本书从CRM理念、CRM技术和CRM实施三个层面对客户关系管理进行了系统介绍。在CRM理念层面，主要介绍了关系营销理论、一对一营销理论、客户价值理论、客户满意理论、客户忠诚理论、数据库营销等；在CRM技术层面，主要介绍了CRM系统、数据仓库技术、CRM数据分析等；在CRM实施层面，详细分析和总结了CRM实施的方法和影响实施效果的因素。 本书结构清晰、案例丰富，着重突出数据分析和操作的实用性，每章都设有学习目标、开篇案例、阅读材料等板块，部分章节还设计了具体数据分析实训案例和商业实训案例。 本书可以作为电子商务、市场营销等经济管理类专业专科生或本科生的教材，也可以用于MBA教学或者作为企业相关培训的参考资料。

李珊，博士，南京航空航天大学经济与管理学院副教授，硕士生导师，信息管理研究所副所长，工业信息化部科技司人工智能项目评审专家，江苏省发改委信息化评审专家， 江苏省市场监督局、江苏省商业厅信息化顾问，INFORMS服务科学专委、江苏省大数据专委，《浙江大学学报》和《Journal of Grey System》（SCI）审稿人。主要研究方向为大数据分析与处理、知识管理，主持和参与国家科技重大专项1项，各类国家级基金和项目8项，省级基金和项目20余项，以第一作者或者通讯作者发表论文60余篇，其中SCI、EI检索10余篇，CSSCI核心期刊20余篇。申请发明专利1项，拥有实用新型专利1项，软件著作权5个，参与制定编制省级地方信息化标准1项。

第1章 客户关系管理概述 ...................................................................................................... 1
1.1 客户关系管理的起源.................................................................................................... 2
1.2 客户关系管理的发展动力 ............................................................................................ 3
1.3 客户关系管理的相关概念 ............................................................................................ 6
1.3.1 什么是客户 ...................................................................................................... 6
1.3.2 什么是客户关系 ............................................................................................... 7
1.3.3 什么是客户关系管理 ....................................................................................... 8
1.3.4 电子商务背景下CRM的特点 ........................................................................ 9
本章小结 .............................................................................................................................. 10
思考题 ................................................................................................................................. 10
第2章 关系营销理论 ............................................................................................................ 11
2.1 关系营销的概念与特点 .............................................................................................. 13
2.2 关系营销产生的背景.................................................................................................. 14
2.3 关系营销与4R理论 ................................................................................................... 15
2.4 关系营销的比较优势.................................................................................................. 19
2.5 关系营销的三个层次.................................................................................................. 21
本章小结 .............................................................................................................................. 25
思考题 ................................................................................................................................. 26
第3章 一对一营销理论 ........................................................................................................ 27
3.1 一对一营销的含义...................................................................................................... 29
3.2 一对一营销的核心思想 .............................................................................................. 30
3.3 一对一营销的价值...................................................................................................... 33
3.4 一对一营销的战略流程：IDIC四步模型 ................................................................. 34
3.5 一对一营销的战略发展阶段 ...................................................................................... 37
3.6 一对一营销的陷阱...................................................................................................... 39
本章小结 .............................................................................................................................. 42
思考题 ................................................................................................................................. 42
第4章 客户价值理论 ............................................................................................................ 43
4.1 客户价值的含义 ......................................................................................................... 45
4.2 客户让渡价值—客户视角的客户价值 .................................................................. 46
4.3 客户生命周期价值—企业视角的客户价值 .......................................................... 49
4.3.1 客户生命周期的不同阶段 ............................................................................. 51
4.3.2 客户生命周期的基本模式 ............................................................................. 56
4.3.3 客户生命周期价值 ......................................................................................... 60
4.4 客户细分 ..................................................................................................................... 66
4.4.1 基于客户价值相关指标的客户细分—ABC分类法 ................................ 68
4.4.2 基于客户生命周期的客户细分 ..................................................................... 70
4.4.3 基于客户行为的客户细分 ............................................................................. 71
本章小结 .............................................................................................................................. 78
思考题 ................................................................................................................................. 79
第5章 客户满意理论 ............................................................................................................ 80
5.1 客户满意的概念和意义 .............................................................................................. 81
5.1.1 客户满意的概念 ............................................................................................. 81
5.1.2 客户满意的意义 ............................................................................................. 83
5.2 客户满意度的影响因素 .............................................................................................. 84
5.3 客户满意度的衡量指标 .............................................................................................. 86
5.4 客户满意度的监测方法 .............................................................................................. 87
5.4.1 客户投诉与建议处理 ..................................................................................... 87
5.4.2 客户满意度调查 ............................................................................................. 88
5.4.3 神秘客户调查法 ............................................................................................. 89
5.4.4 客户流失分析................................................................................................. 89
5.5 客户投诉 ..................................................................................................................... 90
5.5.1 不满意客户的投诉行为分析 ......................................................................... 90
5.5.2 客户投诉对企业的意义 ................................................................................. 92
5.5.3 不满意客户投诉和不投诉的原因分析 ......................................................... 92
5.5.4 客户投诉的心理分析 ..................................................................................... 93
本章小结 .............................................................................................................................. 94
思考题 ................................................................................................................................. 95
第6章 客户忠诚理论 ............................................................................................................ 96
6.1 客户忠诚的内涵 ......................................................................................................... 99
6.1.1 客户忠诚的定义 ............................................................................................. 99
6.1.2 客户忠诚的分类 ............................................................................................. 99
6.2 客户忠诚的意义 ....................................................................................................... 101
6.3 客户忠诚的评价指标................................................................................................ 102
6.4 培育客户忠诚的方法................................................................................................ 104
6.4.1 影响客户忠诚的因素分析 ........................................................................... 104
6.4.2 客户忠诚的价值驱动模式 ........................................................................... 107
6.4.3 客户忠诚的评价方法 ................................................................................... 109
6.4.4 客户满意陷阱与客户忠诚 ........................................................................... 110
6.5 提高客户忠诚度的策略 ............................................................................................ 114
本章小结 ............................................................................................................................ 117
思考题 ............................................................................................................................... 118
第7章 数据库营销 ............................................................................................................. 121
7.1 数据库营销的含义.................................................................................................... 122
7.1.1 什么是数据库营销 ....................................................................................... 122
7.1.2 数据库营销与大众化营销的区别 ............................................................... 122
7.2 数据库营销的优势.................................................................................................... 123
7.3 数据库营销的实施过程 ............................................................................................ 125
7.3.1 客户数据库建立 ........................................................................................... 125
7.3.2 客户数据分析............................................................................................... 127
7.3.3 基于客户数据的营销策略 ........................................................................... 127
7.3.4 数据库维护 .................................................................................................. 128
7.4 客户隐私问题 ........................................................................................................... 128
本章小结 ............................................................................................................................ 130
思考题 ............................................................................................................................... 130
第8章 CRM系统 ............................................................................................................... 131
8.1 CRM系统概述 .......................................................................................................... 132
8.1.1 CRM系统的定义 ......................................................................................... 132
8.1.2 CRM系统的主要特征 ................................................................................. 132
8.2 CRM系统的基本构成 .............................................................................................. 134
8.2.1 CRM系统的一般模型 ................................................................................. 134
8.2.2 CRM系统的组成 ......................................................................................... 135
8.3 CRM系统的功能划分 .............................................................................................. 137
8.3.1 销售管理子系统 ........................................................................................... 138
8.3.2 市场营销管理子系统 ................................................................................... 140
8.3.3 服务管理子系统 ........................................................................................... 141
8.3.4 现场服务管理子系统 ................................................................................... 144
8.3.5 呼叫中心管理子系统 ................................................................................... 144
8.4 CRM系统的分类 ...................................................................................................... 146
8.4.1 按目标企业分类 ........................................................................................... 146
8.4.2 按应用集成度分类 ....................................................................................... 146
8.4.3 按功能分类 .................................................................................................. 147
8.5 基于云平台的CRM系统 ......................................................................................... 148
8.5.1 云平台技术概述 ........................................................................................... 149
8.5.2 基于云平台的CRM系统与传统CRM系统的对比 ................................. 149
本章小结 ............................................................................................................................ 150
思考题 ............................................................................................................................... 151
第9章 数据仓库技术 .......................................................................................................... 152
9.1 CRM的客户数据 ...................................................................................................... 157
9.1.1 客户数据概述............................................................................................... 157
9.1.2 客户数据在CRM中的作用 ........................................................................ 160
9.1.3 客户数据的预处理 ....................................................................................... 161
9.2 数据仓库概述 ........................................................................................................... 164
9.2.1 从数据库到数据仓库 ................................................................................... 164
9.2.2 数据仓库的内涵 ........................................................................................... 167
9.2.3 数据仓库的体系结构 ................................................................................... 168
9.3 数据仓库的执行策略................................................................................................ 169
9.4 CRM中的数据仓库 .................................................................................................. 177
9.4.1 CRM中数据仓库的系统结构 ..................................................................... 177
9.4.2 数据仓库在CRM中的应用 ........................................................................ 178
本章小结 ............................................................................................................................ 179
思考题 ............................................................................................................................... 179
第10章 CRM数据分析 ...................................................................................................... 181
10.1 CRM数据分析流程 ................................................................................................ 182
10.2 常用的描述性统计指标 .......................................................................................... 183
10.3 数据分析模型 ......................................................................................................... 186
10.3.1 关联分析 .................................................................................................... 186
10.3.2 分类与预测................................................................................................. 187
10.3.3 聚类分析 .................................................................................................... 188
10.3.4 其他分析模型............................................................................................. 189
10.4 数据分析在CRM中的应用 ................................................................................... 190
本章小结 ............................................................................................................................ 192
思考题 ............................................................................................................................... 193
第11章 CRM系统的实施 .................................................................................................. 194
11.1 CRM系统的选择 .................................................................................................... 195
11.2 CRM系统的实施过程 ............................................................................................ 198
11.3 CRM系统实施的关键因素 .................................................................................... 206
11.4 一个具体的CRM系统实施案例 ........................................................................... 209
本章小结 ............................................................................................................................ 216
思考题 ............................................................................................................................... 216