本教材主要体现了以下特色：
1. 全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务。充分体现职业教育类型特征，注重德技并修、育训结合，将课程思政教育内容有机融入教材中，使学生在学思践悟中坚定理想信念，达到润物细无声的教学效果。
2.顺应新业态新模式引领新型消费的时代特征。本次修订增加了门店人、货、场的数字化改造和门店营运管理的优化内容，体现门店的信息化、数字化和高效率化。
3.为线上线下混合式教学的实施提供平台支撑，打造新形态教材。本书配套的富媒体资源已接入东北财经大学出版社的财济学院教学平台（www.idufep.com），选用本书的老师可以通过此平台方便地实现在线互动教学，感受新形态教材为线上线下混合式教学的实施带来的全新体验。
4.突出配套资源的可视化和教材的趣味性。为提高学生的学习兴趣，反映教学改革成果，此次修订新增了微课、动画、图表、研究报告及中国连锁经营协会制定的行业标准等教学资源，学生可以通过扫描二维码的方式方便快捷地进行访问，拓展视野。
5.体现岗位性，注重实操性，突出职业性。本次修订注重在收货、理货、收银、销售、客服、防损等岗位能力培养方面的理念更新、知识更新、案例更新，使本书内容更加科学合理，更贴近实际。

十三五职业教育国家规划教材

十二五职业教育国家规划教材

首届全国教材建设奖全国优秀教材二等奖

省级优秀教材

第1 章连锁门店营运与管理概述／1
■ 学习目标／1
引例国务院办公厅印发《关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见》／1
1.1 连锁门店的类型、特点和功能／2
1.2 连锁门店营运管理的目标、作用和内容／7
1.3 连锁门店营运管理标准制定和标准化／10
■ 本章小结／15
■ 主要概念／15
■ 基础训练／15
■ 实践训练／16
第2 章连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理／17
■ 学习目标／17
引例永辉超市李松峰：用数字化打造科技永辉／18
2.1 连锁门店的组织结构及责权划分／18
2.2 连锁门店的岗位设置与人员配置／22
2.3 连锁门店的经营绩效管理／29
■ 本章小结／39
■ 主要概念／39
■ 基础训练／39
■ 实践训练／40
第3 章连锁门店店长的作业化管理／42
■ 学习目标／42
引例2020国美CCFA 金牌店长背后的故事／43
3.1 连锁门店店长的资质要求和岗位职责／44
3.2 连锁门店店长作业流程和管理重点／50
■ 本章小结／56
■ 主要概念／56
■ 基础训练／56
■ 实践训练／57
第4 章连锁门店卖场的布局和管理／58
■ 学习目标／58
引例北京大型商业设施发展与布局／59
4.1 连锁门店卖场布局的原则和作用／60
4.2 连锁门店卖场外部布局／62
4.3 连锁门店卖场内部布局／67
■ 本章小结／78
■ 主要概念／78
■ 基础训练／79
■ 实践训练／79
第5 章连锁门店商品陈列管理／81
■ 学习目标／81
引例商品这样陈列，店铺销量翻番／82
5.1 卖场内的商品配置／82
5.2 一般商品陈列的原则和方法／90
5.3 生鲜品陈列技巧／99
■ 本章小结／104
■ 主要概念／104
■ 基础训练／104
■ 实践训练／105
第6 章连锁门店理货作业管理／107
■ 学习目标／107
引例超市理货员：平凡岗位乐在其中／108
6.1 理货员的基本素质和岗位职责／108
6.2 理货员的作业规范和作业要领／113
6.3 理货员应具备商品和设备保养知识／121
■ 本章小结／131
■ 主要概念／131
■ 基础训练／131
■ 实践训练／132
第7 章连锁门店进存货和盘点管理／135
■ 学习目标／135
引例永辉一号工程上马，下注买断式采购／136
7.1 连锁门店进货作业管理／137
7.2 连锁门店存货作业管理／143
7.3 连锁门店盘点作业管理／147
■ 本章小结／158
■ 主要概念／158
■ 基础训练／158
■ 实践训练／159
第8 章连锁门店收银作业管理／161
■ 学习目标／161
引例重百新世纪通过自助购收银智能防损系统盗损率下降2%／162
8.1 收银员的任职资格、工作职责和礼仪服务规范／164
8.2 收银员作业纪律和作业流程／166
8.3 POS收银机及收银作业重点管理／169
■ 本章小结／181
■ 主要概念／181
■ 基础训练／181
■ 实践训练／182
第9 章连锁门店销售作业管理／184
■ 学习目标／184
引例天虹App成为顾客的宝藏朋友／185
9.1 顾客购买的心理过程和行为过程／185
9.2 销售人员接待顾客流程和服务规范／188
9.3 服务台作业管理／192
9.4 互联网直播销售与服务规范／198
■ 本章小结／203
■ 主要概念／203
■ 基础训练／203
■ 实践训练／204
第10 章连锁门店促销活动和门店专柜管理／205
■ 学习目标／205
引例亿级消费补贴助力消费回暖国美线上线下齐共振／206
10.1 连锁门店的促销作用和方式／206
10.2 POP广告促销／208
10.3 连锁门店促销方案设计及实施／211
10.4 连锁门店专柜管理／213
■ 本章小结／217
■ 主要概念／217
■ 基础训练／217
■ 实践训练／218
第11 章连锁门店顾客投诉和顾客关系管理／220
■ 学习目标／220
引例诚信经营打造老百姓自己的市场／221
11.1 顾客投诉意见的主要类型及处理方式／221
11.2 顾客投诉意见的处理程序／228
11.3 建立顾客关系管理制度／231
■ 本章小结／233
■ 主要概念／233
■ 基础训练／233
■ 实践训练／234
第12 章连锁门店防损和安全管理／236
■ 学习目标／236
引例永辉超市开展食品安全风险专项治理／237
12.1 连锁门店损耗产生及控制／237
12.2 连锁门店安全管理／246
■ 本章小结／253
■ 主要概念／253
■ 基础训练／253
■ 实践训练／254
主要参考文献及网站／257
附录综合实训／258