严峻的经济环境使大多数企业的经营压力倍增，业绩和利润都双双大幅下滑，竞争也更加激烈了。在这种背景下，经营好自己的大客户，使这些大客户源源不断的贡献生意，贡献利润就变得格外重要了。事实上，无论公司的销售收入是多少，至少有一半的收入来自几个重要的大客户。那么，如何才能让这类客户更加稳固呢？本书通过一个独特的、定义清晰的流程，以及真实的成功故事和得到证明的策略，来帮助你设计战略行动计划，以管理重要的大客户，改善最重要的商业关系，从而留住那些你不能失去的大客户。

作者把多年从业心得都融入这部著作中，以全新的视角，通过各类真实案例来诠释客户服务行业中的创新观点，为客户服务从业人员、投诉处理人员、企业管理者提供了各种可借鉴的执行方法、落地应诉原则、实践范例，具有较强的实操借鉴意义。
每章节都以幽默漫画开篇，搭配作者的独到观点金句，用轻松诙谐的方式，提出各类投诉问题引发读者思考，通过具体问题具体分析给出解决方案，同类服务管理书籍无同质化。如果你也想提升客户满意度、提升客户体验感、从容应对各类投诉、有效调解自我情绪，不妨打开这本有趣、有料的投诉书，阅

全面预算管理是企业提高资源配置效率、加强成本费用控制和促进战略落地的一项基础管理，各级管理者都需要具备预算意识，掌握预算管理方法，运用全面预算管理提高企业回报水平。

本书作者结合丰富的财务管理实践经验，创作了这本旨在帮助管理者轻松理解并有效实施预算管理的实用指南。

本书特色：
（1）兼顾实用性与易读性，通过大量企业的实际案例和清晰的数据图表，使复杂的理论变得易于理解和应用。
（2）明确预算管理的目标导向，即提高股东回报（ROE），将ROE分解为具体的各种预

企业管理专业的本科生、硕士生、博士生；相关专业的研究人员、大学教师、企业管理者、政府工作人员本书在创新管理理论、行为经济学理论的基础上构建了基于互惠理论的企业合作型原始创新过程与演化的理论框架，进行了基于互惠理论的企业合作型原始创新的行为生成机制研究，系统分析了互惠条件下企业合作型原始创新的合作形成阶段、知识交互阶段和成果分配阶段中主体间的合作演化问题，并对企业合作型原始创新绩效进行评价，通过构建企业合作型原始创新的共生演化模型，揭示两类原始创新主体在互动过程中如何形成长期稳定的互惠共生关系，在

本书以“道法术器”为结构，分四篇十九章，从概论、内涵、运用等方面全面系统解读“系统思维163法则”，概括而言——这是应对变化的系统思维结构化设计。——“系统思维163法则”的根本作用就是应对变化。是可与“二八法则”媲美的认知规律，成为认知生活、学习和工作的指导思路。——“系统思维163法则”的广泛作用就是解决问题的系统思维。符合在企业管理中的一种叫闭环管理的系统概念，其主要思想和理论有宏观性、开放性、有机性、组织性、持续性。——“系统思维163法则”的应有作用就是依据标准及规范模式的结

德鲁克在这本书中展望了人类从工业社会迈向知识社会的图景，他根据自己对社会经济和商业现象的深刻观察，发现在旧有趋势的背景下，总有一些意想不到之事发生，他称之为“不连续性”。他认为相对于那些明显可见的趋势，这些不连续性反而更可能塑造我们的未来。书中关于知识社会的种种预言后来几乎都被一一证实，充分证明了德鲁克的远见卓识。这本书全面展现了德鲁克对社会现象的深刻观察、记录与分析方式，有助于我们更加理性地面对当下，前瞻性地思考未来，特别是对于每个人的职业选择、每一个组织的转型发展都有着非常重要的参

本书是一部系统阐述流程型组织建设的著作，可供企业各层级人员阅读，为流程管理实践者提供一个综合的框架，有效地指导流程管理人员从全局着眼、统筹规划和高效执行。全书分六章，以流程型组织建设全景图（3+2模型）为纲领展开，包括：流程管理战略、文化与赋能、流程能力、流程建设、流程治理和流程型组织变革路径。本着为读者提供一份"操作指引”的初心，书中展现了大量的图形、表格、流程管理工作和案例分析等，详尽地对流程管理的方法、工具加以说明，目的是让读者看完即理解、理解了即能实际操作，系统地提供方法论和实践的指导。

本书是一本为管理者量身打造的实用指南。无论你是否拥有管理者的头衔，只要你负责组织他人完成工作，本书都能为你提供宝贵的建议。书中介绍了DiSC这一简便而强大的工具，帮助管理者理解不同人在不同情境下的思考、感受与行动方式。通过掌握DiSC的四个维度，你将能更深入地了解每个员工，并据此调整你的管理策略，实现更高效、更人性化的管理。本书不仅教授如何识别和应用DiSC，还引导读者从自我认知开始，逐步发现和优化自己的管理风格。无论你是一名新晋管理者还是资深领导者，都能从中受益，为组织带来更大的成功。

在本书中，我给出了丰富的名企案例及其实践经验，深入剖析了逆与顺在管理人心中的运用，从管理组织的人心(文化基因、共启愿景、组织氛围、团队塑造)、管理团队的人心(发展人才、沟通艺术、激励赋能、授权成就)、管理自我的人心(前瞻思维、心理契约)3个层面10个维度(“三招管人心、十维理人心”)来探讨如何通过逆人心管人和顺人心理人，来提升企业的核心竞争力。同时，我还提供了一系列实用的工具和方法，帮助您在实际工作中更好地运用上述策略，从而实现更好的管理效果。在阅读本书的过程中，我希望您能够结合自己的

本书分为三大部分：第一部分简要介绍企业经营的本质是处理各种信息，信息的数字化会给经营带来巨大的改变；第二部分分别介绍数字时代的九大战略思维，包括各个思维的定义、解释、培养和使用方法以及在数字时代中对战略制定的意义；第三部分介绍决定企业战略的九大要素，并详细分析九大思维和九大要素之间互相促进、有机结合的关系。