本书全面、系统地讲述了客户关系管理（CRM）的基本理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共十一章，首先介绍了CRM的基础知识、理论、方法及战略；其次,从原理和实现的角度阐述了CRM软件的功能、结构、类型和实施的方法，以及CRM系统分析设计的技术；最后,从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、CRM数据管理技术、产品功能与市场，以及CRM课程的实习与操作，并结合课程教学内容在教材前九章设计了练习题。
　　本书结构合理，内容丰富，深入浅出，易教易学，插入了许多鲜活的案例，着力介绍当前CRM研究和应用的最新成果，并在书中引入实验实习的内容，强调对学生实际应用能力的培养。本书可作为信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教材，也可作为相关领域管理人员或专业研究人员的参考资料。

序
前言
第一章客户关系管理的基础知识
学习目标
第一节客户关系管理的产生与发展
第二节客户与客户关系
第三节客户关系管理的定义与内涵
第四节客户价值与客户定位
练习题一
案例分析
第二章客户关系管理的理论与方法
学习目标
第一节客户关系管理的相关基础理论
第二节客户细分与客户分类管理
第三节客户满意度
第四节客户忠诚度
第五节客户关系生命周期及客户终生价值
练习题二
案例分析
第三章客户关系管理战略与业务流程再造
学习目标
第一节客户保持管理
第二节客户关系管理战略
第三节CRM应用与业务流程再造
第四