※※※ 本书是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。立足于当代国内外服务管理理论和实践前沿，紧密结合我国经济新常态实际，系统介绍了服务管理所涉及的基本理论与方法。

※※※ 全书共十章，按照战略与设计、运营与控制的逻辑顺序，系统介绍了实现服务管理与控制的理论及方法：

服务管理概述 服务战略 服务设计与开发 服务设施选址与布局 服务接触

服务供求管理 排队管理 服务质量管理 服务失败与服务补救 服务存货管理

本教材第版成书于2011年，再版于2014年，第3版修订于2017年，是年被教育部列为十二五职业教育国家规划教材，2020年本教材又入选了教育部十三五职业教育规划教材。这份荣誉是对编者及教材品质的认可。2021年，为了使本教材能够紧跟时代及行业发展，不辜负众多院校师生、同行业者的支持与信赖，我们对本教材再次修订，推出第4版。

　　《中国旅游业普通高等教育应用型规划教材——酒店管理综合实训指导》从我国高校酒店管理本科专业人才培养的现状及其存在问题的分析入手，尝试构建符合酒店业发展需要的高校酒店管理本科专业实践教学体系。教材分为三大模块：“意识篇”“技能篇”和“管理篇”，形成一个实训体系，以有别于高职高专仅重视技能的状态。采用任务驱动式结构，每一次实训围绕一个任务单元的完成来设计。每一任务至少包括实训要求、实训准备、实训方法、实训内容、实训步骤、注意事项等其中的三种，以便给予学生简洁明确的指导，有助于学生自我练习。在撰写

本书根据酒店的服务流程介绍各环节的英语沟通必备知识。此版保留了每单元的文章、对话、习题和知识拓展的格局,删除了一些被互联网替代的工作操作部分,更新了酒店业运作程序和规则,向读者提供了当前酒店业的实际操作运营模式和语言表达策略。在知识拓展部分增补了与酒店业运营相关的内容和英语常用关键用词及句型,读者借此能全方位学习和掌握酒店业的一体化操作与相关用语。同时增补了酒店运营过程中的新操作程序和相关用语,更新了信息数据,使读者能更贴近现实操作,掌握国际酒店业的新发展动向和语言表达。

外贸函电课程作为国际经济与贸易专业的核心业务课程之一，其作用在于培养学生熟练掌握外贸业务中常见的基本术语及表达技巧。本书以模拟公司的外贸交易过程为背景，使学生在了解进出口流程的基础上掌握外贸函电中的专业词汇、常用句型及写作要领，全书内容包括商务书信的结构、写作技巧、建立业务关系、询盘、还盘、订货、支付、装运等各个环节，为了让学生对所学知识有更准确的把握，每单元末还配有练习题，并在书后列出了参考答案。本书可作为高等院校外贸、商务英语等专业的的教材，也可用于自学之用。

本书共12章，着重介绍了B2C、C2C、B2B电子商务模式，概括介绍了网络零售、网络营销、电子商务安全、电子支付、物流和客户关系管理等关键环节，简要介绍了移动电商、跨境电商的新应用。每章开篇有引例导入，结尾有实训案例，以具体操作或案例分析为主，章后习题包括客观题和技能实训题。 本书配套教学资料有课程标准、电子课件、习题参考答案、实验实训资料、文字教学案例、视频教学案例和模拟试卷等，索取方式参见附录中的“更新勘误表和配套资料索取示意图”。 本书可作为高职高专经管类专业相关课程的教材，也可作为相关技

零售从实体零售走向了线上电商零售，如今又迈入了社交零售时代。随着零售方式的改变，企业的运营方式从以往的家族式变成了团队合伙式，现在则变成了用户合伙制。从以往的闭塞变成了完全的开放，企业的合伙人不再只局限于高管的家庭成员、局限于团队，而是面向所有用户。

既然商业环境发生了变化，用户合伙制成为更适合当下企业生存的商业模式，那么，我们又该如何解决具体操作的问题呢？本书正是为解此疑惑而写。本书从瞄准、转变、入口、模式、分钱、裂变、考核、升级和退出九个角度入手，向读者全面展示了完

本书从新零售的概念讲起，围绕新零售的营销生态平台、交易平台、业务中台-客户服务、业务中台-仓储物流、门店运营与管理、数据分析6个方面，详细介绍了新零售在整个运营流程中的业务类型及实际案例分析，理论与实际相结合，让学生在新零售的典型案例中认识并掌握新零售业务流程。本书适合作为企业管理者、市场营销人员、电子商务从业者、实体店主管人员读物，也可供本科院校、职业院校电子商务类专业、市场营销类专业、工商管理类专业学生使用.

商务统计双语案例精析（第2版）以商务统计的原理、案例、操作为主线，围绕统计中常用的概念，从描述统计到推断统计，进行系统而图文并茂的阐述。本书精选的案例，契合大数据时代读者对商务与经济统计领域数据可视化、辨识与推断层次提升的强烈需求，涉及金融、制造、医疗、大宗商品等众多行业，有助于培养读者运用商务统计理论和方法分析与解决实际问题的能力。商务统计双语案例精析（第2版）是一本视野开阔、资料丰富、通俗易懂的双语统计学案例教材，具有专业性、前沿性和实用性的特点，不仅可以作为普通高等院校经济管理专业的本科生

本书以项目式教学的方式介绍了商品信息采编的知识和方法。项目一讲述商品知识，配套关于商品知识的基础知识和技能项目； 项目二讲述构图与配色，配套商品构图和色彩搭配的基础知识和技能项目； 项目三讲述拍摄和技巧，配套拍摄等基础知识和技能项目； 项目四和项目五是美妆类商品采编，以某国产化妆品的信息采集、拍摄、主图制作和详情图制作流程为主线，配套相应美妆类实践项目； 项目六和项目七是眼镜类商品采编，以某国产眼镜架的信息采集、拍摄、主图制作和详情图制作流程为主线，配套相应眼镜类实践项目； 项目八和项目九是女包