全书共六篇、十七章，内容丰富、案例新颖、资讯量充足。主要内容包括：现代服务管理与环境、社群管理与服务设计、一站式协同平台、实体环境、接触点—前台、生活融入与售后服务。本书是沿顺完整价值共创体系进行内容的编排，令每章中都附带重点汇整、重点回顾与练习，可以帮助读者条理性地学习本书内容。

张立中（台湾）国立政治大学博士、（台湾）国立中山大学硕士及学士。近五年主持过广东省自然科学基金、广东省教育厅创新强校、广州市哲学社会科学等项目，并主要参与了一项（台湾）科技部项目、两项广东省教育厅项目。目前在电子科技大学中山学院担任副教授的职务，多年来投身于"服务管理学”、"战略管理”、"知识管理”、"创新与创业”、"家族企业”、"组织管理”等领域的研究与教学，已发表数十篇期刊论文，已多篇收录在SSCI、TSSCI等资料库中。

第一篇 现代服务管理与环境 第一章 现代服务管理概论 2 第一节 产业的演进 3 第二节 现代服务管理 6 第三节 现代服务管理的新挑战 13 重点回顾与练习 15 第二章 服务管理理论与典范 17 第一节 服务管理理论的演进 18 第二节 价值共创的典范 22 重点回顾与练习 36 第三章 服务管理战略 38 第一节 服务的战略 39 第二节 服务的阶段与层次 45 重点回顾与练习 49 第四章 服务成长战略 51 第一节 国内成长和成长战略 52 第二节 国际化成长战略 56 第三节 服务全球化战略 61 重点回顾与练习 64 第二篇 社群管理与服务设计 第五章 聚焦客户群体－服务设计与创新 68 第一节 服务开发 70 第二节 服务设计 73 第三节 服务创新 86 重点回顾与练习 92 第六章 服务需求预测 94 第一节 导论 95 第二节 预测技术 97 重点回顾与练习 107 第七章 生产能力与需求管理 109 第一节 服务能力的一般战略 110 第二节 标准化产能——需求管理的战略 111 第三节 追逐需求——管理产能的战略 112 第四节 收益管理 116 重点回顾与练习 121 第三篇 一站式协同平台 第八章 服务中的科技 124 第一节 服务与信息科技 125 第二节 服务中科技的采用 131 第三节 价值传递与信息科技 134 重点回顾与练习 138 第九章 服务组织与供应关系 140 第一节 供应链管理 141 第二节 管理服务关系 143 第三节 专业服务公司 144 第四节 外包服务 146 重点回顾与练习 149 第十章 服务项目管理 151 第一节 项目管理的特性 152 第二节 计划 154 第三节 安排 155 第四节 监控项目 160 重点回顾与练习 168 第四篇 实体环境 第十一章 服务设施位置 171 第一节 战术性的选址考虑 173 第二节 选址的模型 175 第三节 位置需求量分析 178 重点回顾与练习 181 第十二章 支援设施与服务流程 183 第一节 定向与服务场景 184 第二节 设施设计 187 第三节 流程选取 189 第四节 流程优化与设施配置 192 重点回顾与练习 198 第十三章 服务库存管理 200 第一节 库存理论 201 第二节 订货量模型 204 第三节 库存控制（盘点）系统 208 重点回顾与练习 213 第五篇 接触点—前台 第十四章 服务接触 216 第一节 服务接触三角模型 217 第二节 服务利润链 226 重点回顾与练习 233 第十五章 管理等候线 235 第一节 等候与排队系统 236 第二节 管理等候的战略 243 重点回顾与练习 247 第六篇 生活融入与售后服务 第十六章 服务质量与控制 250 第一节 质量方法 251 第二节 服务传递系统 255 第三节 服务补救与控制 260 重点回顾与练习 265 第十七章 流程完善 268 第一节 质量和生产力的持续完善基础 269 第二节 完善的方法 278 重点回顾与练习 285