本教材共分为两大模块5个项目：模块一以典型工作任务为抓手，在民航服务工作情境中对学生的仪容、仪表、仪态及语言进行全方位塑造；模块二以民航服务工作流程为主线，将仪容、仪表、仪态及语言礼仪运用于召开航前准备会、迎接旅客登机、检查客舱安全动态、巡视客舱及送别旅客等工作中。

民航客舱服务英语实训教程紧紧围绕空乘服务工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，以培养职业能力为核心，突出工作任务与知识的联系，使学生在了解乘务工作专业知识的背景下，能够熟练掌握并应用英语与客舱乘客友好交流并提供优质的服务。本教材将理论与实践相结合，更具实操性，弥补了市场上没有民航客舱服务英语实训教程这一空白，解决了英语专业教师讲授乘务英语实操课程的尴尬。民航客舱服务英语实训教程可以和《民航客舱服务英语教程》配套使用。本教材既可作为空中乘务专业学生的课堂教学用书，也可以作为民航企业及各培训机构的

民航服务礼仪立足于民航特殊职业岗位的规范要求，以中华传统文化和美学、生理学、心理学理论为基础，旨在帮助学习者深刻理解民航精神的内涵及特殊服务行业礼仪规范要求，强化服务意识，完善和提升良好的气质修养及优雅的职业礼仪，培养工匠精神和奉献精神，能够自觉践行社会主义核心价值观和当代民航精神。全书共十章，分为职业篇和拓展篇。其中职业篇包括礼仪的内涵、民航服务概述与发展、民航服务人员职业礼仪基本规范、空乘人员客航服务礼仪、地面服务礼仪等五章；拓展篇包括社交礼仪、商务礼仪、言谈礼仪、涉外礼仪和民航面试礼仪等五

本书以100多个民航专业词汇为突破口，拓展词源及与其相关的英美文化，旨在提升学生的人文素养和职业精神。教材构思巧妙，语言缜密，图文并茂，层次分明。本书采用的查阅式、拓展式的设计也符合碎片化阅读的趋势。教材融实用性、可读性、知识性、趣味性于一体，读者可通过阅读故事丰富阅历，提高审美。本书可作为职业教育航空运输类专业英语教材和航空公司英语培训教材，也可供相关专业人员参考。

本书以高等职业教育教学改革和人才培养目标为出发点，结合民航空中乘务和航空服务等专业的需要和本课程教学特点精心编写而成。全书共十二章，内容包括：客舱服务心理学导论、客舱服务中的社会交往、客舱服务中的知觉、个性心理与客舱服务、客舱服务中的情绪、客舱服务中的态度转化、客舱服务中旅客的需要、乘务员与旅客的群体行为、特殊旅客的客舱服务、客舱乘务人员心理素质的培养和提升、特别情境下的客舱服务以及客舱服务中冲突与投诉的处理。本书可作为民航空中乘务、民航空中安全保卫、航空服务等专业的教材使用，亦可供相关从

本书从民航客舱安全的角度出发，针对当前航空器内出现的各类暴力事件进行系统分析和研究，找出在客舱狭小空间防卫与控制暴力行为的特征，结合法律法规，遵循技能形成的原则与规律，将防卫与控制知识、技能划分为徒手格斗技术、徒手防卫控制技术、执勤器械应用和实战运用等6个模块、21个教学项目、49个教学任务。
本书主要面向民航安全保卫专业、空中乘务专业师生，也可供安保行业企业和社会学习者学习和参考。

《民航乘务日语实用会话》出版后受到广大民航院校学生和航空公司学员的认可和欢迎，在出版6年来的教学实践和行业发展的基础上修订再版，第二版教材更注重时代性和应用性，在“实用和够用”的基础上适当拓展，更加突出行业特色和专业化知识。第二版教材保留了丰富的日语语法知识和乘务实用会话句型，同步配有客舱广播和课文的音频材料，读者可以使用手机微信扫描书中二维码进行学习，以便更好地掌握日语发音和实际语调。本教材适合民航院校空乘专业的学生使用，也可作为航空公司乘务人员的培训材料。

本书依据民航呼叫中心的生产实际需要进行内容编排，共十一章，不仅介绍了呼叫中心的基本概念、民航呼叫中心电话服务的基本礼仪与规范用语，以及民航呼叫中心的职业要求，还重点介绍了民航呼叫中心日常业务的处理方法，其涵盖的业务包括航班信息查询、票价查询、国内订座及出票业务、国际订座及出票业务，以及国内客票退票及变更业务、国际客票退票及变更业务等。对于上述业务的具体处理方法，本书从操作指令、处理流程、话术指引、注意事项等方面进行了详细介绍，并将处理流程和话术指引的介绍融合于具体工作场景中，具有实际指导意义。本

本书充分吸收和借鉴本学科国内外研究的最新成果，将重点放在学科体系、内容体系、结构体系的创新上，有机结合心理学知识与民航服务工作案例，细化知识点，充分注重实用性和实训性。全书共分为4大模块，12个项目，其中，模块一：进“心”世界——认识民航服务心理，包括心理学的概述、民航服务心理学；模块二：从“心”开始——民航服务中的个体心理因素，包括民航旅客的知觉、民航旅客的需要与动机、民航服务中的个性分析、民航旅客的情绪与情感、民航旅客的态度；模块三：用“心”服务——民航服务中的外部环境因素，包括民航服务中的

《民航客舱实用英语口语教程（下册）》共6单元。每单元均包含核心关键词、热点句型、情景对话和相关文化背景赏析等内容。本教材以搭乘航班的基本流程为主线，较翔实地介绍了在机场、机舱及飞机飞行过程中，空乘服务的常用对话、必备经典句型和民航乘务人员职业文化素养常识，包括机上娱乐、餐饮服务、机上免税服务、紧急状况、中转服务、机场海关移民局检疫等专业场景。