保险销售人员超级口才训练：保险销售人员与客户的111次沟通实_王宏著_9787115231499

保险销售人员超级口才训练：保险销售人员与客户的111次沟通实

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丛书名：莫萨营销沟通情景对话系列

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　　《保险销售人员超级口才训练：保险销售人员与客户的111次沟通实例》从8个角度展现了保险销售人员在工作中可能会遇到的111个销售情景，针对每个情景，分别提供了保险销售人员需要掌握的沟通技巧与方法，将情景对话与技巧说明相结合，是保险销售人员提升沟通能力的实务工具书。
　　《保险销售人员超级口才训练：保险销售人员与客户的111次沟通实例》适合保险销售人员、保险客户（营业）主任、培训师使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为保险公司的内训教材。

好口才能带来好业绩，好口才能有效说服客户。具备有效沟通技能、拥有好口才对于销售、客服人员来说尤为重要。 “莫萨营销沟通情景对话系列”图书旨在通过模拟沟通情景，引出沟通技巧，解决沟通问题，让销售、客服人员在轻松阅读中掌握沟通技能，提升沟通能力，打造超级口才。 “莫萨营销沟通情景对话系列”图书共计9本，包括《销售人员超级口才训练》、《电话销售人员超级口才训练》、《服装销售人员超级口才训练》、《导购促销人员超级口才训练》、《保险销售人员超级口才训练》、《房产销售人员超级口才训练》、《汽车销售人员超级口才训练》、《客服人员超级口才训练》、《物业管理人员超级口才训练》。 “莫萨营销沟通情景对话系列”图书分别从销售、客服两种工作入手，全景模拟各类沟通情景，将沟通对话与技巧说明相结合，寓理于景。本系列图书具有如下三大特点。 1.沟通技巧情景化模拟销售、客服工作中可能出现的情景，通过情景对话引出每一环节可能用到的沟通技巧，让读者快乐读对话，轻松学沟通。 2.问题解决情景化针对销售、客服工作中可能出现的沟通问题、客户异议等，通过情景对话展现问题解决之道，使读者从中学到沟通技能，掌握问题解决办法。 3.应对话术模板化在本系列部分图书中，我们总结了“万能话板”，以便于读者在实际情景中灵活套用。本系列图书旨在成为销售、客服人员提升沟通能力的实务性手册。 “莫萨营销沟通情景对话系列”图书适合销售、客服一线的各类销售、客服人员学习使用，也可作为销售管理者指导下属的参考指导书，或者培训师开发沟通培训教材的参考书。莫萨营销是弗布克公司下属专门研究市场营销管理实务的专业机构。由于我们经验有限，书中难免存在疏漏，恳请各位读者在阅读本系列图书时提出宝贵意见，以便本书修订时加以补充和完善。在本系列图书的创作过程中，陈娇、郭建北、赵成、梁华、蔡昕宏、袁艳烈、毕汪峰、王刚、陈俊芳、王丽、刘井学等朋友给予了大力支持和帮助，在此深表感谢。

情景5 陌生拜访积累实景再现杨叶是一名保险销售精英，在异地从业三年来，由举目无亲到目前积累了400多位客户，她每年都是公司的年度销售冠军。与公司新人分享经验时，她总会说起一句话“精耕细作，坚持做好陌生拜访”。她初入行时，就听过原一平先生的故事：早上出门时左边裤兜里放10枚硬币，每拜访一位客户，就挪一枚硬币到右边口袋，只有10枚硬币全移到右边，才允许自己下班。杨叶也按照这种方法开始了每天10位陌生客户的拜访，一坚持就是两年。有一次，她走进一栋办公楼，从一层爬到五层，一共八家公司，都不让她进门。到第六层的一家医药公司时，她看到这家公司的门上贴着一张纸，上面写着显眼的“拒绝推销”四个字，还有一个很刺眼的大红叉，杨叶心里很不服气，于是径直走了进去，跟前台说要找总经理谈业务，前台通报之后，引领她进入办公室。总经理问她：“你是哪家公司的？” 杨叶答道：“我是××保险公司的，我叫杨叶。” 总经理直接叫过前台，不客气地训斥道：“不是让你别放推销的进来嘛！”于是杨叶被“请”出了办公室。不到一分钟，杨叶转身回到了办公室，总经理满脸诧异地问：“你怎么又回来了？” 杨叶礼貌地说：“我想请教您一个问题，如果您公司的医药代表被客户拒绝了一次就放弃了，您还会雇用这样的医药代表吗？” 总经理想了想，脸上的神情缓和下来，回答道：“我不会。” 杨叶笑了笑，说：“所以，我又回来了……” 这位总经理也笑了，主动和杨叶聊了起来，几天之后，他成为了杨叶的客户，不仅自己投了保，还为公司的员工买了意外险，而且，他介绍了很多朋友给杨叶。杨叶说：“每一位客户都有50%的成交机会。我拜访十位客户，签下一单，属于正常；签下两单，属于意外；签下三单，那是巨大的突破。”她的 400多位客户都是这样由陌生到熟悉，由熟悉到信任，再到转介绍，一步步积累起来的。情景分析缘故客户的开发难度较小，但是缘故总是有限的，当这一版块“弹尽粮绝”的时候，陌生拜访就成为了保险销售人员主要的展业方式。大多数保险销售精英都是经过陌生拜访的锤炼成长起来的。杨叶每天拜访十位陌生客户，即使屡战屡败，也坚持屡败屡战，陌生拜访成功的秘诀就是坚持。杨叶不只是坚持，而是有勇有谋地坚持。杨叶在遭到第一次拒绝后，再次杀了个“ 回马枪”，把自己与客户公司的医药代表等同起来，让客户无法不认同她的勇气与胆略。事实就是这样：越是成功的人士，越喜欢有自信、有勇气、有能耐的营销人员，杨叶无疑就是这样的人。错误提醒错误一：轻言放弃如果杨叶被医药公司的总经理“请”出办公室后，就断定这家公司对保险有偏见，投保的可能性很小，然后放弃了，还会有后面的保单吗？客户拒绝N次，保险销售人员只要坚持N+1次，离成功就不远了。错误二：逞口舌之快。与客户发生冲突这位总经理拒绝杨叶的方式非常粗鲁，如果杨叶没有调整好情绪，与客户打起口水仗来，这位客户就很难挽回了。保险行业中一些不好的个例确实影响了保险销售人员的整体形象。客户对于陌生拜访的保险销售人员粗鲁回绝甚至言语攻击是很正常的，因此，保险销售人员要练就良好的心态和情绪调整能力，做到不卑不亢，避免与客户发生冲突。技巧展示技巧一：简单的事情重复做陌生拜访就是简单的事情重复做，即使不断地被拒绝，保险销售人员也要坚信下一个就是准客户。每天拜访十位客户，即使被拒绝了九次，也会有一次成功的机会。面对一位陌生客户，保险销售人员只要坚持拜访十次，不管他是拒绝还是投保了，至少他已经不再是陌生客户了。陌生拜访的成功就在于保险销售人员永远都比客户多坚持一次。技巧二：随缘式陌生拜访陌生拜访并不等同于一家家去敲门、去推销。随缘式、随机式的展业也是陌生拜访的一种方式。乘车、外出就餐、晨练、逛商场……保险销售人员可以把日常生活中接触到的人们都看作客户。随缘式陌生拜访不仅能拓宽开发客户的渠道，又不会给他人留下强行推销的印象，成功率更高。技巧三：陌生拜访的量变到质变保险行业有句流行语“拜访量定乾坤”，许多保险销售人员在经受住陌生拜访失败的考验后，又很容易发展成“拜访机器”，为了完成拜访任务而进行盲目、机械的拜访。一天十次的陌生拜访并不能成就一名成功的保险销售人员，只有在每一次拜访之后，不断学习、不断思考、不断总结、不断改进，才能实现陌生拜访从量变到质变的跨越。情景6 老客户转介绍实景再现李先生是一名很有名气的律师，一年前成为了保险销售人员小王的客户。在这一年里，小王给李先生介绍过两个案子，每逢节假日也会打电话送祝福，李先生生日时小王还亲手做了一个蛋糕作为礼物。李先生对小王的服务很满意，提出要续保，于是小王亲自登门为李先生办理手续。小王：李大哥，咱们认识也有一年了，您觉得我的工作做得怎么样？有哪些地方您觉得我还可以改进呢？李先生：你做得很好，要是不相信你，我也不会续保啊。小王：谢谢您的信任，我做好服务是应该的。李大哥您能续保，说明您知道保险的价值，有价值的好东西应该跟亲人朋友们一起分享，像您这样的成功人士，您的朋友肯定也和您一样观念先进，能够认识到保险的价值。如果您有朋友可以介绍给我，我一定会像对您一样，尽心做好他们的服务。李先生：这个……我还是先问一下他们的意见吧。小王：我理解您，您放心，我绝对不会打扰您的朋友。其实很多人并不是不需要保险，而是不了解保险，不知道找谁去咨询，我只跟您的朋友分享我了解到的保险知识，至于买不买，我完全尊重他们的决定。您放心，对于您的朋友，我会当成是自己的朋友对待的。李先生：这样吧，这周六你跟我参加一个聚会，多带点儿名片，我很多朋友都会来的，到时候我把他们介绍给你认识。小王：谢谢李大哥。情景分析保险销售人员寻找客户一般有三条途径：开发缘故，陌生拜访，老客户转介绍。其中，转介绍是最能获取客户信任与认可，成单几率最大的一种方法。保险销售人员提出转介绍请求时，老客户可能会有这样的顾虑：如果保险销售人员没有处理好与他介绍的客户的关系，就很有可能会危及他们之间的关系。小王准确地把握了李先生的这一心理，并把他作为影响力中心精心维护，倾全力做好服务，在李先生对自己的服务完全满意并主动续约后再提出转介绍的请求，同时声明不会打扰客户的朋友，只提供专业的保险介绍和服务，这样就很容易取得客户的信任，从而获取转介绍的机会。错误提醒急功近利要求转介绍如果没有前期精心的维护与服务，小王就贸然地向李先生请求转介绍，会得到李先生的全力帮助吗？答案显而易见。老客户只有在充分认可和信任了保险销售人员及保险产品之后，才可能放心地把亲朋好友介绍给保险销售人员。因此，在没有得到客户的信任与认同之前，保险销售人员不要急功近利地请求转介绍。技巧展示技巧一：转介绍的时机原则上，保险销售人员要利用各种可能的机会向客户请求转介绍。但是在什么时机提出请求最容易得到客户积极的响应呢？如下所示。技巧三：培养影响力中心阿基米德说：“给我一根杠杆和支点，我就能撬动地球。”对于保险销售人员来说，转介绍就是这根杠杆，老客户就是这个支点。转介绍是保险销售人员应采用的一条非常重要的展业途径。如果能找到一位具有高度影响力和号召力的客户，精心培养，使其认同自己或理解保险的意义，再以这位客户为杠杆和支点，进入客户的影响圈子，那么，保险销售人员也能“撬动地球”。这一类型的客户即为影响力中心，比较有代表性的影响力中心有：专业人士（比如医生、会计师、银行家、律师、工程师、高级技师等）；社会知名人士、演艺明星、体育明星等；公务员、企事业单位领导或主管等；教师、房产代理人、社区居委会负责人等。需要说明的是，影响力中心并不以经济实力作为惟一的选择标准。其实，任何一位客户的身后都有一个圈子，由点到面，保险销售人员只要认真经营好一位客户，就可以获得一个圈子、一片市场。从这个意义上来说，每一位客户都可以视作“影响力中心”。 P12-18

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