《景区服务与管理（第2版）/“十二五”职业教育国家规划教材》立足于*区的基础性服务与游客管理的视角，概述了我国旅游景区的现状、经营管理的特色以及发展趋势，侧重讲述了票务服务、排队服务与管理，咨询服务与投诉处理、景区解说、景区服务质量管理，景区营销管理、景区安全管理等方面的基础理论和在实际工作中具体应用。通过案例及其分析，使学习者能够掌握景区服务与管理中的基础知识，提高景区服务与管理中分析与解决问题的能力，从而胜任所承担的工作。
　　《景区服务与管理（第2版）/“十二五”职业教育国家规划教材》的读者对象为旅游院校本专科景区管理专业的学习者以及景区服务人员、管理人员。

　　《景区服务与管理》由中国旅游出版社于2012年6月初版，其以理论与实践的有机融合和行业背景而具有鲜明特色，经过几个学期的使用，获得广大高职院校的认可，获得学生和行业人士的好评。
　　随着景区景点业的快速发展，本书内容有必要做与时俱进的修订，以及时反映景区景点运营管理中的新需要、新技术、新方法、新理念。同时，体现出新的教育方式方法、增加新的教学手段、适应学校教学改革的需要，通过修订，进一步完善原有的教材内容，丰富教材特色，运用知识讲述、模拟实训或实习等方式，可以让学生更直观地感受景区景点业在对客服务和管理方面的要求，更加切合教育教学的实际需要，使本书成为一本优秀教材。
　　这次修订主要着眼四个方面的内容：
　　第一，体现“贴近一线工作”的理念。本课程具有较强的应用性，课程知识将直接应用于景区服务与管理的实践之中。因此，课程内容的安排尽量与实际的服务和管理工作挂钩，尽量避免空洞的理论阐述，使学生学完该课程后能够具有较好的实际工作能力。
　　第二，更新教材内容。首先，更新陈旧的内容，增加新内容，例如将智慧景区、智能导游、景区无线网络等新的景区服务与管理的内容及时地加入教材中。其次，对教材内容的详略进行调整和优化，理论性内容更少一些，应用性内容更多一些。再次，强化内容的系统性和逻辑性，让教师易讲，学生易懂。
　　第三，优化教材体例和结构。修订教材吸纳了“五星联盟”院校在教学实践中的教改成果等先进教学经验和成功的教学方法，包括案例教学、数字教学、模拟教学、模块教学、问题导向型教学等能够契合行业实际、提升学生学习兴趣和主动性等教学方法。
　　第四，增加了电子课件。
　　“景区服务与管理”是景区管理专业的必修课。旅游景区业迫切需要新型的专业人才来适应行业发展的需要。作为高等教育重要组成部分的高职教育，将培养行业应用型人才为己任，使我们培养的学生更好地服务于旅游景区，同时在学生的职业规划和发展空间上，更具有竞争力、适应力和上升力。
　　本教材由浙江旅游职业学院周国忠教授担任主编，王方副教授、郎富平副教授参与编写。

　　周国忠，教授，获浙江省高等学校教学名师奖。国家教学团队负责人，主持1门精品课程建设，主持1门精品资源共享课程建设。

第一章 导论
第一节 景区的定义与特征
第二节 我国景区的类型
第三节 景区服务与管理的基本内容
第四节 我国景区发展趋势
复习与思考
第二章 票务服务
第一节 景区订票服务
第二节 景区售票服务
第三节 景区验票服务
复习与思考
第三章 排队服务与管理
第一节 排队队形
第二节 排队过程管理
复习与思考
第四章 咨询服务与投诉处理
第一节 电话咨询服务
第二节 当面咨询服务
第三节 投诉处理
复习与思考
第五章 景区解说
第一节 景区解说概述
第二节 向导式解说服务
第三节 自导式解说服务
复习与思考
第六章 景区服务质量管理
第一节 景区服务质量概述
第二节 景区服务质量管理的内容与方法
第三节 景区游客行为管理
第四节 智慧景区
复习与思考
第七章 景区营销管理
第一节 景区营销管理概况
第二节 景区营销管理的步骤
第三节 景区的顾客关系管理
复习与思考
第八章 景区安全管理
第一节 景区安全管理概述
第二节 景区安全管理
第三节 景区常见游乐项目安全管理及常见事故处理方法
复习与思考
参考文献