本书突破了同类教材“理论内容过多, 实践内容过粗”的现象, 以内容实用、可复制型强为原则, 以汽车4S经销店维修接待岗位的标准工作流程为准则, 将汽车维修业务接待员的工作内容分为六个学习情境: 预约服务、预约准备服务、接车/制单服务、维修服务、质检结算服务和跟踪服务, 每个学习情景又分为若干个学习环节, 在每个学习情景中通过案例引入、任务下达, 展开理论知识、工作规范的学习和实践训练, 使每位同学成为一名合格的服务顾问和客服专员, 最终实现零距离就业。