本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系管理策略，即客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
前 言随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现盈利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势、保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，许多企业都把工作重心放在了不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，但在客户关系管理方面却缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户、实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快就流失了。此外，当前互联网对客户关系管理的影响越来越深刻，然而相关理论却严重落后于实践。
正是在这样的背景下，笔者在借鉴和吸收国内外客户关系管理的最新研究成果的基础上，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键策略，内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回10章。
本书自出版以来便受到读者的好评，长期占据网上销售同类书籍排行榜第一名，并且被300所高校选作教材，也有许多企业在员工培训中使用本书。此次出版的第3版融入了互联网、大数据时代背景下客户关系管理的新思想、新举措，从全书的结构到章节布局，从理论到案例，本版都在前一版的基础上进行了深化和提高。
本书深入浅出、通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实践相结合。书中援引了大量典型案例，以便读者更好地领会客户关系管理的真谛。
本书是在前人研究的基础上进行的创新，参阅、引用的资料和信息已尽可能在资料来源和参考文献中列举，如有不慎遗漏，在此深表歉意。另外，由于本人水平有限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正。意见与建议请发至822366044@qq.com，期待读者的反馈。
本书既适合作为高等学校工商管理类、经济管理类专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。
再次感谢所有曾经给予我支持和帮助的人！
苏朝晖2018年3月
目 录
前言
教学建议
第一篇 导论
第一章 客户关系管理理念2
引例2
第一节 客户关系管理的产生3
第二节 客户关系管理的理论基础8
第三节 客户关系管理的内涵16
第四节 客户关系管理的思路23
课后练习28
第二章 客户关系管理技术31
引例31
第一节 客户关系管理系统31
第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用38
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用48
第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用55
课后练习58
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择62
引例62
第一节 为什么要选择客户63
第二节 “好客户”与“坏客户”69
第三节 客户选择的指导思想74
课后练习86
第四章 客户的开发90
引例90
第一节 营销导向的客户开发策略90
第二节 推销导向的客户开发策略110
课后练习126
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息130
引例130
第一节 客户信息的重要性130
第二节 应当掌握的客户信息132
第三节 收集客户信息的渠道134
课后练习137
第六章 客户的分级139
引例139
第一节 为什么要对客户分级139
第二节 如何对客户分级142
第三节 如何管理各级客户144
课后练习152
第七章 客户的沟通157
引例157
第一节 客户沟通的作用与内容158
第二节 企业与客户沟通的途径162
第三节 客户与企业沟通的途径167
第四节 如何处理客户投诉169
课后练习175
第八章 客户的满意178
引例178
第一节 客户满意的概念与意义178
第二节 影响客户满意的因素181
第三节 如何让客户满意188
课后练习201
第九章 客户的忠诚204
引例204
第一节 客户忠诚的含义与意义205
第二节 影响客户忠诚的因素210
第三节 如何实现客户忠诚216
课后练习236
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回240
引例240
第一节 客户流失的原因240
第二节 如何看待客户的流失243
第三节 区别对待不同的流失客户244
第四节 挽回流失客户的策略245
课后练习250
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系253
综合实践1 ××企业客户关系管理案例分析260
综合实践2 ××行业客户关系管理策划261
参考文献262
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