 74
讨论题 76
自我测试 77
第4章 受众分析 78
4．1 受众特点分析 79
4．1．1 确定受众(他们是谁) 80
4．1．2 了解受众(他们了解什么) 82
4．1．3 分析受众(他们感觉如何) 83
4．1．4 产生兴趣(如何激发受众兴趣) 85
4．2 设计受众利益 88
4．2．1 换位思考 89
4．2．2 受众的自身特点 89
4．2．3 有用的受众利益 90
4．3 受众类型分析和策略选择 92
4．3．1 受众的类型 92
4．3．2 心理需求与策略选择 93
4．3．3 信息处理风格与策略选择 93
4．3．4 气质类型和策略选择 94
4．3．5 个性与策略选择 95
4．4 说服受众 96
4．4．1 说服的影响源 96
4．4．2 说服的障碍 97
4．4．3 说服的基本技巧 98
4．4．4 说服上级的策略 101
讨论题 101
自我测试 102
案例分析 104
第5章 传递信息 106
5．1 信息的含义 107
5．2 信息的管理 108
5．2．1 信息收集的途径 108
5．2．2 信息加工的原则 111
5．2．3 信息表达的方法论 114
5．3 信息传递过程 121
5．3．1 建立和谐关系 122
5．3．2 陈述沟通目标 123
5．3．3 传递信息 123
5．3．4 检验理解 125
5．3．5 获得承诺并跟进 127
讨论题 128
案例分析 129
第6章 接收信息 130
6．1 倾听 131
6．1．1 倾听概述 132
6．1．2 倾听的过程与层次 135
6．1．3 倾听的基本类型 141
6．1．4 倾听的障碍和策略 143
6．1．5 有效倾听的技巧 147
6．2 阅读 152
6．2．1 阅读概述 152
6．2．2 阅读的方式 154
6．2．3 阅读的层次 157
6．2．4 阅读的障碍和方法 158
讨论题 161
情景模拟 161
自我测试 161
游戏：聆听训练 162
延伸阅读 162
第7章 反馈 164
7．1 反馈概述 165
7．1．1 反馈的定义 165
7．1．2 反馈与反应的区别 168
7．2 反馈的影响因素 168
7．2．1 主体与客体因素 168
7．2．2 环境与媒介因素 170
7．3 反馈的技巧 171
7．3．1 提供反馈的技巧 171
7．3．2 接收反馈的技巧 173
7．3．3 反馈的障碍 175
讨论题 179
案例分析 179
延伸阅读 181


第3篇 管理沟通行动


第8章 会议沟通 184
8．1 会议概述 186
8．1．1 会议的功能与特点 186
8．1．2 会议的目的与类型 187
8．2 会议的筹备与组织 188
8．2．1 会议的筹备 188
8．2．2 会议的组织 191
8．3 会议中的角色 195
8．3．1 主持人(会议主席) 195
8．3．2 与会者 197
8．3．3 会议工作人员 199
8．4 会议记录概述 200
8．4．1 会议记录 200
8．4．2 会议备忘录 200
8．5 有效会议的组织 202
8．5．1 会议效果的影响因素 202
8．5．2 有效会议的特征和策略 202
8．5．3 会议十戒 203
讨论题 205
情景模拟 205
案例分析 206
第9章 危机管理 210
9．1 商务谈判 214
9．1．1 商务谈判概述 214
9．1．2 商务谈判的过程 219
9．1．3 商务谈判的技巧 230
9．2 危机管理与媒体沟通 233
9．2．1 危机管理 233
9．2．2 媒体沟通 241
讨论题 243
自我测试 244
第10章 组织沟通 248
10．1 组织沟通概述 250
10．1．1 组织沟通的含义 250
10．1．2 组织沟通的功能及作用 250
10．2 组织内部沟通 251
10．2．1 组织内部沟通概述 251
10．2．2 组织内部沟通的类型 253
10．2．3 组织内部沟通的方式 254
10．2．4 组织内部沟通的障碍 256
10．3 组织内部沟通网络 256
10．3．1 上行沟通 257
10．3．2 下行沟通 260
10．3．3 平行沟通 263
讨论题 267
案例分析 267
情景模拟 268
情景分析 269
第11章 跨文化沟通 272
11．1 跨文化沟通概述 273
11．1．1 文化与跨文化 273
11．1．2 跨文化沟通的产生和发展 276
11．1．3 跨文化沟通的含义 276
11．1．4 跨文化沟通的类型和特点 277
11．1．5 霍夫斯泰德的文化五维度
理论 277
11．2 跨文化沟通中的障碍 280
11．2．1 识别文化差异 280
11．2．2 文化的多样性 281
11．2．3 价值观比较 282
11．2．4 民族文化差异衡量的尺度 283
11．3 跨文化沟通的策略 285
11．3．1 跨文化沟通的有效原则 285
11．3．2 跨文化沟通的策略 286
11．3．3 跨文化沟通的技巧 287
讨论题 288
知识链接 288
自我测试 289
案例分析 291
延伸阅读 291
第12章 电子与网络沟通 292
12．1 新兴网络沟通工具概述 293
12．1．1 管理沟通的未来趋势 293
12．1．2 新兴网络沟通工具 294
12．2 网络沟通 297
12．2．1 网络沟通概述 297
12．2．2 网络沟通的作用和影响 299
12．2．3 网络沟通中存在的问题 300
12．2．4 网络沟通策略 301
12．2．5 网络沟通管理 302
12．2．6 网络媒体沟通――政府公关
的新课题 303
讨论题 305
实践技能训练 305
案例分析 305
第13章 非语言沟通 306
13．1 非语言沟通概述 308
13．1．1 非语言沟通的含义 308
13．1．2 非语言沟通的特点 308
13．1．3 非语言沟通的作用 310
13．1．4 非语言沟通与语言沟通的
关系 312
13．2 身体语言 314
13．2．1 肢体语言 314
13．2．2 面部表情 316
13．2．3 姿态语言 319
13．2．4 着装打扮 321
13．3 副语言 323
13．4 环境语言 325
13．4．1 空间与距离 325
13．4．2 办公室布置 327
讨论题 329
情景模拟 329
实践技能训练 329
知识链接 330

　　《管理沟通实务操作：原理、技巧与行动》：
　　经过预测分析，新生产线的总投资要2000万美元，根据该公司财务规定，超过10万以上的投资必须经过董事会批准。而翔达公司的董事会一年两次，分别在每年的4～5月和10～11月召开，而当时已到了6月份，当年的第一次董事会刚开过，第二次要到11月份才召开。可是，目前的形势是十分火急，这个决策不能再等，所有执委会申请召开紧急董事会，专题讨论新生产线投资事宜。
　　7月中旬紧急董事会如约召开，董事会决议：一是要求执委会加大对现有生产线产品质量的监控力度，组成技术质量攻关专题小组，以提高产品质量和生产合格率；二是加强与客户的交流沟通，了解客户所需，请客户理解并相信翔达公司在产品质量提高方面所作出的努力，以及翔达公司在对客户负责方面所作的承诺。加强现场服务，采取更加行之有效的能缓解目前用户抱怨和担心的一切措施：一是组织新生产线项目组，要求各部门为项目组提供一切支持，包括人员、工作程序等方面；二是确保在2000年8月新生产线全面投产。这是一份军令状，因为翔达公司的所有员工当时都清楚自己公司所面临的处境：根据市场预测，翔达公司的原生产线只能满足轿车总装厂2006年7月份的生产量。而2006年8月份的产量比7月份将有很大的提升，原生产线根本无法满足2006年8月份的销售需求。所以，如果一旦新生产线不能如期运营，那么将意味着因翔达公司产品质量和生产能力不足的问题，造成A公司和B公司等轿车主机厂全面停产。这对整个轿车工业来说影响非同小可，而且，更重要的是，A公司和B公司的停产，将直接影响D市的生产和销售等经济指标，从而间接影响D市在国内的影响力，很有可能转化为一个带有政治色彩的经济运作问题。
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