本书以零售业中的商场（超市）为例，以经营、规范管理为基础，就现代商场(超市)概论，商场（超市）营业员基本素质与知识，商场(超市)营业员服务规范管理，商场(超市)人力资源管理与培训，商场(超市)商品采购与配送规范管理，商场(超市)商品陈列、柜台售货与盘点规范管理，商场(超市)商品销售规范管理，商场(超市)商品保管与储运规范管理，商场(超市)财务规范管理，商场(超市)安全保卫规范管理，商场(超市)工程设备规范管理，商场(超市)环卫后勤规范管理，商场（超市）客户关系规范管理等各个方面，进行了全面剖析和具体操作指导，并对世界知名商场（超市）业典范进行分析。

早在20世纪30年代，我国商业部对商业零售企业在推行规范化服务中就明文规定：实行管理规范化，重点抓好服务的规范化，使商业企业的服务质量有一个较大的提高，要把这个问题作为一项大事来抓好。其主旨在于提升我国零售业规范化水平低、市场适应力弱及竞争意识、危机意识、成本控制意识、服务意识不强的现状，让零售业经营管理者快速掌握市场需求的变化，提升顾客满意度，确保企业的竞争力。鉴于此，我们特组织人员编写本书。