本书从饭店概述和饭店管理概述入手，以饭店管理理论和方法为主要内容，对饭店业务管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店市场营销管理、饭店业务支持系统管理、饭店安全与危机管理、饭店投资与筹划管理、饭店品牌管理、饭店集团化管理等内容进行了全面阐述与分析，揭示了饭店业务运作过程及饭店管理理论和方法。本书将理论性、科学性和实用性相结合，既突出饭店管理的总内容，又包含饭店业务管理的内容；既注重对饭店管理活动进行理论指导，也注重方法技术上的操作和应用，以适应现代饭店发展的实践需要和旅游管理专业、饭店管理专业学生学习的需要。
本书不仅适合普通高等院校（含高职高专）旅游管理专业、饭店管理专业使用，也适合成人教育相应专业用作培训教材。

目    录
前言

第一章  饭店概述1
第一节  饭店的特点及分类1
第二节  饭店的等级制度6
第三节  饭店业发展历史10
本章小结16
思考与练习16
第二章  饭店管理概述19
第一节  饭店管理概念及特点19
第二节  饭店管理的基本职能22
第三节  管理思想演进与饭店管理理论30
本章小结38
思考与练习39
第三章  饭店业务管理40
第一节  饭店前厅管理40
第二节  饭店客房管理48
第三节  饭店餐饮管理52
第四节  饭店康乐管理57
本章小结60
思考与练习60
第四章  饭店服务质量管理62
第一节  饭店服务质量概述62
第二节  饭店服务设计66
第三节  饭店服务质量评估68
第四节  饭店全面质量管理72
本章小结75
思考与练习75
第五章  饭店人力资源管理76
第一节  饭店人力资源管理概述76
第二节  饭店人力资源开发与利用80
第三节  绩效考核与评估86
第四节  薪酬管理与激励89
本章小结93
思考与练习93
第六章  饭店市场营销管理95
第一节  饭店市场营销概述95
第二节  饭店4P营销组合策略98
第三节  饭店服务营销103
第四节  饭店新营销理念108
本章小结115
思考与练习115
第七章  饭店业务支持系统管理116
第一节  饭店财务管理116
第二节  饭店物资与设备管理124
第三节  饭店信息系统管理132
本章小结142
思考与练习142
第八章  饭店安全与危机管理146
第一节  饭店安全管理概述146
第二节  饭店安全管理主要内容150
第三节  饭店危机管理157
本章小结164
思考与练习164
第九章  饭店投资与筹划管理167
第一节  饭店策划与可行性论证概述167
第二节  饭店投资策划170
第三节  饭店筹建策划175
第四节  饭店承运策划183
第五节  饭店筹备管理189
本章小结191
思考与练习191
第十章  饭店品牌管理195
第一节  饭店品牌概述195
第二节  饭店品牌定位200
第三节  饭店品牌的推广与维护205
本章小结211
思考与练习211
第十一章  饭店集团化管理212
第一节  国际饭店集团发展进程212
第二节  中国饭店集团发展进程217
第三节  饭店集团扩张方式223
本章小结227
思考与练习228
参考文献230