“以职业能力为本位，以就业为导向，体现教学内容的先进性和前瞻性，体现教学组织的科学性和灵活性”是《高等职业教育“十二五”规划教材：铁路客运服务礼仪》编写的原则。书中涵盖了社交礼仪的基础理论知识、铁路车站礼仪、铁路列车乘务礼仪、铁路客运人员职业道德及铁路客运服务礼貌用语等内容，全书紧密结合企业岗位需求，按照实际工作过程设计，把教、学、做紧密结合，使学生在顶岗实习和毕业后的工作中表现出较强的专业技能和专业素养。
　　《高等职业教育“十二五”规划教材：铁路客运服务礼仪》适合高职院校、中等职业学校铁道交通运营管理专业、城市轨道交通运营管理专业使用，也可作为铁路客运职工的培训教材。

　　《铁路客运服务礼仪》的编写遵循“以职业能力为本位，以就业为导向，体现教学内容的先进性和前瞻性，体现教学组织的科学性和灵活性”的原则，紧密结合企业岗位需求，按照实际工作过程设计、整合课程内容，把教、学、做紧密结合，使学生在顶岗实习和毕业后的工作中表现出较强的专业技能和专业素养。本书的编写特色体现在如下几个方面：
　　一是职业针对性强。本书根据我国铁路运输服务的特点和行业服务标准而编写，在强调实践性和应用性的同时，兼顾一定理论知识的普及，符合铁路人才培养的要求。
　　二是注重实用性。书中内容基本体现了铁路客货运服务流程，强调服务标准和规范，注重操作技能的培养。
　　三是内容丰富，体例新颖。本书的编写始终贯彻“以学生为本”的编写理念，在内容的编排和选取上做到“与时俱进”，结合国内的最新案例，并参照国际上富有代表性的最新版教材和体例，力求图文并茂，清晰明了；书中内容丰富，包含典型案例、复习思考题、技能实训等，凸显本书的新颖性、趣味性、可读性。
　　四是实训部分比重大。书中的实训篇幅比重大，占整体内容的三分之一，并坚持以“理论够用”为原则，更强调操作性和实用性，以项目为导向，体现完整的工作过程，实现“教学做一体”，本书内容的选择基于工作过程和具体的工作任务，每一个能力模块为一章。
　　本书建议学时为40～60学时。
　　本书的编写工作由辽宁铁道职业技术学院铁道运输系冯俊杰主任策划，辽宁铁道职业技术学院崔鸿嵘担任主编，辽宁铁道职业技术学院铁道运输系客运教研室王越担任副主编，沈阳铁路局锦州职工培训基地郭志、渤海大学高等职业技术学院张丹丹参与编写，辽宁铁道职业技术学院崔宏担任主审。各部分编写分工如下：第一章、第二章、第三章由崔鸿嵘编写，第四章由张丹丹编写，第五章、附录由王越编写，第六章由郭志编写。
　　在本书的编写过程中，我们阅读并参考了大量的图书杂志等文献资料，这些都以参考文献的形式列出，在此，谨向这些文献的作者和版权所有者表示深深的感谢！由于编者水平有限，加之时间仓促，疏漏与不足之处在所难免，敬请广大读者指正，以期本书不断完善。

第一章 礼仪简述
第一节 礼仪的含义、特征、原则和作用
第二节 礼仪素质的培养方法

第二章 个人形象礼仪
第一节 个人形象简述
第二节 仪表礼仪
第三节 仪容礼仪
第四节 仪态礼仪

第三章 交往礼仪
第一节 见面礼仪
第二节 应酬礼仪
第三节 交谈礼仪
第四节 公共场所礼仪
第五节 接打电话礼仪

第四章 文书礼仪
第一节 礼仪信电
第二节 接待文书
第三节 治丧文书

第五章 车站服务礼仪
第一节 车站客运服务礼仪概述
第二节 车站客运员服务礼仪程序及标准
第三节 候车厅服务礼仪
第四节 其他岗位服务礼仪

第六章 列车乘务服务礼仪
第一节 乘务礼仪
第二节 旅客列车作业标准
第三节 车容礼仪
第四节 餐车礼仪
第五节 细微服务
附录 客运人员职业道德
参考文献

　　英国著名的戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次在莫斯科街头散步时见到一个非常可爱的小女孩。萧伯纳和这个小女孩玩了很久，在分手时，他对小女孩说“回去告诉你的妈妈，你今天和伟大的萧伯纳一起玩了”。小女孩也学着大人的口气说：“回去告诉你的妈妈，你今天和女孩安妮娜一起玩了”。萧伯纳很吃惊，他立刻意识到自己的傲慢，并向小女孩道歉。后来，萧伯纳每次回想起这件事，都感慨万千。他说“一个人无论有多么大的成就，对任何人都应该平等相待，应该永远谦虚”。
　　尊重是指在礼仪行为实施的过程中，要体现出对他人的尊重，而不能藐视别人。尊重是礼仪的实质。礼仪从内容到形式都是尊重他人的具体体现。
　　心理学认为，人们对尊重的需要分两类，即自尊和来自他人的尊重。自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由的愿望。来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、赏识等。尊重要在自尊的同时，尊重他人的人格、劳动、爱好、情感等，以平等的身份同他人交往，同时不强求别人按自己的爱好、习惯去生活、行事。在交往中，任何不尊重他人的言行，都会引来别人的反感，更不会赢得别人对自己的尊重。尊重是交往双方的互动行为。古人说过，敬人者，人恒敬之。俗话说得好：你敬我一尺，我敬你一丈。
　　平等尊重的原则，也体现在国家之间的交往上。在《联合国宪章》上就规定：“本组织系基于各会员国主权平等之原则。”现代的国际关系应以“主权平等”为基础。国家与国家相互之间是平等的，所有国家都是国际社会的平等成员。
　　主权平等要求国家尊严受到尊重，在礼仪交往中，如果有一方的尊严受到损害，丢了面子，甚至感到难堪，就必然会损害相互关系。对于国家元首、国旗、国徽等国家主权的代表或象征，不但不应当受到侮辱，而且应当表现出应有的尊敬。
　　外事交往中的平等尊重，要求不以任何方式强制他人接受自己的意志；不以任何借口，干涉别国的内部事务，既不要强加于人，也要避免“强人所难”。不论是“客随主便”，还是“主随客便”，实际上都是要尊重对方的风俗习惯。社会政治制度的选择，是各国人民自己的事；宗教信仰也有各自的自由，都不应当加以干涉。对于宗教习俗更应尊重。
　　外事交往的平等尊重，还反映在“一视同仁”或“不歧视”上。如驻在国外交部邀请所有国家的使节参加某项社交活动，就不应单独不请某一个国家的使节。所有来访的各国外交部长都由总理接见一次，如果唯独不见某个国家的外长，也会被理解为有意被冷遇。另外，在“礼宾序列”等方面上，都应体现平等尊重的原则。
　　（二）真诚守信
　　真诚守信简称诚信，即诚实、诚恳、信用、信任。真诚是一个人外在行为与内在道德的有机统一。在社交活动中，必须做到诚心待人，心口如一，而不是虚情假意、口是心非。.守信是真诚的外在表现，在社交活动中要讲真话，遵守诺言，实践诺言。诚为体，信为用，以诚为本，才谈得上有信用和信誉。
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